《規(guī)范門(mén)店服務(wù)》doc版

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1、規(guī)范門(mén)店服務(wù)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力——打造百年老店杭州海王星辰健康藥房許宗朝商業(yè)零售企業(yè)（包括藥品零售）的競(jìng)爭(zhēng)力體現(xiàn)在三個(gè)方面:形象力、商品力和服務(wù)力。企業(yè)形象是指企業(yè)在顧客心目中的形象。形象力是指企業(yè)形象影響顧客的能力。一個(gè)美好的、讓顧客信賴(lài)的形象是企業(yè)立足之本。形象力最終體現(xiàn)為品牌效應(yīng)，它包括軟件和硬件兩方面。零售企業(yè)的硬件形象如店面形象、店堂形象、陳列布局等諸多方面；軟件形象包括員工形象、流程規(guī)范、價(jià)格形象、便利措施、信息反饋機(jī)制等方面。商品力是指滿(mǎn)足顧客商品需求的能力，包括品項(xiàng)供應(yīng)能力及數(shù)量供應(yīng)能力兩方面。商品是零售企業(yè)實(shí)現(xiàn)利

2、潤(rùn)的主要手段，或者說(shuō)，零售企業(yè)主要是通過(guò)商品的流通、周轉(zhuǎn)來(lái)獲利，也就是說(shuō)，商品力是商業(yè)零售最基本和最核心的要素。服務(wù)是指在既定的范圍和方式下滿(mǎn)足顧客特定需求的過(guò)程。所謂特定需求，是指既定的服務(wù)范圍和方式下的正當(dāng)需求。服務(wù)力則是指在既定的服務(wù)范圍和方式下滿(mǎn)足顧客需求的能力。服務(wù)是有價(jià)值的，其價(jià)值體現(xiàn)在鑄造品牌和商品價(jià)值轉(zhuǎn)移所帶來(lái)的利潤(rùn)上。一、形象力是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的基礎(chǔ)。形象力就是對(duì)顧客的影響力，良好的企業(yè)形象，構(gòu)建了客戶(hù)（顧客）對(duì)該企業(yè)無(wú)條件的信賴(lài)。誰(shuí)贏得了顧客的信任，誰(shuí)就獲取了生存和發(fā)展的資源?？梢?jiàn)，企業(yè)形象是決定企業(yè)興衰與成敗的

3、至關(guān)因素。硬件因素如店址、店面等一經(jīng)確定是較難改變的，我們又稱(chēng)之為既定因素；員工形象、價(jià)格形象、陳列布局等是可以經(jīng)過(guò)努力改變的，我們稱(chēng)其為可塑因素。通常，既定因素屬于前期工作，在企業(yè)誕生之前，就已經(jīng)對(duì)企業(yè)名稱(chēng)、企業(yè)標(biāo)識(shí)、店面招牌等有所創(chuàng)意與設(shè)計(jì)。各企業(yè)有各自的創(chuàng)意與特色如企業(yè)標(biāo)識(shí)或簡(jiǎn)潔明快或大方穩(wěn)重或標(biāo)新立異等。既定因素不具隨意性，不可輕易改變?？伤芤蛩厥强梢愿淖兊?，而且要通過(guò)努力不斷完善?？伤芤蛩匕▎T工形象、價(jià)格形象、流程規(guī)范、便利措施、反饋機(jī)制等。員工形象包括儀容儀表、待人接物、專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)等等。其中儀容儀表依不同的行業(yè)，有

4、相應(yīng)的要求，或約定俗成或突出自己的企業(yè)風(fēng)格，如醫(yī)療機(jī)構(gòu)以白色為主基調(diào)、郵政行業(yè)以綠色為基本色等。流程規(guī)范是對(duì)企業(yè)行為的規(guī)范,包括操作流程規(guī)范和服務(wù)流程規(guī)范?？茖W(xué)合理的流程，既能提高工作效率，又能防范意外的和不期望的現(xiàn)象發(fā)生。流程建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的需要，也是企業(yè)做大做強(qiáng)的必要。便利措施是對(duì)客戶(hù)（顧客）要求的化簡(jiǎn)，目的是方便顧客、便利顧客以便更好地服務(wù)顧客，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)顧客的理解與尊重，也是企業(yè)開(kāi)發(fā)與鞏固客戶(hù)資源的必要手段。反饋機(jī)制是企業(yè)應(yīng)對(duì)外部信息，特別是來(lái)自客戶(hù)信息的反應(yīng)過(guò)程。反饋機(jī)制是企業(yè)自我完善機(jī)制。通過(guò)反饋機(jī)制，企業(yè)可以發(fā)

