縣級(jí)醫(yī)院門(mén)診輸液室的護(hù)患糾紛與防范措施

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1、縣級(jí)醫(yī)院門(mén)診輸液室的護(hù)患糾紛與防范措施何艷萍(普洱市景谷縣人民醫(yī)院云南景谷666400)【中圖分類(lèi)號(hào)】R197.3【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1672-5085(2012)9-0413-01【摘要】通過(guò)對(duì)我院門(mén)診輸液室護(hù)理糾紛原因的分析,探討出防范對(duì)策,并能有效的預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)牛,而且對(duì)醫(yī)院的發(fā)展和完善門(mén)診輸液室的護(hù)理服務(wù)是非常有益的?!娟P(guān)鍵詞】門(mén)診輸液室護(hù)患糾紛防范措施門(mén)診是醫(yī)院的窗口,也是患者和家屬較集中的場(chǎng)所;人員流動(dòng)性大,周轉(zhuǎn)快,涉及面廣,病種復(fù)雜,乂是多民族地區(qū),文化層次參差不齊,這給護(hù)理工作帶來(lái)很多不便。加上工作量大、工作程序復(fù)雜、

2、工作班次、人員更換頻繁等特點(diǎn)。護(hù)理人員的工作總顯得“快、急、忙”,在其中工作的人都承受著相當(dāng)大的心理壓力。我院是綜合性縣醫(yī)院,每日門(mén)診輸液量達(dá)200人以上;由于門(mén)診和急診未分開(kāi),故此工作量和工作壓力較大,環(huán)境也較復(fù)雜,門(mén)診輸液共分為兩大區(qū)域,兒童輸液室和成人輸液室,門(mén)診護(hù)士不僅承擔(dān)著繁瑣的輸液勞動(dòng),還要肩負(fù)著重癥急診急救及健康教育等任務(wù),使得門(mén)診護(hù)丄的工作既緊張又繁重。因此門(mén)診輸液室面臨著護(hù)理糾紛及防范措施的雙重考驗(yàn);我院門(mén)診從2005年1月至2010年五月有10起糾紛。現(xiàn)結(jié)合木人實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn),針對(duì)門(mén)診輸液過(guò)程中與護(hù)理相關(guān)糾紛產(chǎn)牛的原因進(jìn)行分析與

3、防范,旨在提高護(hù)理人員的法律意識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)防范能力。1護(hù)理糾紛的原因分析1.1服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,缺乏有效的溝通。1.2技術(shù)水平欠佳,經(jīng)驗(yàn)不足。1.3護(hù)理人員編制少門(mén)診輸液室,病人多,工作量大,護(hù)士少。1.4藥物副作用由于患者木來(lái)就焦慮不安及身體不適,加上對(duì)用藥常識(shí)不懂,對(duì)出現(xiàn)的過(guò)敏癥狀或不良反應(yīng)不理解,認(rèn)為是醫(yī)院的藥物有問(wèn)題或認(rèn)為是護(hù)士配錯(cuò)藥、輸錯(cuò)藥液而引發(fā)糾紛。1.5輸液過(guò)程中的問(wèn)題在輸液過(guò)程中沒(méi)能及吋更換藥液、穿刺部位藥液外滲、穿刺吋或換液吋進(jìn)入少量空氣而引起恐慌、或拔針時(shí)未按住針眼導(dǎo)致出血而致穿刺部位青紫,也可引起糾紛。1.6收藥環(huán)節(jié)在收藥過(guò)程中,

4、護(hù)士少收患者一支、幾支針?biāo)蛞后w(而護(hù)士這邊已給補(bǔ)上),過(guò)后患者發(fā)現(xiàn)手里還有藥液未加而引發(fā)糾紛。還有在收藥時(shí),藥房少發(fā)或發(fā)錯(cuò)藥,讓患者或家屬去找藥房重發(fā)或換發(fā),使患者對(duì)醫(yī)院不滿和信任而引發(fā)糾紛。1.7掛號(hào)、看病、收費(fèi)、藥房流程問(wèn)題掛號(hào)、看病、繳費(fèi)(或有吋收費(fèi)不合理)、取藥排隊(duì)吋間過(guò)長(zhǎng),到最后一站全都發(fā)泄在護(hù)士身上,如處理不當(dāng),也很容易引發(fā)糾紛。1.8帶教問(wèn)題在帶教實(shí)習(xí)護(hù)生吋,實(shí)習(xí)護(hù)生不小心操作失敗也會(huì)引起糾紛。2防范措施2.1轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,建立良好的護(hù)患關(guān)系要求全體護(hù)士樹(shù)立“以人為本”,“以患者為中心”的服務(wù)理念,強(qiáng)化窗口意識(shí),提高主動(dòng)、熱情服務(wù)

