門店服務(wù)規(guī)范

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1、門店服務(wù)規(guī)范【營業(yè)前的工作】1.開門工作：開燈，放古典、幽雅的音樂。營造賣場氛圍。搞好店鋪環(huán)境衛(wèi)生（上班衛(wèi)生）（一）衛(wèi)生打掃標(biāo)準(zhǔn)①.地板：時刻保持地面干凈，無水漬污漬，無臟物，清潔干爽②.洗手間：必須時刻保持清潔衛(wèi)生，無污漬水漬，無臟物，無異味③.窗玻璃：每日清早定期用干凈的抹布擦拭，玻璃上無污漬水漬及其他臟物，保持透亮整潔展架要求用半濕布將四周的木架，和玻璃板擦試到無灰塵和毛屑。底布保持干凈整潔包裝禮盒要求用柔軟的茶巾擰干將包裝/禮盒/空罐擦拭，做到干凈不留濕印痕跡茶具要求每個泡杯/茶海/杯子都要擦拭做到無

2、灰塵和毛屑并陳列美觀茶盤要求用柔軟的半濕布擦拭做到干凈不留濕印痕跡并注意不要刮傷收銀臺要求做到干凈整潔，除了正常辦公用品外，不能存放其他無用的物件在桌面上泡茶桌要求泡茶桌所有死角都要擦拭，桌面上要求：茶巾/茶道組/泡茶用具/茶點(diǎn)宣傳單煙灰缸按規(guī)定擺放整齊，與營業(yè)無關(guān)的一律不能在桌面體現(xiàn)掛畫/飾品要求店所有的掛畫和樹木等裝飾用品每天擦拭并陳列到最佳效果B．：清點(diǎn)并核對店堂產(chǎn)品；檢查貨品是否充足，補(bǔ)貨、檢查備用金，開店所需物料。①、進(jìn)店奉茶的道具/泡茶用具的消毒準(zhǔn)備（建議：春：花茶，夏天：綠茶，秋天：烏龍茶，冬天

3、：紅茶）②、泡茶桌上的茶點(diǎn)/宣傳單/準(zhǔn)備③、霉雨季節(jié)要準(zhǔn)備好放雨具用品、擦鞋用的抹布。（二）儀容儀表頭發(fā)要求干凈、整齊、干練，不染艷色，并將所有碎發(fā)用黑色夾子固定，不允許用帶裝飾或黑色以外的夾子。發(fā)髻的高度與頭頂保持同一水平。臉部要求化淡汝，眉毛，眼影（顏色做到單店統(tǒng)一），腮紅，口紅，上班期間妝容必須時刻保持，不得有脫妝情況出現(xiàn)。制服要求制服干凈平整，佩帶工牌，戴于左胸前，平整不歪斜，保持整潔無污漬。穿黑色不露趾皮鞋忌諱不能涂有色指甲油/香水/有香味的護(hù)手霜手部及飾物佩戴：不留長指甲、不涂有色或有異味的指甲油

4、、不紋身、身上飾品不超過兩件。（三）禮節(jié)禮儀1．體姿禮儀：u站姿：抬頭挺胸收腹，微笑自然大方，雙腿并攏，雙腳呈丁字步；右手握左手于小腹處。u走姿：抬頭挺胸收腹，微笑自然大方，腳步輕快，走動時；雙手自然擺動。u坐姿：抬頭挺胸收腹，微笑自然大方，坐凳子二分之一處，雙腳并攏，稍傾斜成直角；雙手相握放于一側(cè)大腿上。2．微笑禮儀：心存友善，讓顧客明確感受到你的誠心誠意。3．眼神禮儀：真誠專注，不可上下打量或四處掃視。4．語言禮儀：語氣柔和，但絕不是嬌滴滴，講話要有節(jié)奏感，懂得恰當(dāng)使用敬語，尊重對方，并且站在客戶的立場上

5、進(jìn)行考慮，給顧客營造舒適溫馨氛圍5．握手禮儀：握手的雙方一般有以下幾種情況：主人—客人、長輩—晚輩、小姐—先生、上級—下級，握手的順序應(yīng)該是前者先主動伸手6．介紹禮儀：介紹的順序應(yīng)該是：將同事介紹給客人、將晚輩介紹給長輩、將男士介紹給女士、將下級介紹給上級7．名片禮儀：雙手接，迅速記住對方姓名、職務(wù)、行業(yè)8．上茶禮儀：假如同時有幾個人在場時上茶要遵循：先客人后主人/先長輩后晚輩/先女士后先生/先上級后下級/先小孩后大人的順序9．迎送客禮儀：幫開門、推門；幫客人提禮袋；客人告辭應(yīng)起身相送；引路位于左、右前側(cè)；關(guān)

6、注客人于左、右后側(cè)10．電話禮儀：電話響三聲應(yīng)接起；用微笑的語言接打電話；自報家門；留言要記錄好對方姓名、電話、事由；接聽電話不可吃東西或同時與別人講話【營業(yè)中】標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程圖：迎賓→奉茶→接待→成交→買單→送客→收臺→客戶檔案記錄（一）迎賓1.門店至少有一人站崗歡迎，店員站立于門口內(nèi)側(cè)，隨時迎接賓客的到來，并及時開門，同時致歡迎語2.日常標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語：您好，歡迎光臨峨眉雪芽！3.注意事項(xiàng)：致歡迎詞時應(yīng)面帶笑容、親切有禮、聲音清脆、語速適中，給客戶營造舒服的感覺（二）、奉茶1.在客人進(jìn)店30秒內(nèi)須奉上一杯熱茶

7、。站在客人左側(cè)，微笑以雙手遞上，目光要與之充分接觸，與客人距離保持在50cm。2.奉上茶時：“您好，請品嘗峨眉雪芽”客人喝完后及時收回杯子，并引導(dǎo)客戶如果不趕時間可以坐下來喝杯茶?！緺I業(yè)后】結(jié)束一天的工作，營業(yè)結(jié)束前15分鐘開始準(zhǔn)備下班的工作：地板衛(wèi)生要求每天在營業(yè)結(jié)束前將地板打掃一遍并用拖把拖洗一次茶桶/垃圾桶衛(wèi)生要求在下班前將茶桶里的茶水倒掉并沖洗干凈，垃圾桶的垃圾不得在店過夜，保持垃圾桶的干凈電磁爐在下班前要將電磁爐的剩余水倒掉，并檢查電源是否切斷泡茶用具泡茶用具要用食用鹽刷洗干凈，不得留茶垢，茶巾及茶

8、墊涼干收銀款項(xiàng)算出余款并結(jié)帳，將款存到指定的地點(diǎn)，并保護(hù)好收銀臺鑰匙檢查水電開關(guān)檢查水電及開關(guān)，每天下班關(guān)閉電源總閘（冰箱燈除外）窗戶下班前一定要檢查窗戶，預(yù)防小偷【陳列規(guī)范】1．桌面物品擺設(shè)1)品茗杯：一般放5個，整齊擺放在最前面，LOG字樣面朝客戶（如有褪色、缺口、破損、裂痕需立即更換）2)蓋碗：依次放在右手邊，LOG字樣面朝客戶3)茶海：依次放在蓋碗左手邊4)茶濾(網(wǎng)架)：放于蓋碗左上角5)茶