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《上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心調(diào)研報(bào)告(一)》由會員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。
1、上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心項(xiàng)目文檔調(diào)研文檔上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心調(diào)研報(bào)告(一)(文檔編號:SPDB-CALLCENTER)上海浦東發(fā)展銀行2003年8月9-9上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心項(xiàng)目文檔調(diào)研文檔文檔管理信息表主題:上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心調(diào)研報(bào)告(一)版本:1.0內(nèi)容:SIEMENS、AVAYA、CISCO方案調(diào)研關(guān)鍵字呼叫中心、客戶服務(wù)中心、客戶交互中心、PBX、IPCallCenter參考文檔:編寫時(shí)間:2003/08/14編寫人:總行個(gè)人金融部科技管理中心(研究規(guī)劃組)文檔修改記錄表修改人修改時(shí)間修改內(nèi)容田益2003-8-14初稿9-9上海浦東發(fā)展銀行呼
2、叫中心項(xiàng)目文檔調(diào)研文檔目錄一.前言4二.總體觀點(diǎn)4二、方案簡評4SIEMENS產(chǎn)品及方案5AVAYA產(chǎn)品及方案6CISCO產(chǎn)品及方案7三.方案總結(jié)89-9上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心項(xiàng)目調(diào)研文檔一.前言由總行個(gè)金部組織的呼叫中心調(diào)研會議,目前已陸續(xù)邀請三家知名通信廠商針對我行情況做了關(guān)于呼叫中心解決方案的專題介紹,對于規(guī)劃浦發(fā)全行系統(tǒng)范圍內(nèi)的呼叫中心都初步提出了各自的建議。我將與會記錄進(jìn)行整理,總結(jié)一些個(gè)人想法,僅供參考。二.總體觀點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)是一個(gè)通用性很強(qiáng)的行業(yè)應(yīng)用,特別在金融、通信、保險(xiǎn)三大領(lǐng)域內(nèi)倍受重視和普及,這些行業(yè)都格外重視客戶服務(wù)和客戶管理,與此相關(guān)的
3、應(yīng)用需求也較為旺盛,呼叫中心應(yīng)用便是其中很重要的一部分。由于受供需市場的推動和競爭影響,呼叫中心的技術(shù)更新非常迅速,其理念、定位、內(nèi)容、功能都不斷地被行業(yè)客戶、產(chǎn)品商和集成商加以改進(jìn)、提升和綜合。這種相互影響和滲透是推動呼叫中心應(yīng)用不斷發(fā)展的源動力。呼叫中心本身就是一套智能的通信系統(tǒng),SIEMENS、AVAYA、CISCO公司作為全球通信領(lǐng)域的專業(yè)產(chǎn)品提供商,對呼叫中心的產(chǎn)品技術(shù)有很大的影響推動力,在本次會議中三家公司對呼叫中心系統(tǒng)的定義、歷史、規(guī)劃和實(shí)現(xiàn)做了總體介紹,以不同的視角展示各自的產(chǎn)品和方案。由于呼叫中心系統(tǒng)的行業(yè)通用性,他們的產(chǎn)品性能、市場經(jīng)驗(yàn)存一定的