5、意識(shí),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)做好解釋工作或采取措施,消除誤解,提高服務(wù)質(zhì)量,增加患者的滿意度[1]。2.2加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn),提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量在護(hù)理工作中,要融入人文關(guān)懷,嚴(yán)格制度管理,做好“三查七對(duì)”,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及吋糾正,培養(yǎng)護(hù)士良好的職業(yè)素質(zhì)和責(zé)任心,保證護(hù)理工作安全有序進(jìn)行。尊重生命,真正了解患者痛苦,用自己的愛(ài)心解除病痛。熟練掌握各項(xiàng)操作及新設(shè)備的使用,認(rèn)真對(duì)待每一項(xiàng)操作,杜絕打錯(cuò)針,發(fā)錯(cuò)藥等現(xiàn)象[2]。2.3嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度(1)各種注射均應(yīng)嚴(yán)格按醫(yī)囑執(zhí)行,對(duì)致敏藥物應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者有無(wú)過(guò)敏史,并按規(guī)定做過(guò)敏試驗(yàn),如試驗(yàn)結(jié)果可疑應(yīng)建議醫(yī)生換用別的藥

6、物。(2)對(duì)連續(xù)使用青霉素的患者,每天應(yīng)有護(hù)理人員的簽名記錄,防止24h而漏做皮試。(3)對(duì)藥房發(fā)出的注射藥品,應(yīng)認(rèn)真核對(duì),發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及吋糾正。(4)如果醫(yī)囑內(nèi)容有誤或含糊不清,護(hù)士應(yīng)向醫(yī)生提出質(zhì)疑,得到更正補(bǔ)充后方可執(zhí)行。2.4加強(qiáng)巡視病房密切觀察患者的用藥反應(yīng)及病情變化。在輸液過(guò)程中認(rèn)真及時(shí)的添加液體,及吋發(fā)現(xiàn)及吋排除輸液故障,認(rèn)真觀察液體的滴速。多與病人進(jìn)行溝通、交流,對(duì)病人提出的問(wèn)題及吋解答,不帶情緒上班,以微笑面對(duì)每一位病人,交談吋注意語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)和表情,對(duì)患者的不良情緒進(jìn)行疏導(dǎo)和安慰。2.5加強(qiáng)交接班制度,建立良好的人際關(guān)系要認(rèn)真交接班,

7、防止差錯(cuò)事故的發(fā)生。而且科室良好的人際關(guān)系可以促進(jìn)同事之間相互理解和溝通,在發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤行為吋能相互提醒,及吋糾正。2.6加強(qiáng)院科兩級(jí)管理,合理排班改善就診環(huán)境,增加護(hù)理人員編制,護(hù)士長(zhǎng)要注意科學(xué)排班,合理應(yīng)用人力資源,保證病人高峰期、節(jié)假日工作人員數(shù)量。護(hù)士長(zhǎng)要掌握科室容易引發(fā)糾紛的環(huán)節(jié),加強(qiáng)對(duì)容易發(fā)生糾紛的低年資、技術(shù)水平不高或經(jīng)常被投訴的護(hù)理人員的監(jiān)督管理。加強(qiáng)對(duì)易發(fā)生糾紛的時(shí)節(jié)進(jìn)行管理。2.7做好實(shí)習(xí)生帶教工作。2.8加強(qiáng)法制教育,增強(qiáng)法律意識(shí)??傊?,在當(dāng)前開(kāi)展的優(yōu)質(zhì)護(hù)理中,我們要注重將人文關(guān)懷滲透到護(hù)理服務(wù)中來(lái),優(yōu)質(zhì)護(hù)理不但要夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,

8、基礎(chǔ)護(hù)理中更要滲透人文關(guān)懷,只有護(hù)士發(fā)自內(nèi)心的關(guān)心病人,真心為病人著想,才能讓病人真正得到優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。還有,護(hù)患之間通過(guò)溝通、相互理解

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