資源描述：
《基于流程的電子服務(wù)質(zhì)量與顧客購后行為意向的關(guān)系研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、碩士學(xué)位論文題目:基于流程的電子服務(wù)質(zhì)量與顧客購后行為意向的關(guān)系研究研究生汪河專業(yè)企業(yè)管理指導(dǎo)教師許水龍教授完成日期2012年12月杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文基于流程的電子服務(wù)質(zhì)量與顧客購后行為意向的關(guān)系研究研究生：汪河指導(dǎo)教師：許水龍教授2012年12月DissertationSubmittedtoHangzhouDianziUniversityfortheDegreeofMasterAtransactionprocess-basedapproachforcapturingtheeffectofe-servicequalityon
2、consumerpost-purchasebehavioralintentionCandidate:WangheSupervisor:Prof.XuShuilongDecember，2012杭州電子科技大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明和使用授權(quán)說明原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：所呈交的學(xué)位論文，是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，獨(dú)立進(jìn)行研究工作所取得的成果。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文不含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的作品或成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。申請(qǐng)學(xué)位論文與資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切相關(guān)責(zé)任。論文
3、作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文使用授權(quán)說明本人完全了解杭州電子科技大學(xué)關(guān)于保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位屬杭州電子科技大學(xué)。本人保證畢業(yè)離校后，發(fā)表論文或使用論文工作成果時(shí)署名單位仍然為杭州電子科技大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許查閱和借閱論文；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它復(fù)制手段保存論文。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）論文作者簽名：日期：年月日指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文摘要隨著互聯(lián)網(wǎng)和信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為大眾
4、消費(fèi)的一個(gè)主要趨勢(shì)。相較于前幾年一味追求網(wǎng)絡(luò)購物的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而今的網(wǎng)絡(luò)顧客日漸理性化，網(wǎng)民更在意的是高品質(zhì)、高保障的購物體驗(yàn)。簡單的低價(jià)競爭策略已經(jīng)無法吸引更多的顧客。為建立穩(wěn)固的消費(fèi)者群體，提高服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為企業(yè)在競爭激烈的電子商務(wù)中取得頭籌的重要手段。在物理渠道的研究表明，服務(wù)質(zhì)量影響著顧客的滿意感知，進(jìn)而影響顧客購后行為意向。大部分實(shí)證研究也證實(shí)了正向的服務(wù)質(zhì)量感知會(huì)導(dǎo)致顧客的正向購后行為（如口碑、顧客忠誠）。然而，學(xué)術(shù)界對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量的研究尚處于起步階段，對(duì)其未形成統(tǒng)一的概念，很少考慮到電子服務(wù)結(jié)果階段的維度，以及電子服務(wù)質(zhì)
5、量是如何影響顧客行為意向等都存在很大的分歧和不確定性。對(duì)于已有的國外研究成果能否移植到中國，是否適應(yīng)中國特殊的文化環(huán)境仍有待檢驗(yàn)。正是基于以上的理論背景和實(shí)踐背景，并借鑒諸多國內(nèi)外學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上，本文從電子消費(fèi)流程出發(fā)，把電子服務(wù)質(zhì)量劃分為電子服務(wù)過程質(zhì)量、電子服務(wù)結(jié)果質(zhì)量和電子服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量，通過小規(guī)模訪談、大范圍問卷調(diào)查、統(tǒng)計(jì)分析等研究方法，探討了電子服務(wù)各個(gè)流程質(zhì)量的定義、維度以及其與顧客購后行為意向（重顧意向、重購意向、推薦意向）之間的關(guān)系，以期能對(duì)電子商務(wù)企業(yè)提供理論參考和營銷實(shí)踐啟示。通過本文的實(shí)證研究，主要得到以下幾
6、點(diǎn)研究成果：第一、建立了按照流程劃分的電子服務(wù)質(zhì)量測(cè)量維度，通過SPSS因子分析證明，電子服務(wù)過程質(zhì)量可以分為網(wǎng)站設(shè)計(jì)與功能、安全與隱私性、信息質(zhì)量和易用性四個(gè)維度。電子服務(wù)結(jié)果質(zhì)量可以劃分為：商品質(zhì)量保證、時(shí)間性和訂單準(zhǔn)確性這三個(gè)維度。電子服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的三個(gè)維度為：反應(yīng)性、補(bǔ)償性和接觸性。這為后續(xù)的研究提供了一定借鑒。第二、提出服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客購后行為意向的作用機(jī)制。研究結(jié)果表明，在電子商務(wù)背景下，電子服務(wù)質(zhì)量各個(gè)流程對(duì)顧客購后的重顧意向、重購意向、推薦意向有正向作用。第三，本文研究了電子服務(wù)質(zhì)量是直接作用于顧客購后行為意向，還是通過
7、中間變量（顧客滿意）對(duì)顧客購后行為意向產(chǎn)生作用機(jī)理。最后，針對(duì)目前購物網(wǎng)站電子服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀，結(jié)合本文的研究結(jié)果為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提高顧客正向購后行為意向提供了一定的建議。關(guān)鍵詞：電子服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意；顧客購后行為I杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文ABSTRACTInthesedaysofwebmaniaande-businessrevolution,everyonetalksaboutshoppingonlineandtheInternetofthenewknowledge-basedeconomy.Comparedtobenefi
8、tsacquisition,consumersbecomemorerationalandcaremoreabouthigh-qualityservicesaswellasguaranteedshoppingexperie
