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《商業(yè)銀行顧客滿意度研究以中國農業(yè)銀行河北分行為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
1、摘要商業(yè)銀行永恒追求的目標是滿足顧客的需求和愿望。特別是進入2l世紀以來，商業(yè)銀行越來越多的注重“顧客滿意”，對顧客滿意度理論的研究進而不斷深入。對顧客滿意度的理論應用在國外的商業(yè)銀行已經非常普遍，如世界知名的瑞士銀行(UBS)、英國渣打銀行(StandardCharteredBank)、美國花旗銀行(Citibank)等都十分重視對顧客滿意度的測評，將測評結果作為公司市場決策的重要依據。隨著我國市場經濟體制的確立和世界經濟一體化趨勢的不斷加強，商業(yè)銀行的經營環(huán)境和經營理念詎在發(fā)生顯著的變化。我國商業(yè)銀行要想在激烈的市場競爭中生存發(fā)展，必須牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，不斷提高顧客滿意度
2、，創(chuàng)建和諧的銀客合作關系，充分滿足客戶深層次、多層面的需要，才能不斷地提高我國商業(yè)銀行的核心競爭力?！菊撐囊陨虡I(yè)銀行顧客滿意度調查及其在中國農業(yè)銀行河北分行的應用為主要研究對象，首先，本論文闡述了研究問題的提出背景，指出經營環(huán)境的變化促使我國商業(yè)銀行對客戶越來越重視，“以客戶為中心”的經營理念被廣泛接受，如何以有限的經濟資源提高顧客滿意度薩成為各商業(yè)銀行關注的焦點：然后，本論文介紹了顧客滿意度研究的國內外進展情況，以及商業(yè)銀行顧客滿意度的研究與實踐；接著，基于問卷調查和統(tǒng)計分析的方法，運用中國農業(yè)銀行河北分行的客戶調查數據對河北農行的客戶滿意度進行了定量研究。最后，根據顧客滿意度數值分析的結
3、論提出了河北農行提高客戶滿意度的管理措施。關鍵詞：商業(yè)銀行；顧客滿意度：顧客滿意度調查ABSTRACTTheeternalgoalofcommercialbanksistomeetcustomerneedsanddesires．Particularly,enteringintothe21stcentury,moreandmorecommercialbankstakethe”customersatisfaction”intoconsideration．Thecustomersatisfactiontheoryhasbecomein—depthstudy．Foreigncommercialbank
4、smakeuseofcustomersatisfactiontheoryverycommon．TheUnitedStates，Citibank，StandardCharteredBank，UBSandothersasrepresentativesofforeignfinancialgiantshaveattachedgreatimportancetocustomersatisfactionmeasurementandtheevaluationresultsasanimportantbasisformarketdecisions．Withtheeconomic-marketsystemestab
5、lished，andtheworldeconomicintegrationstrengthened，thecommercialbanks’environmentandbusinessphilosophywasundergonesignificantchanges．IfChinacommercialBankwanttosurvive．itmustestablishthe”customer-centric”businessphilosophyinthefiercecompetitiveenvironment，inordertocontinuouslyimprovecustomersatisfact
6、ion，createaharmoniouscooperationbetweenthesilver-off,andtofullymeetthein—depth，multi—levelneedtoourcustomer,Onlyinthisway,callwehaveacorecompetitivecommerciaIbanksInthispaper,thecommercialbankcustomersatisfactionsurveyandtheapplicationofHebeiAgriculturalBankofChinaasthemainobjectofstudy．First，thispa
7、perdescribesthebackgroundresearchontheproblem，pointoutthatthesechangesintheoperatingenvironmentofcommercialbankscanbetakenmoreandmoreattentionbycustomers，andthe”customer-centric”businessphilosophyiswi