5、現(xiàn)自身存在的問(wèn)題與不足，并得以及時(shí)修正，以提升企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的能力。價(jià)格形象與企業(yè)的市場(chǎng)定位有關(guān)，是與服務(wù)對(duì)象相關(guān)的價(jià)格策略的反映。服務(wù)對(duì)象的細(xì)分化是價(jià)格策略的基礎(chǔ)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象的消費(fèi)能力，可以將服務(wù)對(duì)象（顧客）簡(jiǎn)單地分為高、中、低三檔消費(fèi)群體。針對(duì)各自消費(fèi)對(duì)象群的定位是市場(chǎng)細(xì)分化的要求。藥品是特殊商品，藥品消費(fèi)與人人健康相關(guān)，所以，醫(yī)藥零售要兼顧高、中、低三檔消費(fèi)群體。合理的價(jià)格策略，能夠打造良好的價(jià)格形象。當(dāng)前，我國(guó)藥品市場(chǎng)還不成熟，主要競(jìng)爭(zhēng)手段還停留在價(jià)格戰(zhàn)的層面上。所以，價(jià)格策略是藥品零售企業(yè)當(dāng)前必須慎之又慎的選擇。二、

6、商品力是零售企業(yè)生存和發(fā)展的保障。商品既可以滿(mǎn)足顧客現(xiàn)有需求，又可以刺激顧客新的需求，同時(shí)通過(guò)價(jià)值的轉(zhuǎn)移，使企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。藥品作為商品，主要是通過(guò)前者，使價(jià)值發(fā)生轉(zhuǎn)移，從而實(shí)現(xiàn)商家期望的利潤(rùn)。商品力，簡(jiǎn)單的說(shuō)，就是供應(yīng)商品的能力，包括品項(xiàng)供應(yīng)能力和數(shù)量供應(yīng)能力。由于人們健康需求的多樣性與不確定性，作為與健康息息相關(guān)的藥品零售企業(yè)，其商品力就顯得尤其重要而迫切。盡管，藥品也象其它商品一樣，具有可替代性，但是同類(lèi)別的藥品是否齊備，以及顧客的消費(fèi)習(xí)慣也使得藥品替代具有局限性。三、服務(wù)力是企業(yè)發(fā)展的推動(dòng)力。通過(guò)商品價(jià)值的轉(zhuǎn)移，企業(yè)獲得

7、了生存和發(fā)展的資源,企業(yè)的發(fā)展是通過(guò)商品的流通和周轉(zhuǎn)實(shí)現(xiàn)的,而商品的流通和周轉(zhuǎn)是靠服務(wù)力來(lái)推動(dòng)的。藥品不同于普通商品,顧客對(duì)藥品知識(shí)的了解和掌握不如對(duì)普通商品那樣直接和快捷,藥品消費(fèi)需要更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)來(lái)指導(dǎo),也就是說(shuō),藥品從業(yè)人員需要更專(zhuān)業(yè)的知識(shí)和技能。服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)最終是靠員工實(shí)現(xiàn)的,而服務(wù)力的提升也不會(huì)一蹴而就。服務(wù)力的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底，是人力資源的競(jìng)爭(zhēng)，即人才的競(jìng)爭(zhēng)。形象力的建設(shè)在不同的時(shí)期也會(huì)有不同的側(cè)重，在現(xiàn)階段藥品消費(fèi)市場(chǎng)還不夠成熟、競(jìng)爭(zhēng)還很無(wú)序、競(jìng)爭(zhēng)手段還停留在價(jià)格戰(zhàn)的范圍，顧客對(duì)價(jià)格還比較敏感，所以，價(jià)格策略便具有相

8、當(dāng)?shù)募记珊退囆g(shù)性。定價(jià)的原則應(yīng)該是既要讓顧客感覺(jué)價(jià)格實(shí)惠，又能讓企業(yè)獲取最大限度的利潤(rùn)。商品力的建設(shè)是建立在商品管理的基礎(chǔ)上，商品管理包括分類(lèi)管理、商品分析、流通管理、引進(jìn)和淘汰機(jī)制等。商品力不但表現(xiàn)為即時(shí)供應(yīng)能力，還表現(xiàn)為快速反應(yīng)能力以及商品消費(fèi)的預(yù)見(jiàn)性等。商品力是零售企業(yè)