《房務(wù)部管理手冊(cè)》doc版

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1、房務(wù)部客房分部工作手冊(cè)一．部門本職：客房部是為客人提供住宿服務(wù)的部門，包括客房樓層，總機(jī)，洗衣等幾個(gè)部門。其主要職責(zé)是為賓客提供雅典，舒適，清潔，安全，便利的房間，住宿環(huán)境和熱情周到的服務(wù)。客房部尤其要保持客房的清潔衛(wèi)生和樓層的絕對(duì)安靜，使客人在酒店能夠得到充分休息。此外，客房部還有責(zé)任維護(hù)，保養(yǎng)好客房設(shè)施，設(shè)備，管好各種客房用品，客用物品，做好客房日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中成本，費(fèi)用控制，家地、降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)。管家部各級(jí)管理人員及各崗位服務(wù)人員牢固樹(shù)立“賓客至上，服務(wù)第一“的宗旨，終于職守，急客人之所急，想

2、客人之所想，隨時(shí)為賓客解決困難，最大限度地滿足賓客需求。二．部門主要職能：（1）負(fù)責(zé)酒店全部客房的房間整理，用品配備，設(shè)施保養(yǎng)，清潔衛(wèi)生和客人住宿服務(wù)工作，保證客房用品，衛(wèi)生，服務(wù)達(dá)到建國(guó)國(guó)際品牌標(biāo)準(zhǔn)。（2）負(fù)責(zé)客房區(qū)域的安全與接待服務(wù)工作，嚴(yán)格遵守安全操作程序和各項(xiàng)制度，保證賓客和酒店人身與財(cái)產(chǎn)安全。（3）負(fù)責(zé)酒店客衣，各類棉織品，員工制服的洗滌工作。既滿足客人洗衣服務(wù)要求，有保證酒店棉織品和員工制服的清潔衛(wèi)生，確保品牌標(biāo)準(zhǔn)。（4）負(fù)責(zé)酒店各種客用消耗物品，清潔用品，服務(wù)用品等的配備，使用和日常管理

3、工作，實(shí)行定額配備，定額使用，降低費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。（5）做好本部門管理與酒店其他部門工作的協(xié)調(diào)工作，提高客房使用率，確保提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（6）做好部門內(nèi)部各環(huán)節(jié)，各崗位的工作考核，制定各種報(bào)表，掌握工作進(jìn)度，控制服務(wù)質(zhì)量，分析存在問(wèn)題，提出改進(jìn)措施，保證部門內(nèi)部各項(xiàng)工作的順利完成和協(xié)調(diào)發(fā)展，不斷提高管理水平。（7）做好工服房，洗衣房的管理工作，保證洗滌衣物的干凈平整。三．客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制度1．客房部規(guī)章制度a)每位客房部員工必須保持整潔，良好的儀表儀貌。b)每位員工必須按部門規(guī)定的上

4、班時(shí)間提前十分鐘簽到，簽腿。c)每位員工應(yīng)面帶微笑，禮貌友好的對(duì)待客人，同事及上級(jí)。d)嚴(yán)禁在工作區(qū)域、時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、睡覺(jué)、吃東西及其他不良嗜好。e)除非有特殊事情或征得上級(jí)的同意批準(zhǔn)，當(dāng)班期間不許串崗或離開(kāi)崗位。f)上班時(shí)間杜絕辦私事。g)嚴(yán)禁使用客用設(shè)施設(shè)備。h)嚴(yán)禁將酒店用品帶出酒店。i)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求使用清潔用品及機(jī)器設(shè)備。a)要養(yǎng)成敲門的好習(xí)慣。b)未征得他人的同意，不得隨意拿用別人的東西，不得隨意翻閱、查看辦公桌上的文件及抽屜內(nèi)的物品。c)堅(jiān)決制止向客人索要小費(fèi)。d)下班后不得在

