門診輸液室護(hù)患糾紛防范措施

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1、門診輸液室護(hù)患糾紛防范措施　　摘要：目的探討人文關(guān)懷對(duì)門診輸液室護(hù)患糾紛影響。方法正確評(píng)估患者的心理需求及患者輸液部位靜脈情況，同時(shí)給予患者及家屬安慰，做好相關(guān)的健康宣教，提高穿刺成功率，減輕患者痛苦，減少糾紛的發(fā)生。結(jié)果2012年7月～2013年7月我科因服務(wù)態(tài)度引起的糾紛為0，患者滿意度提高，收到了良好的效果。結(jié)論在工作中給予患者更多的人文關(guān)懷，以人為本，耐心細(xì)致的解釋工作對(duì)減少護(hù)患糾紛有重要的意義。建立良好的護(hù)患關(guān)系，可以有效地減少了輸液過(guò)程中護(hù)患糾紛的發(fā)生，提高門診護(hù)理的滿意度。關(guān)鍵詞：人文關(guān)懷；護(hù)患糾紛；門診輸液門診輸液室的特點(diǎn)是患者多、陪護(hù)人員多、病種不一、用藥品種多；且患者經(jīng)歷了

2、從掛號(hào)看病到交費(fèi)、做檢查、取藥再到輸液的過(guò)程，門診輸液室是患者診療的最后科室，往往會(huì)把任一個(gè)過(guò)程的不滿或怨氣，發(fā)泄到輸液室護(hù)士身上，因此，在工作中給予患者更多的人文關(guān)懷，以人為本，耐心細(xì)致的解釋工作對(duì)減少護(hù)患糾紛有重要的意義。1臨床資料62011年6月～2012年6月共發(fā)生糾紛5例，其中4例因服務(wù)態(tài)度，1例為錯(cuò)換液體。2012年7月～2013年7月發(fā)生糾紛1例，因來(lái)我科支援的年輕護(hù)士未采用反問(wèn)式查對(duì)引起換錯(cuò)液體，因服務(wù)態(tài)度投訴為0。2糾紛原因分析2.1護(hù)士方面原因2.1.1服務(wù)態(tài)度方面對(duì)患者及家屬態(tài)度生、冷、硬；在操作前、操作中、操作后未做好解釋工作，缺少有效溝通；操作失敗后未向患者致歉，均可

3、引起患者及其家屬的不滿，難取得理解與配合，是引起投訴、糾紛的主要主觀原因之一。2.1.2技術(shù)原因靜脈穿刺不熟練，未掌握不同患者或者不同部位血管的特點(diǎn)，反復(fù)靜脈穿刺造成患者痛苦；未認(rèn)真落實(shí)”三查七對(duì)”制度，造成輸錯(cuò)液體或換錯(cuò)液體。2.2患者方面原因2.2.1患者對(duì)護(hù)理工作的不理解，認(rèn)為護(hù)士只是打打針，為什么來(lái)到輸液室還要等候輸液？會(huì)出現(xiàn)不耐煩的情緒，其實(shí)護(hù)士從接到注射單及藥物后到加藥，每一步驟的操作都必須兩個(gè)人查對(duì)并雙簽名，以保證用藥的準(zhǔn)確無(wú)誤。2.2.2患者的迫切求治心理對(duì)醫(yī)院的按序就診的不理解，有少數(shù)患者及家屬過(guò)度以自我為中心，又缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)，容易情緒不穩(wěn)定，出現(xiàn)焦慮、易怒等不良情緒，是引起

