資源描述：
《徐州新錦江公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、校代碼10530學(xué)號201610040354分類號F279.23密級公開碩士學(xué)位論文徐州新錦江公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化研究學(xué)位申請人許西利指導(dǎo)教師高青松學(xué)院名稱商學(xué)院學(xué)科專業(yè)工商管理（MBA）研究方向企業(yè)管理二０一八年六月十五日ResearchonCustomerRelationshipManagementOptimizationofXuzhouNewJinjiangCompanyCandidateXuXiliSupervisorGaoQingsongCollegeBusinessSchoolProgramMBASpecializationTheenterp
2、risemanagementDegreeMasterUniversityXiangtanUniversityDateJune15th,2018摘要我國人民的生活質(zhì)量隨著我國經(jīng)濟(jì)的改革和發(fā)展經(jīng)濟(jì)也不斷在提高，人們對生活品質(zhì)的要求不僅僅是量更多的質(zhì)，服務(wù)行業(yè)的市場將進(jìn)一步擴(kuò)大，但與此同時(shí)，行業(yè)內(nèi)的競爭也將更加激烈。本文通過積極地倡導(dǎo)通過完善客戶關(guān)系管理來提升徐州新錦江酒店店的市場競爭力是非常有必要的，這也是本文寫作的目的。論文以徐州新錦江酒店的客戶關(guān)系管理為研究對象，首先通過對企業(yè)員工進(jìn)行問卷調(diào)查和比較法，從市場、行業(yè)、競爭、制度、人員等因素，探討了該酒店客
3、戶關(guān)系管理工作的發(fā)展現(xiàn)狀，研究發(fā)現(xiàn)酒店客戶關(guān)系管理的發(fā)展存在的問題是：客戶溝通機(jī)制問題，尚未建立起完善的客戶信息檔案，缺乏健全流暢的投訴處理程序與機(jī)制。其次研究問題的原因是：公司對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用不當(dāng)，酒店客戶關(guān)系管理理念尚未實(shí)現(xiàn)與整體經(jīng)營戰(zhàn)略的同步轉(zhuǎn)變，現(xiàn)存管理模式不當(dāng)，新老客戶的開發(fā)和維護(hù)不當(dāng)。最后根據(jù)客戶關(guān)系管理理論知識，并與酒店的實(shí)際情況相結(jié)合，提出相應(yīng)的客戶關(guān)系管理優(yōu)化策略：對企業(yè)進(jìn)行更加精確化的定位，明確自身的目標(biāo)市場；對客戶關(guān)系管理制度進(jìn)行優(yōu)化，實(shí)施客戶的細(xì)化分類；落實(shí)客戶關(guān)系管理的員工培訓(xùn)，著力構(gòu)建起企業(yè)文化；切實(shí)做好公司的售后服務(wù)工
4、作，鞏固良好的客戶關(guān)系。同時(shí)給出了相應(yīng)的保障措施：構(gòu)建專業(yè)化的客戶關(guān)系管理隊(duì)伍；建設(shè)客戶滿意度服務(wù)質(zhì)量管理體系；制定客戶關(guān)系管理績效考核制度。論文能夠?yàn)樾熘菪洛\江酒店的客戶關(guān)系管理經(jīng)營以及我國的酒店客戶的關(guān)系管理提供一定的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，以及未來發(fā)展提供一些建議和幫助。關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；企業(yè)文化；服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)；績效考核制度IAbstractThequalityoflifeofourpeopleisincreasingwiththeeconomicreformanddevelopmentofourcountry.Thedemandfo
5、rthequalityoflifeisnotonlymorequality,butthemarketoftheserviceindustrywillbefurtherexpanded,butatthesametime,thecompetitionintheindustrywillbemoreintense.Byactivelyadvocatingtheimprovementofcustomerrelationshipmanagement,thisarticlewillenhancethecompetitivenessofChinesehotels.Thi
6、sresearchisbasedonthecaseofXuzhounewJinjiangHotel,firstinvestigatesthestatusofcustomerrelationshipmanagementinthehotelthroughaquestionnairesurveyandcomparisonmethodtotheemployeesofthehotel,andthenanalyzestheproblemsofthedevelopmentofthenewJinjiangenterprisefromthefactorsofmarket,
7、industry,competition,systemandpersonnel,andobtainsthecommunicationbetweentheexistingcustomersandthehotel.Theempiricalresultsshowthattheproblemsofthehoteldevelopmentareasfollows:thereareproblemsintheexistingcustomercommunicationmechanisminthehotel,whichleadstopoorcustomerinformati
8、onexchange;thereisnotaperfectcustomerinf
