旭旺門店服務(wù)規(guī)范管理標準

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1、12門店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范門店服務(wù)規(guī)范（修訂中）旭旺超市營運部目錄?內(nèi)部資料注意保密嚴禁私自復制、外借12門店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范一、門店服務(wù)的哲學…………………………………………………………………………2二、門店服務(wù)規(guī)范的操作原則………………………………………………………………2三、門店服務(wù)硬件規(guī)范………………………………………………………………………3（一）店外廣場…………………………………………………………………………………3（二）超市入口及顧客滯留區(qū)…………………………………………………………………3（三）服務(wù)中心……

2、……………………………………………………………………………3（四）收銀區(qū)……………………………………………………………………………………4（五）賣場………………………………………………………………………………………4四、門店服務(wù)軟件規(guī)范………………………………………………………………………5(一)門店服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范………………………………………………………………………5（二）門店各崗位員工服務(wù)規(guī)范………………………………………………………………5（三）店外廣場員工（含場內(nèi)清潔工）…………………………………………………………

3、6（四）服務(wù)中心員工（總臺、封閉柜臺員工）…………………………………………………5（五）收銀員………………………………………………………………………………………6（六）理貨員………………………………………………………………………………………9（七）防損員………………………………………………………………………………………10（八）客訴接待等客服人員………………………………………………………………………10?內(nèi)部資料注意保密嚴禁私自復制、外借12門店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范門店服務(wù)規(guī)范滿意的顧客是“旭旺”最重要的目標，除了商品、價格

4、、賣場等硬件外，“服務(wù)”則是最重要且唯一的軟件，滿意的顧客會一再光臨你的賣場，而不滿意的顧客離開后，你所失去的就遠不止是一個顧客了。在門店服務(wù)中，我們奉行的管理理念是：公平清楚的工作觀念；誠實積極的工作態(tài)度；以身作則的工作規(guī)范；績效為先是我們該創(chuàng)造的利益。而團隊是使平凡的人實現(xiàn)不平凡目標的動力源泉，在門店服務(wù)中，我們是一個精誠合作的團隊。我們有共同的目標、共同的利益和共同的責任，我們必須在紀律的約束之下，相互信任與尊重，相互支持與幫助，系統(tǒng)信息應該在團隊中得到分享。一、門店服務(wù)的哲學（一）積極服務(wù)主動、積極、友好的服務(wù)態(tài)

5、度是“旭旺”的一貫的要求?！爸灰o我們機會，我們會還您一個驚喜”，保證顧客滿意和給顧客留下深刻的印象。為此，我們應做到“3F”：1、Fun開心地服務(wù)從服務(wù)中得到開心，作服務(wù)的主動者和開拓者。用自己的眼光和事業(yè)心來進行服務(wù)，并從中尋求服務(wù)的成就感。2、Fast快速地服務(wù)為購物的顧客節(jié)省時間。在收銀臺前快速為顧客結(jié)帳。如發(fā)現(xiàn)顧客排隊超過5人的，立刻增開收銀臺。3、Friendly主動熱情面帶笑容，認真聽取顧客的意見，并商量式地詢問初問題的原因，訓練自己成為好的聽眾。我們?yōu)轭櫩吞峁┏浞譄崆?，也就是說我們的員工并非等顧客來求助

6、而是走近他們提供幫助。接待顧客時應點頭、微笑、打招呼。友好待客不僅是用一個微笑、一聲問候接待顧客，我們以充分熱情對待顧客。友好待客意味著我們所做的一切都是為了顧客的便利。我們并不強迫顧客購買商品，我們對他們選購的商品提供必要的知識與幫助。當顧客有特別需求時，我們應盡全力滿足；當顧客拿不定主意時，我們應給予明確建議。（二）專業(yè)服務(wù)?內(nèi)部資料注意保密嚴禁私自復制、外借12門店服務(wù)規(guī)范服務(wù)規(guī)范用專業(yè)的心，做專業(yè)的事，滿足顧客需要并給顧客超出期望的服務(wù)。我們在賣場服務(wù)過程中，始終注意給顧客留下“新鮮、便宜、舒適”的感覺。F我們的

7、“新鮮”是專業(yè)可檢驗的、是同行領(lǐng)先的和穩(wěn)定一致的；F我們的“便宜”是顧客看得見的、是同行業(yè)可以比較的、是顧客買得到的、是承諾負責任的；F我們的“舒適”是環(huán)境清潔、商品飽滿陳列、賣場安全的、是人員友善專業(yè)的、是便利與人性的、是貼心服務(wù)和可信賴的。（三）顧客是老板我們是服務(wù)行業(yè)，我們的工資是由顧客支付的，如果他們不來我們店購物，我們沒有足夠的錢支付員工工資和開新的門店，我們就無法生存和發(fā)展。因此我們應在顧客面前謙恭有加，以禮相待，讓他們備感輕松自在，使購物經(jīng)歷成為愉快的回憶。在與顧客接觸的過程中，我們恪守和善問候、表明身份、

8、耐心傾聽、立刻處理的基本要訣，始終堅持“五不”原則：不爭論、不惡言、不動怒、不肢體沖突、不說不知道。二、門店服務(wù)硬件規(guī)范（一）店外廣場1、燈箱、霓虹燈等企業(yè)外觀標識清潔、完好，并使用正常。2、各種促銷活動、對顧客的公告（“告顧客書”、“東泰的承諾”、“營業(yè)時間”等）等提示性POP完整清潔，張貼美觀，且顯而易見。3、店