5、酒店逗留。e)員工如遇緊急情況不能按時(shí)上班，必須提前電告部門請(qǐng)假，上班后補(bǔ)假條，如病假必須具有縣級(jí)以上醫(yī)院證明。f)嚴(yán)禁浪費(fèi)，崇尚節(jié)約。g)每位員工必須嚴(yán)格遵守本部門規(guī)章制度。2．客房部服務(wù)人員日常工作規(guī)范為確?？头糠?wù)員提供熱情、主動(dòng)、細(xì)微、安全的對(duì)客服務(wù)，日常工作服務(wù)人員必須做到：a)遇到客人時(shí)要微笑致意，通常行30度鞠躬禮，鞠躬時(shí)必須站立。在走廊上與客人檫肩而過(guò)時(shí)，要微笑點(diǎn)頭致意。b)遇到客人要主動(dòng)問(wèn)候，和客人說(shuō)話時(shí)不要用摸頭發(fā)和臉。c)不允許在服務(wù)臺(tái)大聲說(shuō)笑、唱歌、吃口哨。d)在客房及走廊工作

6、時(shí)，不要談與工作無(wú)關(guān)的話。服務(wù)員之間，要使用禮貌用語(yǔ)。e)打掃客房時(shí)，要注意檢查調(diào)試電視機(jī)、錄音機(jī)在正常狀態(tài)，音量不要過(guò)大。f)要保守客人秘密，不得向外人透露客人的姓名和房號(hào)。g)未經(jīng)客人允許，不得讓外來(lái)人進(jìn)入客人的房間。h)確認(rèn)消防栓的位置，熟練掌握滅火器的使用方法，明確在特殊情況下自己的任務(wù)和職責(zé)。i)遵守職業(yè)道德，守紀(jì)律、講團(tuán)結(jié)，嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間和吃飯、休息時(shí)間。愛(ài)惜公物，用完后放回原位。j)客房服務(wù)中心電話鈴響三聲以內(nèi)馬上接聽(tīng)。要注意措詞、語(yǔ)氣、禮貌應(yīng)答：如有要事，要記錄，并重復(fù)一遍。k)清

7、掃客房時(shí)，遇到電話鈴響，不許接聽(tīng)?？头糠?wù)員不得使用客房?jī)?nèi)的電話。l)服務(wù)員不能使用客房衛(wèi)生間；除維修、檢查外，不得收看、接聽(tīng)客房?jī)?nèi)的電視和收錄機(jī)；在清掃房間時(shí)，盡量不觸及旅客的物品，不經(jīng)客人同意，不得隨意移動(dòng)客人的行李。m)客人結(jié)帳、離店后遺留下的物品，發(fā)現(xiàn)者要在第一時(shí)間內(nèi)，尋找失主，盡快歸還。假如客人已經(jīng)離店，應(yīng)記錄下發(fā)現(xiàn)物品的房號(hào)、客人的姓名、國(guó)籍、結(jié)帳時(shí)間、發(fā)現(xiàn)日期，上交領(lǐng)班轉(zhuǎn)管家部辦公室保留。n)員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的錢物，一旦受下，應(yīng)及時(shí)上交管家部辦公室處理。o)日常服務(wù)必須準(zhǔn)確及時(shí)，服

8、務(wù)禮貌、周到。p)要尊重客人和客人的隱私權(quán)，不得偷聽(tīng)客人談話、私自翻使用客人用品。q)不得在客人面前吃東西、吸煙、大哈欠、擦鼻子、挖耳朵、拍衣服等及其他動(dòng)作。r)客人到來(lái)，馬上問(wèn)好，暫停手中的工作，切忌指手畫(huà)腳，用手中的筆或其他用品指示方向；如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭致意，請(qǐng)客人稍侯，不能怠慢和冷落客人。s)嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑，要尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰。t)清理住客房間撤舊布草時(shí)，如發(fā)現(xiàn)缺少或被客人污染、損壞的布草，要及時(shí)請(qǐng)客人簽單賠償，客人不