利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶(hù)流失分析

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1、利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶(hù)流失分析李軍數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)之路原創(chuàng)資料http://www.dwway.com利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶(hù)流失分析隨著世界經(jīng)濟(jì)的全球化、市場(chǎng)的國(guó)際化和我國(guó)加入WTO步伐的加速，國(guó)際化的市場(chǎng)環(huán)境要求國(guó)內(nèi)的公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看齊，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已漸趨合理且競(jìng)爭(zhēng)將日益加劇。國(guó)內(nèi)、國(guó)際電信業(yè)的如此態(tài)勢(shì)，對(duì)公眾電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)，已提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)體系正以客戶(hù)的價(jià)值取向和消費(fèi)心理為導(dǎo)

2、向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費(fèi)”的現(xiàn)代客戶(hù)服務(wù)意識(shí)與理念。在電信企業(yè)面向市場(chǎng)，面向國(guó)內(nèi)外眾多的競(jìng)爭(zhēng)者，努力創(chuàng)造更高價(jià)值的同時(shí)，客戶(hù)流失的不斷增加，客戶(hù)平均生命周期的不斷縮短嚴(yán)重影響了電信企業(yè)的發(fā)展。那么，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和不斷變化的市場(chǎng)需求面前，如何最大程度的降低客戶(hù)的流失率呢？常用的方法之一就是利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是目前數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)域最強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析手段。它的分析方法是利用已知的數(shù)據(jù)通過(guò)建立數(shù)學(xué)模型的方法找出隱含的業(yè)務(wù)規(guī)則，在很多的行業(yè)已經(jīng)具有成功的應(yīng)用。在電信行業(yè)的應(yīng)用領(lǐng)域主要有客戶(hù)關(guān)系管理，客戶(hù)欺詐分析，客戶(hù)流失分析，客戶(hù)消費(fèi)模式分析

3、，市場(chǎng)推廣分析等。那么，在客戶(hù)流失分析系統(tǒng)中，如何應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)呢？主要方式是根據(jù)以前擁有的客戶(hù)流失數(shù)據(jù)建立客戶(hù)屬性、服務(wù)屬性和客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶(hù)流失可能性關(guān)聯(lián)的數(shù)學(xué)模型，找出客戶(hù)屬性、服務(wù)屬性和客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)與客戶(hù)流失的最終狀態(tài)的關(guān)系，并給出明確的數(shù)學(xué)公式。只要知道客戶(hù)屬性、服務(wù)屬性和客戶(hù)消費(fèi)數(shù)據(jù)，我們就可以計(jì)算出客戶(hù)流失的可能性。市場(chǎng)/銷(xiāo)售部門(mén)可以根據(jù)得到的數(shù)學(xué)模型隨時(shí)監(jiān)控客戶(hù)流失的可能性。如果客戶(hù)流失的可能性過(guò)高，高于事先劃定的一個(gè)限度，就可以通過(guò)多種促銷(xiāo)手段提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，防止客戶(hù)流失的發(fā)生，從而可以大大降低客戶(hù)的流失率?；趪?yán)格數(shù)學(xué)計(jì)算的數(shù)據(jù)

4、挖掘技術(shù)能夠徹底改變以往電信企業(yè)在成功獲得客戶(hù)以后無(wú)法監(jiān)控客戶(hù)的流失，無(wú)法實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)懷的狀況，把基于科學(xué)決策的客戶(hù)關(guān)系管理全面引入到電信企業(yè)的市場(chǎng)/銷(xiāo)售工作中來(lái)。通常一個(gè)完整的數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程由業(yè)務(wù)問(wèn)題定義，數(shù)據(jù)選擇，數(shù)據(jù)清洗和預(yù)處理，模型選擇與預(yù)建立，模型建立與調(diào)整，模型的評(píng)估與檢驗(yàn)，模型解釋與應(yīng)用等多個(gè)步驟組成。這里我們以個(gè)人客戶(hù)流失為例說(shuō)明各個(gè)步驟的功能。1．業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義要求非常明確。任何不明確的定義都會(huì)嚴(yán)重影響模型的準(zhǔn)確和應(yīng)用時(shí)的效果。例如：在客戶(hù)流失分析系統(tǒng)中，需要明確客戶(hù)流失的定義。在客戶(hù)流失分析中，主要有兩個(gè)核心的變量：1.財(cái)務(wù)