4、糾紛的導(dǎo)火索。3糾紛的防范措施3.1加強(qiáng)護(hù)患溝通及人文關(guān)懷6有調(diào)查表明，影響護(hù)患溝通的主要原因是：護(hù)士沒(méi)有重視新的醫(yī)學(xué)模式，忽視患者及家屬的心理需求，護(hù)患之間的關(guān)系不能在更高層次上達(dá)到和諧[1]，陳鑾君等認(rèn)為護(hù)患溝通和交流不到位是糾紛重要原因，占33.3%[2]。因此要求護(hù)士轉(zhuǎn)變護(hù)理觀念，重視新的醫(yī)學(xué)模式，具有快速評(píng)估患者心理需求及良好的溝通能力、牢固的專業(yè)技能，通過(guò)禮貌的稱呼、優(yōu)雅的動(dòng)作、親切的語(yǔ)言，在治療全程認(rèn)真傾聽(tīng)患者的需求，并合理地給予滿足。曾有1例75歲的肺心病患者，要求用粗針頭輸液，以求盡快輸完回家吃中午飯，并聲稱：”你打我多少針我都沒(méi)有意見(jiàn)，你不用大針頭給我輸液就投訴你，我經(jīng)常輸

5、液，沒(méi)事的?！蓖ㄟ^(guò)對(duì)該患者耐心進(jìn)行相關(guān)輸液知識(shí)宣教，告知輸液速度過(guò)快可導(dǎo)致血容量急劇增加，可能引起急性肺水腫、心衰等不良后果，嚴(yán)重時(shí)甚至危及生命，患者表示理解和配合，對(duì)自己由于缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)出現(xiàn)的不遵護(hù)囑行為表示歉意。通過(guò)溝通，讓患者感到被關(guān)懷，時(shí)刻在為他們著想；通過(guò)護(hù)士的感情和智慧把條條框框的規(guī)章制度融入到為患者服務(wù)中去。3.2健康宣教貫穿輸液全程在臨床實(shí)踐中本人認(rèn)為：患者對(duì)與自身治療操作過(guò)程的理解是遵護(hù)囑的前提?；颊叱诵睦砩系玫綕M足外，健康教育的需求排在輸液患者總體需求的第二位[3]，6告知患者內(nèi)容包括輸液的總量、藥物名稱、作用、可能發(fā)生不良反應(yīng)、輸液所需用的時(shí)間及輸液過(guò)程要配合的注意事項(xiàng)

6、，比如輸液肢體不能過(guò)度活動(dòng)以免引起針刺處腫脹，不能隨便調(diào)節(jié)輸液速度，護(hù)士會(huì)根據(jù)年齡、病情及藥物的性質(zhì)為您調(diào)節(jié)好的，拔針后的正確按壓方法。隨時(shí)觀察病情，及時(shí)更換液體，充分了解患者需求，及時(shí)解決問(wèn)題，體現(xiàn)人文關(guān)懷，改善護(hù)患關(guān)系。3.3落實(shí)”三查七對(duì)”制度及反問(wèn)式的查對(duì)方式。要把制度貫穿于每一個(gè)操作步驟中去，做到操作前、操作中、操作后查，查對(duì)藥物的名稱、質(zhì)量、劑量、有效期、配伍禁忌，加好藥液后查有無(wú)變色、絮狀物、沉淀等，查對(duì)后護(hù)士雙方簽名。輸液或更換液體時(shí)護(hù)士必須采用反問(wèn)式查對(duì)：請(qǐng)問(wèn)”您叫什么名字？”，并同時(shí)使用輸液序號(hào)、年齡確認(rèn)患者身份。我科出現(xiàn)更換液體錯(cuò)誤1例為只呼叫患者姓名，未執(zhí)行反問(wèn)式查對(duì)患

7、者姓名而引起的護(hù)理糾紛。我國(guó)是一個(gè)一字多音的國(guó)家，方言也多的地區(qū)，加之門診輸液患者多、患兒哭鬧，容易引起誤聽(tīng)。經(jīng)過(guò)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格執(zhí)行反問(wèn)式查對(duì)后未再出現(xiàn)因錯(cuò)輸液或錯(cuò)換液體現(xiàn)象。63.4確?；颊呔驮\環(huán)境的安全舒適，健全有關(guān)制度。門診輸液室一般是患者就診整個(gè)過(guò)程的最后治療科室，而輸液又是一門創(chuàng)傷性高風(fēng)險(xiǎn)的操作[4]。患者在經(jīng)過(guò)任一環(huán)節(jié)時(shí)若出現(xiàn)不滿意都有可能在終端（輸液室）發(fā)泄其情緒，因此必須保持治療環(huán)