4、差異性,對規(guī)劃建設(shè)適合金融行業(yè)的呼叫中心系統(tǒng),各有特色與不足。二、方案簡評呼叫中心系統(tǒng)也稱為(多媒體)客戶服務(wù)中心、客戶聯(lián)系中心/客戶交互中心,不同的名稱定義,有不同的內(nèi)涵。例如客戶服務(wù)中心側(cè)重于企業(yè)對外業(yè)務(wù)的服務(wù)功能;客戶聯(lián)系中心或客戶交互中心更強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量、高效率、主動交互的統(tǒng)一服務(wù)平臺。在這里,我們可以將其統(tǒng)稱為呼叫中心。9-9上海浦東發(fā)展銀行呼叫中心項(xiàng)目調(diào)研文檔呼叫中心系統(tǒng)的服務(wù)功能應(yīng)該包括:自動語音服務(wù)、人工座席服務(wù)、網(wǎng)上座席服務(wù)、傳真服務(wù)、外撥服務(wù)、E-mail服務(wù)、移動服務(wù)等關(guān)鍵功能。其服務(wù)媒體和服務(wù)渠道具有多樣性。這個(gè)平臺一般由通信產(chǎn)品商提供(包含軟
5、硬件產(chǎn)品)。構(gòu)建在此基礎(chǔ)平臺上的金融呼叫中心系統(tǒng)所能提供的服務(wù)種類非常全面,它除了提供傳統(tǒng)的電話銀行功能外,還能提供客戶投拆受理、金融業(yè)務(wù)咨詢、金融產(chǎn)品營銷、金融業(yè)務(wù)處理(現(xiàn)金業(yè)務(wù)除外)等功能,基本涵蓋了銀行對外業(yè)務(wù)功能的各個(gè)方面,對傳統(tǒng)的客戶服務(wù)渠道起到了互補(bǔ)、拓展、延伸和整合的作用。同時(shí)客戶服務(wù)中心的穩(wěn)定和發(fā)展,也將對金融機(jī)構(gòu)的營銷策略管理起到積累和推進(jìn)的作用。這些綜合業(yè)務(wù)服務(wù)的實(shí)施過程,一般有兩種方式:第一,集成商直接在通信產(chǎn)品商的應(yīng)用平臺上集成開發(fā),目前市場上的主流廠商除了提供基本的通信產(chǎn)品外,還能提供相應(yīng)的應(yīng)用開發(fā)平臺,例如自動語音開發(fā)平臺、坐席桌面軟件
6、的開發(fā)平臺、傳真服務(wù)的開發(fā)平臺、主機(jī)交易的開發(fā)平臺、網(wǎng)頁協(xié)同的開發(fā)平臺等,這些開發(fā)平臺常被廠商整合成組件,綁定通信產(chǎn)品一起銷售。需要說明的是,由于呼叫中心的功能復(fù)雜性,不是所有的通信產(chǎn)品商都能提供全套完整的產(chǎn)品和相應(yīng)的開發(fā)平臺。事實(shí)上,除少數(shù)產(chǎn)品商外,多數(shù)廠商所提出的TotalSolution里只部分包含自己的通信產(chǎn)品和開發(fā)平臺,其它模塊可以由第三方提供或者必須由第三方提供,所以他們非常注重行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一規(guī)范,以使其產(chǎn)品能夠具有良好的兼容性、擴(kuò)展性和開放性。第二,集成商在通信產(chǎn)品集成的基礎(chǔ)上,采用自有的應(yīng)用開發(fā)平臺為客戶定制業(yè)務(wù)應(yīng)用,該平臺獨(dú)立于各廠家的硬件產(chǎn)品,
7、適用于異構(gòu)平臺、不同行業(yè)的應(yīng)用,一般是在行業(yè)案例積累的基礎(chǔ)上,總結(jié)提煉出的可重用性,易實(shí)現(xiàn)性模塊及組件。但是,集成商的應(yīng)用開發(fā)平臺一般不單獨(dú)銷售,甚至不銷售,只作為專有的集成開發(fā)工具。因此,它不屬于標(biāo)準(zhǔn)的軟件產(chǎn)品。備注:產(chǎn)品商在某些項(xiàng)目中可能同時(shí)擔(dān)任集成商的角色。以下是三家公司在呼叫中心產(chǎn)品方面的基本情況:SIEMENS產(chǎn)品及方案1.主打產(chǎn)品:語音交換機(jī)(HiPath4000/4300/4500)、數(shù)字話機(jī)、IP話機(jī)。2.軟件平臺:TeleMaster(支持IVR、Agent、FAX、Record、CTI)Windows操作系統(tǒng)環(huán)境支持與CRM、SAP等外圍系統(tǒng)的
8、接口9-9