上海浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)研報告

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1、上海浦東發(fā)展銀行客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)調(diào)研報告（草稿）一、概述從2003年3月開始，客戶服務(wù)中心項(xiàng)目小組著手從客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)方案、運(yùn)作管理、系統(tǒng)架構(gòu)、軟硬件產(chǎn)品等多方面展開了調(diào)研工作。項(xiàng)目小組現(xiàn)就調(diào)研活動收集的信息進(jìn)行整理，并從業(yè)務(wù)可行性角度進(jìn)行小結(jié)。二、調(diào)研對象列表咨詢公司集成商CTI軟件廠商實(shí)施層軟件廠商硬件廠商香港博雅思公司優(yōu)創(chuàng)公司Esoon公司（Genesys代理）香港博雅思公司（edify代理）Cisco公司上海迅達(dá)公司上海宇信鴻泰公司Cisco公司Avaya公司西門子公司青牛軟件西門子公司東柏科技西門子

2、公司北電公司杭州信雅達(dá)奈克科技公司北京長天三、總體評價從軟硬件產(chǎn)品來看，其性能總體上能夠滿足我行的業(yè)務(wù)需要；從集成商的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)來看，大多數(shù)集成商的經(jīng)驗(yàn)集中在省分行范圍內(nèi)的客戶服務(wù)中心建設(shè)案例中，對跨地區(qū)運(yùn)作的客戶服務(wù)中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)較為缺乏。本調(diào)研報告就PBX和IPCC優(yōu)劣勢比較、集成商優(yōu)劣勢分析兩方面進(jìn)行客觀的分析和說明。一、PBX和IPCC優(yōu)劣勢比較PBX和IPCC目前兩大主流系統(tǒng)架構(gòu)。（一）PBX方案PBX方案的核心構(gòu)件包括交換機(jī)、CTI中間件及其他應(yīng)用層軟件。由于交換機(jī)的性能以技術(shù)參數(shù)為主，本調(diào)研報告主要就

3、CTI第一品牌——Genesys公司的CTI產(chǎn)品進(jìn)行分析，從中總結(jié)出該方案的優(yōu)缺點(diǎn)。Genesys公司成立于1990年，憑借在CTI和CRM領(lǐng)域獨(dú)特的技術(shù)能力與不斷創(chuàng)新的服務(wù)內(nèi)容，始終居于客戶服務(wù)中心市場的領(lǐng)先地位。目前全球共有1300多家知名企業(yè)采用了Genesys的客戶服務(wù)中心解決方案。2001年5月，Genesys的母公司阿爾卡特（Alcatel）又收購了IBM的客戶服務(wù)中心產(chǎn)品CallPath，這使得其在亞太地區(qū)市場已達(dá)到60%的高占有率，真正成為了全球CTI產(chǎn)業(yè)的第一品牌。Genesys的CTI主要有

4、以下特點(diǎn)：1、Genesys是一套開放的、高延展性且符合標(biāo)準(zhǔn)的平臺，能與各品牌的軟硬件相兼容。例如交換機(jī)，Genesys可以和30幾種交換機(jī)兼容（詳見下表）。交換機(jī)Genesys交換機(jī)GenesysAlcatelYesIntecomESeriesYesAspectCallCenterYesLGStaresYesAvayaDefinityECSYesMatraMC6500YesBoshIntegral33YesMitelSX/2000YesDataVoiceDHARMAYesNECNEAX2400YesDelco

5、S.P.A.YesNortelDMS-100YesEOneQueueYesNortelSL-100YesEricssonMD110,ACP1000YesNortelMeridainYesFujitsuF9600YesPhillipsSophoIS3000YesHarrisVoiceFrameYesRockwellSpectrumYesHitachiCX3000/CS8000YesSiemensHicom150EYesTedasYesSiemensHicom300/EYesTundoYesTadiranCoral

6、Yes2、強(qiáng)大的擴(kuò)容性。Genesys提供的客戶服務(wù)中心解決方案，可以從幾十坐席規(guī)模擴(kuò)容至幾萬個規(guī)模，從單點(diǎn)到多點(diǎn)設(shè)置的虛擬客戶服務(wù)中心架構(gòu)。3、高可靠性。Genesys的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用熱備份或冷備份冗余實(shí)施架構(gòu)，以實(shí)現(xiàn)來電零等待，去電無障礙的最高運(yùn)行目標(biāo)。4、綜合性多媒體互動平臺。銀行可以通過多元化的渠道與客戶進(jìn)行互動，包括語音、網(wǎng)站、電子郵件、傳真等。所有的Genesys解決方案均是通過這些多媒體的渠道來運(yùn)行的，并針對各種互動渠道提供統(tǒng)計(jì)報表和管理的機(jī)制。5、全方位的集中型方案。多點(diǎn)架構(gòu)的支持，使銀行

7、可根據(jù)其運(yùn)營上的戰(zhàn)略應(yīng)用建立多點(diǎn)客戶服務(wù)中心并加以集中管理，以達(dá)到客戶服務(wù)中心資源的最優(yōu)化配置。同時，系統(tǒng)管理人員可以通過網(wǎng)絡(luò)在遠(yuǎn)程單一據(jù)點(diǎn)管理各個客戶服務(wù)中心，不因地域分隔而造成管理的不便或影響對客戶的服務(wù)。6、特有的多用戶功能。Genesys的多用戶功能，可協(xié)助各大集團(tuán)及外包服務(wù)商建立虛擬客戶服務(wù)中心，在同一個客戶服務(wù)中心系統(tǒng)下構(gòu)筑不同的話務(wù)轉(zhuǎn)接策略、用戶數(shù)據(jù)庫以及其他各類型的應(yīng)用程序。同時，與IPCC方案相比，PBX的方案具有以下缺點(diǎn)：1、運(yùn)營成本較高，主要是長途話費(fèi)方面2、設(shè)置遠(yuǎn)程座席方面技術(shù)還不夠成熟

8、（二）IPCC方案IPCC方案建立在VoIP基礎(chǔ)上，利用企業(yè)現(xiàn)有的IP網(wǎng)絡(luò)，建立起企業(yè)級的客服中心。Cisco公司的IPCC方案在IPCC行業(yè)中具有絕對優(yōu)勢。其整體方案包括智能呼叫路由、自動呼叫分配、CTI、IVR、呼叫排隊(duì)以及統(tǒng)一的管理報表等組件，具有以下優(yōu)點(diǎn)：1、運(yùn)營成本低，節(jié)約長途電話費(fèi)用2、受地域影響少，易于拓展客戶服務(wù)中心的覆蓋范圍3、在建立分散式客戶服務(wù)中心和設(shè)置遠(yuǎn)程座席方