房務(wù)部管理手冊(修改稿

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1、康銘大廈管理手冊房務(wù)篇79康銘大廈管理手冊房務(wù)篇第一節(jié)房務(wù)部概述及職能一、前廳概述前廳部是大廈為賓客提供服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，是大廈各種業(yè)務(wù)活動的神經(jīng)中樞，主要負(fù)責(zé)為賓客銷售大廈產(chǎn)品，組織、協(xié)調(diào)接待工作，為賓客提供服務(wù)。其管理水平、服務(wù)質(zhì)量對大廈的市場形象和經(jīng)濟效益有至關(guān)重要的影響。下設(shè)的職能崗位包括大堂副理、前臺、電話總機、商務(wù)中心、行李服務(wù)等，它為客人提供查詢、入住登記、投訴處理、物品寄存、委托代辦、電話接轉(zhuǎn)、收發(fā)傳真、打字、復(fù)印、代訂機票等各項服務(wù)，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)康銘大廈“全情全意，以心換

2、心”的服務(wù)特色。二、前廳職能（一）負(fù)責(zé)推銷大廈各項服務(wù)產(chǎn)品。主要包括受理客房預(yù)訂，隨時向客人推銷客房、餐飲、娛樂及大廈其它服務(wù)項目。（二）負(fù)責(zé)賓客的接待服務(wù)工作。主要包括大堂迎送、辦理入住手續(xù)、處理賓客投訴、委托代辦、寄存貴重物品、機票代理等各項服務(wù)。（三）負(fù)責(zé)準(zhǔn)確掌握客房出租狀況和房態(tài)狀況?？头砍鲎鉅顩r包括在店房間、預(yù)抵房間、預(yù)離房間等；房態(tài)狀況包括住客房、待打掃房、待售房、維修房、自用房等。前臺綜合客房出租及房態(tài)狀況接受賓客入住并安排房間。（四）根據(jù)客人需求，及時與相關(guān)部門協(xié)調(diào)、溝通，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（五）

3、負(fù)責(zé)處理及提供信息和資料。主要包括客房出租、房費收入、賓客需求、反饋意見及建議等信息，為大廈管理機構(gòu)制定及調(diào)整相關(guān)政策提供參考依據(jù)。為來店賓客建立客戶檔案，將客人在店期間的主要資料收存歸檔，進行統(tǒng)計分析。（六）完成大廈領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。三、客房概述客房部是大廈組織接待服務(wù)的主要組成部門。其工作重點是管理好大廈所有客房，加快客房周轉(zhuǎn)；做好客房、會議服務(wù)接待、樓層公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、物資用品消耗控制、設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)等工作?？头坎康闹饕蝿?wù)是以熱情的態(tài)度、飽滿的精神接待前來大廈的每一位賓客，并為住店賓客提供典雅、

4、舒適、清潔、安全的房間，使賓客得以充分休息。同時，客房部還要為賓客提供各種綜合服務(wù)，讓賓客在大廈能夠感到家庭式的溫暖與便利。客房部工作在大廈的經(jīng)營活動中，起著決定性作用，其工作質(zhì)量的高低，直接體現(xiàn)大廈管理的水平，影響賓客對大廈的整體印象，關(guān)系到大廈能否實現(xiàn)成超額完成經(jīng)濟指標(biāo)。因此，客房部各級管理人員及各崗位員工必須樹立“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨，忠于職守，任勞任怨，團結(jié)協(xié)作，最大限度地使賓客滿意，為賓客提供熱情周到的服務(wù)和完美的居住環(huán)境。79康銘大廈管理手冊房務(wù)篇四、客房職能（一）合理組織接待服務(wù)，滿足客人

5、各項正常及超常服務(wù)要求。（二）搞好房間清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的住宿場所。（三）協(xié)調(diào)與其它部門關(guān)系，保證客房服務(wù)需要。（四）保障客人安全，為客人旅游、商務(wù)等活動創(chuàng)造條件。（五）降低物品消耗，減少費用開支和浪費。（六）加強設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)及物資保管，確保大廈財產(chǎn)保值與增值。（七）完成大廈領(lǐng)導(dǎo)賦予的其他任務(wù)。第二節(jié)機構(gòu)設(shè)置及人員配置一、房務(wù)部機構(gòu)設(shè)置及人員配置經(jīng)理文員行李領(lǐng)班前臺服務(wù)員商務(wù)中心服務(wù)員PA主管大堂經(jīng)理大堂主管樓層主管PA領(lǐng)班樓層領(lǐng)班工服房領(lǐng)班前臺領(lǐng)班總機領(lǐng)班樓層服務(wù)員房務(wù)中心文員工服房臨時工PA服務(wù)

6、員總機服務(wù)員行李服務(wù)員PA臨時工（一）班次安排：79康銘大廈管理手冊房務(wù)篇大堂副理：24小時輪班、前臺早班：07：00-15：30、前臺中班：15：00-22：30前臺夜班：22：00-07：00、商務(wù)中心：08：00-22：00、總機白班：08：00-20：00總機夜班：20：00-08：00、房務(wù)中心：08:00-16:30、樓層早班：7：00-15：30樓層中班：15：00-23：30、樓層夜班：23：30-8：00、工服房早班：07：00-15：30工服房白班：08：30-17：00、A早班：07：0

7、0-15：30A中班：13：30-22：00、A夜班：22：30-07：0079康銘大廈管理手冊房務(wù)篇第三節(jié)崗位職責(zé)一、房務(wù)部經(jīng)理崗位責(zé)任制（一）在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客房部、前廳部的經(jīng)營管理服務(wù)工作。貫徹執(zhí)行總經(jīng)理下達的經(jīng)營及管理指令。（二）酒店的經(jīng)營目標(biāo)制定部門工作目標(biāo)、各項規(guī)章管理制度、工作操作程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，并監(jiān)督實施。（三）監(jiān)督檢查部門員工按規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的管理及為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。確保客房和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)。組織清潔衛(wèi)生、安全消防檢查，將酒店的

8、客房公共設(shè)施、設(shè)備始終保持常新狀態(tài)。（四）負(fù)責(zé)處理住店客人對客房服務(wù)的投訴和意外事故，探訪生病客人及長住客人，檢查貴賓、重要客人的房間。（五）負(fù)責(zé)本部門員工的使用、督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核。進行績效評估，提高員工職業(yè)水準(zhǔn)、知識程度、操作技能、應(yīng)變能力。。（六）組織編制部門經(jīng)營預(yù)算，擬定部門低值易耗品費用預(yù)算，有效地降低成本控制。（七）組織編制部門固定資產(chǎn)購置預(yù)算，控制管理部門財產(chǎn)，確保部門資產(chǎn)保值升值。（八