卓越客戶服務(wù)培訓(xùn)ppt培訓(xùn)課件

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1、卓越客戶服務(wù)培訓(xùn)1課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能2課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能3第一部分客戶抱怨及其應(yīng)對之道41、面對客戶抱怨的態(tài)度你期待處理客戶的抱怨嗎？干細胞美容騙局曝光——“返老還童”只能是美麗的謊言52、你與客戶爭論的結(jié)果——你永遠無法在與顧客的爭論中獲勝贏了也是輸了?。?！63、客戶會向誰抱怨不滿意的顧客會向別人抱怨你：你的產(chǎn)品、你的服務(wù)、你的公司……最后才向你抱怨。74、客戶抱怨的方式非語言的方式語言的方式85、迅速處理客戶抱怨“今天我們有

2、點忙，再說領(lǐng)導(dǎo)也不在，我看你還是明天再來…”“你先別急，我快忙完了，等一下，再給你處理…”“先生，稍等，我馬上給你處理…”“你的…我們的技術(shù)人員正在給你檢測…我再給你看一下，大約什么時候可以好”96、讓客戶樂于向你抱怨——巧妙應(yīng)對情緒激動者撤換當(dāng)事人；改變場所；換個時間。107、站在客戶的立場，誠信解決問題“先生/小姐，實在抱歉，你看給你帶來了不少麻煩…”“不好意思，這是我們的疏忽…”“給你帶來不便，我們表示非常抱歉…”118、客戶為什么會抱怨不被尊重不平等的待遇被騙的感覺心理不平衡要求得不到滿足溝通上的誤解129、客戶不滿之解析+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗

3、1310、客戶的價值1411、表征客戶離開我們的原因1512、客戶的情緒銀行客戶對企業(yè)的印象BANK1613、抱怨的客戶會。。。若客戶體驗不好則：可能會告知26個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光顧1714、處理抱怨的技巧——ＯＨＳ基本策略“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解?！跋龋牛?，后ＩＱ”1815、處理抱怨的步驟與技巧讓生氣的顧客消火氣積極傾聽表現(xiàn)認同和理解總結(jié)問題詢問顧客的需求提出選擇性的解決方案

4、同意可接受的解決方案額外的服務(wù)步驟延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷1916、成功處理顧客抱怨的九項重點及時回應(yīng)讓顧客了解事情的進展強調(diào)你可以做什么如果可能，請顧客到一個比較安靜的場所不要挑戰(zhàn)顧客不要試圖在爭執(zhí)中獲勝讓顧客發(fā)泄不滿情緒尋求某些共識將規(guī)則和政策作為利益來陳述2017、建立同理心規(guī)則站在對方的角度專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重正確辯識對方情緒正確解讀對方說話的含義2118、處理客戶不滿的常見錯誤行為1.爭辯、爭吵、打斷客戶：?！2.教育、批評、諷刺客戶：?…3.直接拒絕客戶：?”4.暗示客戶有錯誤：?…5.強調(diào)自己正確的方面、不承認錯誤：?…2219、如何對付無理取鬧客戶？(動之以

5、情,訴之以理)(誘之以利,繩之以法)2320、客服政策和制度的問題1、專為客戶而設(shè)的服務(wù)窗口開放的時間卻并不方便客戶。2、退貨程序要求客戶必須保存原始包裝才能退。3、保證程序要求客戶保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。4、對最初所購產(chǎn)品不滿意的客戶不能享受售后的差價優(yōu)惠。5、“技術(shù)人員會在下午一點到五點之間到你那里?”6、盡管客戶對某些煩人的程序怨聲載道，但企業(yè)依然如故。2421、延續(xù)——服務(wù)后的關(guān)懷3日電話跟蹤確認問題已經(jīng)真正解決確認客戶的心情客戶關(guān)懷活動定期電話或親訪關(guān)懷卡及生日卡的寄發(fā)相關(guān)促銷通知25課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第

6、四部分客服中的技能26課程內(nèi)容第一部分顧客抱怨及其應(yīng)對之道第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)第三部分高效使用客戶漏斗第四部分客服中的技能27第二部分優(yōu)質(zhì)服務(wù)上海市為6萬名依靠輪椅出行的殘疾人提供“陽光車隊”優(yōu)惠乘車服務(wù)——28一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本功——個性化服務(wù)的要求1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化+個性化292、掌握規(guī)范化程序和各崗位的運作規(guī)程是基礎(chǔ)反映出整體服務(wù)水平和特色；個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延續(xù)和補充；要求服務(wù)員必要時應(yīng)打破部門的局限，為客戶提供及時的服務(wù)。303、熟悉和了解相關(guān)知識要求服務(wù)人員要有極快速更新和掌握相關(guān)知識的能力。例如：禮儀、溝通、營銷、化妝品趨勢、流行態(tài)勢、產(chǎn)品等等。314、具有超前

7、意識“想客戶之所想，急客戶之所急”；“為每一名客戶提供無微不至的服務(wù)，讓其感到家的溫馨”325、用最短的時間——減少與客戶的陌生感先銷售自己再銷售服務(wù)、產(chǎn)品336、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四步驟當(dāng)你向客人顯示一種積極熱情的態(tài)度時，進入第一個階段當(dāng)你識別出客人的需求時，進入第二個階段。當(dāng)你滿足客人的需求時，進入第三個階段。當(dāng)客人成為你的回頭客時，你就成功了。服務(wù)成功的重要標(biāo)志是我們擁有越來越多的回頭客347、優(yōu)質(zhì)服務(wù)“三境界”①讓客人滿意--讓顧客滿意的服務(wù)，是為顧客提供一切所能提供