5、原因/非財(cái)務(wù)原因；2.主動(dòng)流失/被動(dòng)流失?？蛻?hù)的流失利用數(shù)據(jù)挖掘?qū)崿F(xiàn)電信行業(yè)客戶(hù)流失分析類(lèi)別根據(jù)這兩個(gè)核心變量可以分為四種。其中自愿的、非財(cái)務(wù)原因的流失客戶(hù)往往是高價(jià)值的、穩(wěn)定的客戶(hù)。他們會(huì)正常的支付自己的服務(wù)費(fèi)用，并對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)有所響應(yīng)。所以這種客戶(hù)才是我們真正想保持的客戶(hù)。而真正在分析客戶(hù)流失的狀況時(shí)，我們還必須區(qū)分公司客戶(hù)與個(gè)人客戶(hù)，不同服務(wù)的貢獻(xiàn)率，或者是不同客戶(hù)消費(fèi)水平流失標(biāo)準(zhǔn)的不同。舉例來(lái)說(shuō)，對(duì)于用一種新服務(wù)替代原有服務(wù)的客戶(hù)，是否作為流失客戶(hù)？又或者，平均月消費(fèi)額為2000元左右的客戶(hù)，當(dāng)連續(xù)幾個(gè)月消費(fèi)額降低到500元以下，我們就可以認(rèn)為客戶(hù)

6、發(fā)生流失了，而這個(gè)流失標(biāo)準(zhǔn)就不能適用于原本平均月消費(fèi)額就為500元左右的客戶(hù)。實(shí)際上，在國(guó)外成熟的電信行業(yè)客戶(hù)流失分析系統(tǒng)中，經(jīng)常是根據(jù)相對(duì)指標(biāo)判別客戶(hù)流失。市場(chǎng)調(diào)查表明，通常大眾的個(gè)人通信費(fèi)用約占總收入的1%-3%，當(dāng)客戶(hù)的個(gè)人通信費(fèi)用降低到遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于此比例時(shí)，就可以認(rèn)為客戶(hù)流失發(fā)生。所以，客戶(hù)流失分析系統(tǒng)必須針對(duì)各種不同的種類(lèi)分別定義業(yè)務(wù)問(wèn)題，進(jìn)而分別進(jìn)行處理。2．?dāng)?shù)據(jù)選擇數(shù)據(jù)選擇包括目標(biāo)變量的選擇，輸入變量的選擇和建模數(shù)據(jù)的選擇等多個(gè)方面。z目標(biāo)變量的選擇目標(biāo)變量表示了數(shù)據(jù)挖掘的目標(biāo)。在客戶(hù)流失分析應(yīng)用目標(biāo)變量通常為客戶(hù)流失狀態(tài)。依據(jù)業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義，

7、我們可以選擇一個(gè)已知量或多個(gè)已知量的明確組合作為目標(biāo)變量。目標(biāo)變量的值應(yīng)該能夠直接回答前面定義的業(yè)務(wù)問(wèn)題。在客戶(hù)流失分析系統(tǒng)中，我們實(shí)際面對(duì)的流失形式主要有兩種：賬戶(hù)取消發(fā)生的流失和賬戶(hù)休眠發(fā)生的流失。對(duì)于不同的流失形式，我們需要選取不同的目標(biāo)變量。對(duì)于賬戶(hù)取消發(fā)生的流失，目標(biāo)變量直接就可以選取客戶(hù)的狀態(tài)：流失或正常。對(duì)于賬戶(hù)休眠發(fā)生的流失，情況就較為復(fù)雜。通常的定義是持續(xù)休眠超過(guò)給定時(shí)間長(zhǎng)度的客戶(hù)被認(rèn)為是發(fā)生了流失。但是，這個(gè)給定時(shí)間長(zhǎng)度定義為多長(zhǎng)合適呢？另外一方面，每月的通話(huà)金額低于多少就可以認(rèn)為是客戶(hù)處于休眠狀態(tài)？或者要綜合考慮通話(huà)金額，通話(huà)時(shí)長(zhǎng)和

8、通話(huà)次數(shù)來(lái)劃定流失標(biāo)準(zhǔn)？實(shí)際上，目標(biāo)變量的選擇是和業(yè)務(wù)問(wèn)題的定義緊密關(guān)聯(lián)在一起的