門店服務(wù)規(guī)范督查范圍

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1、門店服務(wù)規(guī)范督查范圍分項(xiàng)序號(hào)單項(xiàng)分值累計(jì)備注儀容儀表規(guī)范1著裝是否整潔大方、完整、無(wú)奇裝異服，是否有卷起褲腳，挽起衣袖的情況，未著工服上班按標(biāo)準(zhǔn)扣分并立即改正。1分2指甲修剪整齊干凈，不允許留長(zhǎng)指甲，禁用有色指甲油。1分3上班時(shí)間是否佩戴工牌、笑臉、工帽（女）工牌佩戴的位置是否正確、統(tǒng)一。逢活動(dòng)時(shí)間或會(huì)員日必須有專人佩戴綬帶。1分4員工上班應(yīng)注意頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)前不遮眉，后不遮領(lǐng)，不準(zhǔn)留胡須，不準(zhǔn)剃光頭，不準(zhǔn)染發(fā)；女員工上班提倡化淡妝，保持頭發(fā)干凈并裝束整潔，不許長(zhǎng)發(fā)披肩。1分5所有工作人員夏季不許穿拖鞋，紅色鞋子，

2、運(yùn)動(dòng)鞋進(jìn)入賣場(chǎng)，以黑色為主。冬季不允許帽子露外面，不得帶套袖。1分6站立姿：雙目平視，挺胸、收腹，站立時(shí)拇指與其余四指分開，雙手交叉，右手在上，左手在下，輕扣在下腹部，不得斜靠在柜臺(tái)或貨架上。不得趴在柜臺(tái)上，不得踩踏柜臺(tái)。1分考勤紀(jì)律規(guī)范7所有人員必須按時(shí)上下班，不準(zhǔn)曠工，外出，早退，遲到。（以監(jiān)控，電話，指紋機(jī)為標(biāo)準(zhǔn)5分鐘內(nèi)）門店?duì)I業(yè)時(shí)間為：5月1日——9月30日（早7：00——晚9：30）10月1日——4月31日（早7：30——晚9：00）1分8在上班時(shí)間不允許會(huì)客5分鐘以上，在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與廠商代表或其他人員閑聊5分鐘以

3、上。1分9上班時(shí)間是否在賣場(chǎng)內(nèi)吃零食或水果，是否違反門店用餐時(shí)間20分鐘內(nèi)。1分10員工是否在上班時(shí)間在賣場(chǎng)內(nèi)吸煙或著工裝在其他場(chǎng)合吸煙，上班時(shí)間內(nèi)是否飲酒。1分11上班時(shí)間是否閱讀與工作無(wú)關(guān)的書籍或雜志，門店不允許出現(xiàn)各種書籍雜志。1分12柜臺(tái)貨架上是否存放與商品無(wú)關(guān)的物品（例如：抹布，杯子等）。1分13員工扎堆閑聊者，與工作無(wú)關(guān)的話語(yǔ)。1分14無(wú)論任何時(shí)候不允許在賣場(chǎng)與同事或顧客發(fā)生爭(zhēng)吵及打架斗毆。2分15員工考勤記錄不真實(shí)虛報(bào)者，未經(jīng)公司或店長(zhǎng)同意私自調(diào)班者。1分16公司下達(dá)的各項(xiàng)政策以及各種經(jīng)營(yíng)指標(biāo)必須人人知曉，有計(jì)

4、劃，有措施。1分17請(qǐng)假需請(qǐng)示店長(zhǎng)，經(jīng)同意后方可休假，營(yíng)業(yè)員請(qǐng)假兩天以上需部門經(jīng)理批準(zhǔn)，以請(qǐng)假條形式。否則視為曠工，連續(xù)曠工三天以上，視同自動(dòng)離職。1分18上班人員必須按時(shí)參加晨會(huì)和午會(huì)，每天兩次學(xué)習(xí)培訓(xùn)。保留學(xué)習(xí)內(nèi)容專人專本。1分19營(yíng)業(yè)員上下班交班，當(dāng)日工作當(dāng)日清。（包括盤點(diǎn)，財(cái)務(wù)，缺貨，調(diào)換貨，煎藥登記）1分20早上是否有晚開門的行為，晚上是否有提前關(guān)門的行為1分服務(wù)規(guī)范及服店面形象21會(huì)員日前2天必須專人回訪老會(huì)員并留記錄。1分22顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好，需要什么”，顧客離店歡送：“拿好，請(qǐng)慢走?！庇脴?biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧

