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《優(yōu)化門診流程實踐和管理》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在工程資料-天天文庫。
1、優(yōu)化門診流程實踐和管理【摘要】我院針對門診流程存在的缺陷等問題，于2011年7月開始采用精益思維管理，實施多元化門診流程優(yōu)化措施，通過創(chuàng)新預約診療方式及門診全預約診療改善門診患者掛號環(huán)節(jié)的流動；通過掛號收費通窗、分時段就診使工作量均衡；通過集中式服務整合資源的方法降低人力成本，減少患者跑動次數。精益管理在醫(yī)院門診管理中起著積極作用，患者等候時間明顯縮短，滿意度顯著提高，實現(xiàn)患者和醫(yī)院的雙贏。【關鍵詞】門診流程；優(yōu)化；管理【中圖分類號】R197【文獻標識碼】A【文章編號】1004-7484(2013)10-0870-01我院是一所綜合性醫(yī)院，日門診量達數千人次。按建筑設計方案容積是以日均門診量
2、1000人次計算，空間尤顯不足。傳統(tǒng)的就診流程已無法滿足患者的需求，患者過度集中不能快速分流，“三長一短”現(xiàn)象明顯，給患者以'‘停車難、掛號難、看病煩”的就醫(yī)感受。為此，我院提出采用精益思維管理方式[1],即通過質量的提高降低其他方面的指標：如降低人力成本、縮短患者反復走動的次數及無效等候時間，減少患者在門診的滯留，從而降低對空間面積的要求。力求為患者提供“安全、優(yōu)質、高效、舒適”的門診服務。通過實現(xiàn)多途徑預約掛號、分時段就診、自主掛號繳費服務終端等流程，改善了“三長一短”現(xiàn)象，取得了滿意的效果,現(xiàn)介紹如下。1采用優(yōu)化門診流程的做法我們將患者就診過程（掛號-候診-就醫(yī)-收費-檢驗、檢查-取藥
3、）視為一條流淌的“河流”，“河流”中出現(xiàn)阻礙流動的環(huán)節(jié)視為“石頭”。精益管理就是通過挖掘存在的"石頭”，進行根本原因分析，并想辦法去除障礙。1.1通過精益管理解決單一掛號方式來改善門診患者掛號環(huán)節(jié)的流動：現(xiàn)場集中掛號的傳統(tǒng)模式，讓患者在短時間內過度集中在醫(yī)院掛號窗口，導致?lián)頂D、排隊長，而且存在醫(yī)生與患者間都不知道掛號信息的"雙盲”現(xiàn)象。為此，我們采取以下措施來改善。1.1.1多種預約方式：開展電話、現(xiàn)場、診間等多種預約途徑，患者憑身份證實名注冊后，就能輕松預約未來三天內的號。同時現(xiàn)場、網絡、自助機預約等并能實時支付，降低爽約率。實現(xiàn)患者來醫(yī)院前就完成掛號環(huán)節(jié)，減少人員滯留。1.1.2實現(xiàn)全預
4、約：所有號源100%開放預約，預約滿了，患者就可以提前決定選擇其他地點就診，不會造成患者到院后才知道滿號而白跑的情況。1.2通過優(yōu)化門診管理解決工作量均衡問題：不均衡的工作量是流程的障礙，為解決工作量均衡問題，為解決工作量均衡問題，我們采取以下一些措施。1.2.1實現(xiàn)掛號、收費通窗功能：根據調研，每日9：30至10：30每個掛號窗口排隊10?15人，收費窗口則只有3?5人，10：00至12：00排隊情況則反之。存在工作量不均衡，資源無法得到最大化利用。根據掛號、收費高峰時段的變化，窗口服務功能隨時改變，實現(xiàn)變頻服務。1.2.2分時段就診模式：以每小時為一個時間段進行計算，根據?？婆c醫(yī)生的特點
5、，合理設置每小時的就診數量，患者預約掛號時就清楚地告知大約就診的時間，不需要太早到醫(yī)院候診。合理分流就診人群，避免人流過度集中導致的無效等候和擁擠。1.2.3彈性排班以縮短等候時間：實行無假日門診，所有窗口及醫(yī)技科室實行彈性排班，髙峰期啟動應急預案，早點12：00前掛號超過450人次時，啟動電話聯(lián)系各科室主任派人支援，保證患者的就診需求得到滿足。1.3集中式服務以整合資源減少患者跑動次數：包括以下措施：1.3.1成立大型客戶服務中心將患者診前、診中、診后的輔助服務集中一站式完成：客服中心設2個服務窗口、1個隨訪專席，集導醫(yī)、預檢分診、咨詢、預約檢查、投訴接待、疑難病會診、單病種術前檢查綠色通
6、道、便民服務、醫(yī)保辦理等多功能為一體。1.3.2建立門診疑難病專家會診中心：對于病情比較復雜但還未達到住院條件的患者，門診能夠提供疑難病專家會診服務，門診部牽頭組織相關專業(yè)的專家聯(lián)合會診，明確診斷，及時治療。2優(yōu)化流程前后的效果比較流程優(yōu)化前的2011年7月設為對照組，流程優(yōu)化后的2012年7月設為研究組；自制門診滿意度問卷調查表，隨即調查研究組和對照組患者各300例，由志愿者在每周的同一天（周三上午）進行調查，調查表回收率100%,其中對照組男119例，女181例，平均年齡37.0歲。研究組男125例,女175例，平均年齡39歲。數據采用SPSS13.0統(tǒng)計軟件分析，計量資料以均數土標準差
7、（）表示，對照組和研究組指標比較采用配對t檢驗，P
