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1、門診抽血室護患糾紛防范措施【摘要】針對門診抽血室護患糾紛發(fā)生的原因，從服務態(tài)度、護士綜合素質、患者自身因素、抽血管理秩序、其它影響因素等方面對門診抽血室護患糾紛進行分析探討，并提出相應的防范措施，全面提升門診抽血室的護理質量，降低護患糾紛的發(fā)生，為病人提供優(yōu)質的護理服務。【關鍵詞】護患糾紛；原因；防范措施；優(yōu)質服務我院門診抽血室是全院采集血標本最集中的地方，護士工作量大，平均每天抽血350多人次，加上是婦幼?？漆t(yī)院,患者及陪人多、流動性大、護患溝通時間短，是容易發(fā)生醫(yī)療糾紛的崗位［1］?，F(xiàn)將我院門
2、診抽血室對2010-2012年發(fā)生的12例護患糾紛的防范處理措施介紹如下：1一般資料統(tǒng)計2010-2012年門診抽血室發(fā)生的12起護患糾紛，其中服務態(tài)度4件，占33.3%；護士綜合素質3件，占25%；患者自身因素2件，占16.7%；抽血管理秩序不嚴1件，占8.3%；其它影響2件，占16.7%o2原因分析2.1服務態(tài)度：部分護士沒有良好的服務意識和服務理念，工作缺乏主動性和積極性，表現(xiàn)為態(tài)度生硬、表情冷漠、說話語氣重，這種漫不經(jīng)心而生硬的服務態(tài)度，很容易引發(fā)各種護患糾紛。2.2護士綜合素質：護士綜合
3、素質決定著護理工作的質量、效率及效果，在我院發(fā)生的護患糾紛中因護士綜合素質引起的主要體現(xiàn)在：少數(shù)護士，特別是剛參加工作的護士，她們由于工作時間短,沒有足夠的經(jīng)歷，自我反省能力也差，發(fā)生差錯時不懂如何解釋，使患者和陪人都產生不快的情緒，引發(fā)沖突和糾紛;有的在抽血操作時只顧關注患者的血管狀況，忽略患者在暈針、低血糖等意外情況下的臨時應變處理，讓患者家屬很緊張，誤認為是護士操作技術不當引起的，導致糾紛事件。2.3患者自身因素:抽血是一項具有創(chuàng)傷性的護理操作，患者對自己的保護意識很強，對護士操作技術要求高
4、，例：有一位剛出院的新生兒要抽血，家長指定只能抽腳，不能抽頭皮，并聲明必須1次抽血成功，護士解釋原因，患兒家屬不聽，這種不遵醫(yī)行為，導致患者人為的護理不安全因素。目前有些醫(yī)療衛(wèi)生法律不健全，在處理醫(yī)療糾紛過程中往往同情弱勢群體，給予患者多方面的偏袒，造成患者在需要未能滿足時，選擇以糾紛形式來解決他們不滿意的問題，加大了護理工作的難度。2.4抽血管理秩序不嚴:根據(jù)門診抽血室的工作特點，每天的抽血高峰時段一般在9：00-10：30,由于此時段患者集中，抽血護士相對較少，且許多患者需要繼續(xù)空腹做其它檢查
5、，患者心情迫切,在等候抽血時容易出現(xiàn)擁擠甚至催促、謾罵等現(xiàn)象，患者容易為排隊次序爭先后鬧矛盾，護士要管理秩序而工作又繁忙時無暇顧及維持抽血室秩序，而影響整個抽血操作的質量，降低了優(yōu)質服務。2.5其它影響：此類原因引起的糾紛多數(shù)是由于其它輔助科室協(xié)作不到位，例如實驗室做實驗的化學試劑短缺，導致實驗未能按時出結果，有時錯發(fā)實驗報告數(shù)據(jù)讓患者取不到結果，這些情況都能給患者帶來不便，特別是外地患者，收費處錯收或漏收化驗檢查費用，造成患者往返于抽血室一收費室一抽血室，有些檢查項目繁多，費用較髙，患者主觀判斷
6、感強，在整個抽血流程中與護士打交道最多，有不滿易找護士發(fā)泄不滿情緒，護士覺得委屈，沒有很好的心理承受能力，不能客觀對待患者的指責，護患關系緊張，從而引發(fā)糾紛。3防范措施3.1增強服務意識：護士要牢固樹立“以人為本，患者為中心”的服務理念，為患者提供人性化服務[2],開展護患溝通技巧的培訓學習，要求護士用溫暖的話語，嫻熟的技術取得患者對護士的信賴，尊重患者的知曉權[3],護士在抽血過程中有針對性地對患者進行健康指導，能提高患者滿意度。3.2提升護士的綜合素質：定期組織學習，健全督促各種制度，嚴把護理
7、安全質量管理。通過加強護理安全教育，培養(yǎng)護士慎獨工作、積極上進的工作作風[4],組織護士們練習靜脈穿刺技術，對特殊人群，要注意多觀察及有針對性的心理護理，避免暈針等不良反應的發(fā)生，低年資護士落實帶教老師指導不斷提高護士職業(yè)綜合素質，從而避免和減少護患糾紛。3.3換位思考：護士頻繁接觸各類患者的血液標本，存在潛在感染的危險因素較多，而患者大多數(shù)免疫防御功能存在不同程度的損傷或缺陷，最易引起交叉感染，我們要理解患者的自我保護心理，工作人員也要做好防護措施，規(guī)范抽血操作流程，嚴格無菌及消毒隔離制度，確保
8、抽血安全。3.4規(guī)范抽血室秩序：改善合理的門診抽血室工作流程，提升服務質量，抽血高峰時合理調配人力，實行彈性工作制，靈活增加抽血護士,以減少患者排隊等候時間。3.5加強管理協(xié)作：檢驗科引進先進設備，盡快發(fā)布化驗結果，免除患者長時間在醫(yī)院等結果的麻煩，出現(xiàn)需要協(xié)作的事情，各相關科室大力協(xié)助及密切配合，為防止護患糾紛發(fā)揮重要作用。4討論門診抽血室是社會和患者感受并檢驗醫(yī)院對護理服務質量與護理技術水平的門戶，對塑造醫(yī)院形象和提高醫(yī)院聲譽具有重要意義，我們針對投訴內容進行原因分析，制定相應