5、客，不得用手指引導(dǎo)方向。叮囑顧客多喝水，注意休息。2分23營(yíng)業(yè)員每人必須建立老顧客健康檔案用藥指導(dǎo)制度專人專本，定期與顧客電話聯(lián)系。每員工每周至少記錄兩個(gè)顧客信息。1分24每次巡店盤點(diǎn)30-50個(gè)商品是否正確包括飲片。1分25上班期間不得玩弄手機(jī)或看電視聽歌。1分26當(dāng)顧客需要的藥品門店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客的姓名、電話、藥品名、規(guī)格、廠家等在24小時(shí)內(nèi)給以顧客答復(fù)。必須專人專本。1分27由于營(yíng)業(yè)員推薦商品而導(dǎo)致顧客購(gòu)買不當(dāng)引起的退貨，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱情有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。如有顧客調(diào)退貨當(dāng)班營(yíng)業(yè)

6、員應(yīng)負(fù)責(zé)解決，不允許顧客來(lái)兩趟。1分28顧客購(gòu)買特價(jià)商品門店有貨不銷售的，推薦其它商品導(dǎo)致顧客不滿的。2分29是否有顧客進(jìn)門就有跟蹤尾隨讓顧客不適的行為，是否有顧客選購(gòu)商品時(shí)與同事閑聊的行為。1分30賣場(chǎng)員工是否有在顧客選購(gòu)商品后不主動(dòng)遞購(gòu)物籃的行為。1分31對(duì)安排的各項(xiàng)工作有明顯的不配合、不執(zhí)行，情節(jié)嚴(yán)重，屢教不改，同一錯(cuò)誤違反兩次以上。1分32每月10日前上交財(cái)務(wù)員工業(yè)績(jī)提成表以及考勤表。1分33門店前坪衛(wèi)生必須每天打掃，并隨時(shí)保持店面周圍環(huán)境衛(wèi)生。門店招牌、空調(diào)、恒溫冰柜等每月定期清洗1至2次。1分34電子屏幕必須保證

7、正常運(yùn)行與公司要求一致，音響開啟時(shí)間為早7：30---12:00,14:00---21:00.音量適中，不影響鄰居及店內(nèi)介紹商品。1分35pop海報(bào)和公示牌如有脫落或破損應(yīng)重新粘貼或更換，膠印應(yīng)立即清除。每節(jié)貨架必須有三個(gè)爆花商品。1分36商品柜臺(tái)必須每天理順清潔，商品貨架無(wú)塵土。1分37營(yíng)業(yè)廳內(nèi)天花板、地面、墻角應(yīng)保持清潔，無(wú)積灰、蜘蛛網(wǎng)、無(wú)衛(wèi)生死角。1分38每天當(dāng)班垃圾簍必須每班清理一次，如裝滿應(yīng)立即清理。1分39不得在墻面亂畫亂貼，玻璃櫥窗（廠家廣告未經(jīng)公司同意的）、門及柜臺(tái)；必須保持明亮無(wú)污漬。1分40員工在不影響顧

8、客購(gòu)物的前提下，必須做到隨時(shí)清潔，對(duì)于廢棄的紙箱、價(jià)簽必須做到隨時(shí)處置，廢棄的紙箱必須踩平折疊放置門店規(guī)定的地點(diǎn)，不得存放于賣場(chǎng)，保持整潔的環(huán)境。1分41營(yíng)業(yè)員下班后自己的單子必須離柜自己放固定地方，不得出現(xiàn)賣場(chǎng)。1分商品管理規(guī)范42有中藥的門店，每日必須盤點(diǎn)貴細(xì)商品，并建立商品保管卡。責(zé)