酒店培訓(xùn)資料教學(xué)ppt課件

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1、第一章酒店基本知識(shí)第一節(jié)酒店的基本概念一、基本定義以大廈或特定的建筑物位憑借，通過經(jīng)營餐飲、客房、娛樂等設(shè)施及與此相關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。餐廳→客房→娛樂→二、酒店的分類（1）商業(yè)性酒店（TheCommercialhotel）所謂商業(yè)性酒店，就是為那些從事企業(yè)活動(dòng)的商業(yè)旅游者提供住宿、膳食和商業(yè)活動(dòng)及有關(guān)設(shè)施的酒店。（2）長住式酒店（RESIDENITIALHOTEL）長住式酒店主要為商客的一般性度假旅客供公寓生活，它被稱之為公寓生活中心（THECENTEROFRESIDENITALLIFE）。長住式酒店主要是接待常住客人，這類酒店要求常住客人先酒店

2、簽訂一項(xiàng)協(xié)議書或合同，寫明居住的時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目。（3）度假性酒店（ROSORT；HOTEL）度假性酒店主要位于海濱、山城景色區(qū)或溫泉附近。它要離開嘈雜的城市繁華中心和大都市，但是交通要方便。度假性酒店出除了提供一般酒店所應(yīng)有的一切服務(wù)項(xiàng)目以外，最突出最重要的項(xiàng)目便是它的康樂中心，因?yàn)樗饕菫槎燃儆慰吞峁蕵泛投燃賵鏊═HECENTEROFRE-EREATIONALAETIVITIES）。（4）會(huì)議酒店（ConventionHall）會(huì)議酒店是專門為各種從事商業(yè)、貿(mào)易展覽會(huì)、科學(xué)講座會(huì)的商客提供住宿、膳食和展覽廳、會(huì)議廳的一種特殊型酒店。三、星級(jí)酒店的等級(jí)劃分一星級(jí)酒店：要

3、有適應(yīng)所在地氣候的采暖、制冷設(shè)備；16小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有15間（套）可供出租的客房；客房、衛(wèi)生間每天要全面整理一次，隔日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套，并做到每客必?fù)Q；能夠用英語提供服務(wù)。二星級(jí)酒店：在上述基礎(chǔ)上（下同）還需要有叫醒服務(wù)；18小時(shí)供應(yīng)熱水；至少有20間（套）可供出租的客房；有可撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話；有彩色電視機(jī)；每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套；提供洗衣服務(wù)；應(yīng)客人要求提供送餐服務(wù)；4層(含4層)以上的樓房有客用電梯。三星級(jí)酒店：需設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時(shí)為客人提供行李服務(wù)；有小件行李存放處；提供信用卡結(jié)算服務(wù)；至

4、少有30間(套)可供出租的客房；電視頻道不少于16個(gè)；24小時(shí)提供熱水、飲用水，免費(fèi)提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰箱；提供留言和叫醒服務(wù)；提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；提供擦鞋服務(wù)；服務(wù)人員有專門的更衣室、公共衛(wèi)生間、浴室、餐廳、宿舍等設(shè)施。四星級(jí)酒店：需要有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外）；有背景音樂系統(tǒng)；18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù)；至少有40間(套)可供出租的客房；70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)；衛(wèi)生間有電話副機(jī)、吹風(fēng)機(jī)；客房內(nèi)設(shè)微型酒吧；餐廳餐具按中西餐習(xí)慣成套配置、無破損；3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；代

5、購交通、影劇、參觀等票務(wù)；提供市內(nèi)觀光服務(wù)；能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)能用第二種外國語提供服務(wù)。五星級(jí)酒店：除內(nèi)部裝修豪華外，要求70%客房面積（不含衛(wèi)生間和走廊）不小于20平方米；至少有40間(套)可供出租的客房；室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾；每個(gè)客房配備微型保險(xiǎn)柜；有緊急救助室。四、星級(jí)酒店的評(píng)定機(jī)構(gòu)旅游飯店星級(jí)評(píng)定工作由全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)統(tǒng)籌負(fù)責(zé)，制定星級(jí)評(píng)定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則，授權(quán)并督導(dǎo)省級(jí)以下旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)開展星級(jí)評(píng)定工作，組織實(shí)施五星級(jí)飯店的評(píng)定與復(fù)核工作。其他城市或行政區(qū)域旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)按照全國旅游飯店星級(jí)評(píng)定

6、機(jī)構(gòu)的授權(quán)和所在地區(qū)省級(jí)旅游飯店星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)的督導(dǎo)，實(shí)施本地區(qū)旅游飯店星級(jí)評(píng)定與復(fù)核工作。其他標(biāo)準(zhǔn)（附頁）1.設(shè)備設(shè)施評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)2.設(shè)備設(shè)置維修保養(yǎng)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)3清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)4.服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)5.賓客意見評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)6.儀容、儀表7.禮貌用語8.娛樂項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、程序酒店員工儀容儀表示意圖第二節(jié)酒店服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施酒店的服務(wù)項(xiàng)目包括以下（與酒店等級(jí)相關(guān)）：1.接待服務(wù)項(xiàng)目2.客房服務(wù)項(xiàng)目3.餐飲服務(wù)項(xiàng)目4.娛樂服務(wù)項(xiàng)目5.商場服務(wù)項(xiàng)目6.汽車出租服務(wù)項(xiàng)目7.其他服務(wù)項(xiàng)目酒店的基本設(shè)施（與酒店檔次相關(guān)）：1.前臺(tái)接待設(shè)施2.客房接待設(shè)施3.餐飲接待設(shè)施4.娛樂服務(wù)設(shè)施5.商品銷售

7、服務(wù)設(shè)施6.酒店經(jīng)營保障設(shè)施①工程保障設(shè)施②安全保障設(shè)施③內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施第三節(jié)酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位職責(zé)一、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置24小時(shí)不間斷運(yùn)行（經(jīng)營）二、酒店的運(yùn)作機(jī)制服務(wù)和保障三、酒店各部門主要職責(zé)總經(jīng)理：接受業(yè)主、董事會(huì)或酒店管理公司的委派負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的管理。副總經(jīng)理：幫主總經(jīng)理完成基表起到協(xié)調(diào)、檢查、督導(dǎo)、培訓(xùn)等工作。銷售部：負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的客源市場開發(fā)以及政府團(tuán)體關(guān)系的處理?？头坎浚贺?fù)責(zé)住店客人的接待和服務(wù)。餐飲部、娛樂部、商場部：負(fù)責(zé)客人的飲食，娛樂，消費(fèi)等。總經(jīng)辦：總經(jīng)理下面的辦事機(jī)構(gòu)：①起草文