酒店培訓(xùn)--卓越的客戶服務(wù)分享.ppt

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1、卓越的客戶服務(wù)管理體系與技巧一、什么是卓越的客戶服務(wù)與管理二、提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力三、加強(qiáng)客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理四、建立高效的客服團(tuán)隊(duì)主要內(nèi)容一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)商業(yè)利潤與企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是直接、緊密聯(lián)系的;提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品與服務(wù)的企業(yè)幾乎在所有指標(biāo)(市場(chǎng)份額、投資匯報(bào)率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等)上都位于首列。在整體質(zhì)量中占比例最大的因素是客戶服務(wù)。劍橋戰(zhàn)略計(jì)劃研究所分析了過去15年來2600項(xiàng)左右的商業(yè)案例,得出結(jié)論:一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)員工滿意度能力忠誠度生產(chǎn)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠度利潤增長服

2、務(wù)利潤鏈顧客價(jià)值=為顧客創(chuàng)造的服務(wù)效用+服務(wù)過程質(zhì)量服務(wù)的價(jià)格+獲得服務(wù)的成本公司潛在利潤=服務(wù)對(duì)顧客的價(jià)值提供服務(wù)的成本客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理客戶服務(wù)的本質(zhì)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理發(fā)現(xiàn)需求滿足需求與客戶接觸的關(guān)鍵時(shí)刻確定客戶的需求產(chǎn)品知識(shí)和諧的關(guān)注特殊的需求附加銷售提供額外服務(wù)靈活變通個(gè)人承擔(dān)責(zé)任售后服務(wù)運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理問題：到底誰是你的顧客？問題：顧客到底要什么？使用需求潛在需求心理需求確定最佳客戶群——產(chǎn)品定位誰購買過此類產(chǎn)品？他們?yōu)槭裁促徺I此類產(chǎn)品？他們向誰購買此類產(chǎn)品？他們對(duì)產(chǎn)品滿意嗎？為什么？他們

3、會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)向買你的產(chǎn)品？為什么？運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理確定最佳客戶群——市場(chǎng)細(xì)分、細(xì)分、再細(xì)分哪些顧客作成了你以往的銷售？他們買了什么？買了多少？哪些銷售額最大？利潤最大？他們屬于市場(chǎng)的哪部分？屬于哪一類企業(yè)？你的最佳顧客來源如何？最初的聯(lián)系出自何處？如何達(dá)成銷售的？一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求制定較低的價(jià)格幫助顧客降低其它方面的成本增加使其更具吸引力的利益點(diǎn)設(shè)計(jì)并傳遞顧客價(jià)值的3種方法運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理與客戶接觸之前的準(zhǔn)備工作——準(zhǔn)

4、備問題背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求-效益問題了解買方的目前狀況了解買方目前面臨的問題、困難和不滿了解買方的問題、困難和不滿的結(jié)果和影響詢問所提供的對(duì)策可能產(chǎn)生的價(jià)值或意義運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求站在客戶的立場(chǎng)上理解問題有效地使用難點(diǎn)問題來定位問題不要過早提出對(duì)策提出解決問題的方案，而不是推銷產(chǎn)品一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理運(yùn)用產(chǎn)品/服務(wù)知識(shí)幫助客戶明確需求特征優(yōu)點(diǎn)利益產(chǎn)品或服務(wù)的中性的事實(shí)、數(shù)據(jù)、信息、特點(diǎn)表明產(chǎn)品或服務(wù)可以如何幫助買方顯示產(chǎn)品或服務(wù)可以滿足買方表達(dá)出的明確需求如何表現(xiàn)你的價(jià)值和能力一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益陳述利益的四大步驟1、買

5、方的難題3、買方的明確需求4、利益陳述2、暗示學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理暗示問題一個(gè)清晰的難題對(duì)于對(duì)策的渴求需求-效益問題學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理永遠(yuǎn)不要?jiǎng)裾f客戶,學(xué)會(huì)理解他們堅(jiān)持發(fā)現(xiàn)并開發(fā)客戶需求,直到它變?yōu)槊鞔_需求應(yīng)用價(jià)值等式幫助銷售服務(wù)過程中的陳述要領(lǐng)學(xué)會(huì)將特色轉(zhuǎn)化為收益一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理樹立積極服務(wù)心態(tài)一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的5大要素反應(yīng)迅速肢體語言禮貌尊重靈活性一.什么是卓越的客戶服務(wù)與管理現(xiàn)場(chǎng)演練一向顧客推銷你的產(chǎn)品和服務(wù)二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略成功

6、的服務(wù)型組織必備的特征明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略實(shí)行可視化管理對(duì)服務(wù)的經(jīng)常性評(píng)估具備友善的客戶服務(wù)體系提供個(gè)性化服務(wù)圍繞客服進(jìn)行員工管理向客戶推銷服務(wù)樹立內(nèi)部客戶觀念二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略高層管理者的職責(zé)客戶服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃與客戶保持接觸創(chuàng)建“服務(wù)文化”身體力行激發(fā)員工的責(zé)任感二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何建立高效的服務(wù)戰(zhàn)略有效的客戶服務(wù)宗旨的特點(diǎn)可操作性強(qiáng)容易理解對(duì)組織內(nèi)部可以參與對(duì)客戶能夠帶來利益提高競(jìng)爭(zhēng)力容易理解愿意為之付帳突出對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的承諾廣泛的宣傳二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力如何創(chuàng)建“服務(wù)導(dǎo)向型”企業(yè)文化經(jīng)常反復(fù)地宣講企業(yè)戰(zhàn)略和文化聘用具備服務(wù)觀念的員工員

7、工指導(dǎo)和培訓(xùn)適當(dāng)?shù)臋?quán)責(zé)委派建立以服務(wù)為基礎(chǔ)的組織結(jié)構(gòu)，任務(wù)，原則和工作流程員工激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)身體力行二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸計(jì)劃評(píng)價(jià)反饋提前考慮和預(yù)測(cè)客戶的需求根據(jù)需求作出相應(yīng)的改變向客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)監(jiān)測(cè)客服行為對(duì)客服工作進(jìn)行定期評(píng)估找出需要改進(jìn)之處評(píng)估客戶滿意度將客服的有關(guān)信息傳達(dá)給企業(yè)所有員工評(píng)估結(jié)果進(jìn)入正式檔案評(píng)估結(jié)果與員工激勵(lì)掛鉤二.提升客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力與客戶保持接觸客戶需求信息來源訂單統(tǒng)計(jì)與分析客戶拜訪了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手鼓勵(lì)客戶與企業(yè)