兒科輸液門診護(hù)患沖突原因研究和對(duì)策

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1、兒科輸液門診護(hù)患沖突原因研究和對(duì)策【摘要】目的探討兒科輸液門診護(hù)患沖突的原因及對(duì)策。方法對(duì)我科2010年一一2012年三年間護(hù)患沖突的原因及影響因素進(jìn)行分析。結(jié)果通過(guò)對(duì)護(hù)患雙方因素進(jìn)行分析，由于加強(qiáng)對(duì)護(hù)理人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，提升了服務(wù)技能，由護(hù)方因素導(dǎo)致的護(hù)患沖突逐年減少；由于患兒家屬醫(yī)學(xué)知識(shí)的缺乏等因素導(dǎo)致的沖突，不但沒(méi)有減少，反而有上升的趨勢(shì)。結(jié)論和諧的護(hù)患關(guān)系，除了護(hù)理人員的努力，還需要患兒家屬的理解配合、社會(huì)的參與以及全民素質(zhì)的提高。【關(guān)鍵詞】?jī)嚎戚斠?；護(hù)患沖突；原因；對(duì)策doi：10.3969/j.issn.100

2、4-7484(x).2013.11.501文章編號(hào)：1004-7484(2013)-11-6706-01由于患兒哭鬧、不合作、溝通障礙及家屬的過(guò)分溺愛(ài)、袒護(hù)等，給兒科患者靜脈穿刺輸液等護(hù)理工作帶來(lái)了很大困難，同時(shí)導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系緊張，甚至沖突。本文對(duì)我院三年來(lái)兒科門診輸液患兒家屬與護(hù)理人員易發(fā)生沖突的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，探索相對(duì)應(yīng)的措施，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，現(xiàn)報(bào)告如下：1發(fā)生護(hù)患沖突的原因分析1.1護(hù)理人員方面的因素1.1.1基礎(chǔ)護(hù)理操作不熟練由于個(gè)別護(hù)理人員工作經(jīng)驗(yàn)不足，反復(fù)的穿刺操作，增加了患兒及家屬的痛苦，誘發(fā)護(hù)患沖突。1

3、.1.2法律意識(shí)淡薄輸液過(guò)程中未告知患方藥物的名■■■稱、作用、副反應(yīng)；護(hù)患溝通過(guò)程中，不經(jīng)意對(duì)外暴露了患者的隱私等，侵犯了患方知情權(quán)，誘發(fā)護(hù)患沖突。1?1?3服務(wù)態(tài)度差有的護(hù)理人員工作缺乏主動(dòng)性，服務(wù)態(tài)度差，說(shuō)話語(yǔ)氣生硬，護(hù)患溝通技巧差，交流不夠耐心及細(xì)心。1.1.4工作責(zé)任心不強(qiáng)有的護(hù)理人員未嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對(duì)”制度、交接班制度，以致查對(duì)錯(cuò)誤、工作交接不清；無(wú)菌觀念差，護(hù)理操作不規(guī)范；巡視不及時(shí)、觀察不到位，病情變化、輸液異常等，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；引發(fā)護(hù)患沖突。1.2患兒家屬方面的因素1.2.1醫(yī)學(xué)知識(shí)欠缺因?yàn)樾侯^皮靜

4、脈極為豐富，靜脈表淺易見(jiàn)，不易滑動(dòng)，便于固定，又不影響病兒活動(dòng)，便于保溫，故小兒多采用頭皮靜脈輸液法[1],家屬常常不理解,誤認(rèn)為會(huì)傷害孩子大腦，影響孩子智力；患兒在體溫上升期就診，輸液過(guò)程中，體溫不降反升，家屬誤認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員用藥錯(cuò)誤、病情加重；輸液完畢，快速拔針，家屬誤認(rèn)為動(dòng)作粗暴、服務(wù)態(tài)度差等。1.2.2家屬與護(hù)理人員的配合不到位進(jìn)行頭皮靜脈穿刺操作時(shí)，患兒的哭鬧、反抗，激發(fā)了家屬的同情心，不能妥善理性固定患兒，穿刺失??；穿刺成功后，家屬不能配合保護(hù)好穿刺部位，致使針頭滑脫或刺破血管壁；反復(fù)的穿刺，增加了患兒的痛苦、

5、家屬的焦慮及護(hù)理人員的工作量。家屬對(duì)患兒的過(guò)度溺愛(ài)，以致對(duì)護(hù)理行為的不理解，產(chǎn)生了護(hù)患沖突。1.2.3對(duì)護(hù)理人員期望值過(guò)高進(jìn)行靜脈穿刺時(shí)，家屬往往希望護(hù)理人員“一針見(jiàn)血”，但是，對(duì)于高熱、腹瀉等輸液困難的病人，護(hù)理人員很難達(dá)到家屬的預(yù)期，常常引發(fā)他們的不滿情緒。1.2.4過(guò)度維權(quán)靜脈穿刺時(shí)，家屬阻撓護(hù)士對(duì)穿刺部位的選擇，干預(yù)護(hù)士對(duì)穿刺血管的評(píng)估。在輸液過(guò)程中，有的藥物有惡心、嘔吐等副作用，以及遲緩過(guò)敏反應(yīng)，個(gè)別家屬置醫(yī)務(wù)人員的宣教、告知于不顧，堅(jiān)持認(rèn)為護(hù)士用藥錯(cuò)誤。3分析通過(guò)對(duì)我科2010年一一2012年三年間兒科門診輸

6、液護(hù)患沖突的發(fā)生原因及影響因素進(jìn)行分析，由護(hù)方因素導(dǎo)致的護(hù)患沖突逐年減少，而由于患兒家屬方面因素導(dǎo)致的沖突不但沒(méi)有減少，反而有上升的趨勢(shì)。真正和諧的護(hù)患關(guān)系，除了護(hù)理人員的努力，還需要患者的理解配合、社會(huì)的參與、全民素質(zhì)的提高。針對(duì)以上問(wèn)題，提出如下對(duì)策：3.1加強(qiáng)護(hù)理人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、相關(guān)醫(yī)療法規(guī)的學(xué)習(xí)，加強(qiáng)護(hù)理“三基”操作訓(xùn)練、合理排班、對(duì)患者進(jìn)行健康宣教等；增強(qiáng)了護(hù)理人員的溝通技巧及法律意識(shí)、提升了服務(wù)技巧和護(hù)理操作技能、提高了護(hù)理工作效率和病人滿意度。3.2護(hù)理部從護(hù)士的日常行為規(guī)范抓起，學(xué)習(xí)符合禮儀要求的日常護(hù)理用

7、語(yǔ)，掌握護(hù)理操作中的解釋用語(yǔ)，規(guī)范護(hù)士的儀表與舉止；注意護(hù)士的非語(yǔ)言性行為，人與人之間的交往，約有65%是應(yīng)用非語(yǔ)言溝通技巧，如傾聽(tīng)、皮膚接觸、面部表情和沉默等[2]。3.3針對(duì)患方因素以文字、圖片、健康教育處方的形式,向患兒家屬宣教疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程，就診流程，輸液須知，告知護(hù)理操作程序，以及先急后緩的醫(yī)療原則，改善護(hù)患關(guān)系，增進(jìn)護(hù)患間的理解與信任，構(gòu)建良好的工作環(huán)境。參考文獻(xiàn)[1]余愛(ài)珍?基礎(chǔ)護(hù)理學(xué)[M].江蘇：江蘇科學(xué)技術(shù)出版社，1990：109.[2]丁言雯?護(hù)理學(xué)基礎(chǔ)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：1

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