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《hz移動(dòng)客戶關(guān)系維系策略研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、分類號(hào)學(xué)號(hào)M201173613學(xué)校代碼10487密級(jí)碩士學(xué)位論文HZ移動(dòng)客戶關(guān)系維系策略研究學(xué)位申請(qǐng)人：賈海燕學(xué)科專業(yè)：工商管理指導(dǎo)教師：朱穎俊副教授答辯日期：2013.10.29萬方數(shù)據(jù)AThesisSubmittedinPartialFulfillmentoftheRequirementsfortheDegreeofMasterofBusinessAdministrationStrategyStudyofHezeMobileCustomerRelationshipMaintenanceCandidate:JiaHaiyan
2、Major:BusinessAdministrationSupervisor:AssociateProf.ZhuYingjunHuazhongUniversityofScienceandTechnologyWuhan,Hubei430074,P.R.ChinaOctober,2013萬方數(shù)據(jù)獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除文中已經(jīng)標(biāo)明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。對(duì)本文的研究做出貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明
3、。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。學(xué)位論文作者簽名：日期：年月日學(xué)位論文版權(quán)使用授權(quán)書本學(xué)位論文作者完全了解學(xué)校有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：學(xué)校有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和電子版，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)華中科技大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。保密□，在年解密后適用本授權(quán)書。本論文屬于不保密□。（請(qǐng)?jiān)谝陨戏娇騼?nèi)打“√”）學(xué)位論文作者簽名：指導(dǎo)教師簽名：日期：年月日日期：年月日萬方數(shù)據(jù)華中科技大學(xué)碩士學(xué)位
4、論文摘要客戶關(guān)系管理對(duì)于任何一個(gè)公司的發(fā)展都是至關(guān)重要的，統(tǒng)計(jì)研究表明，平均拓展一個(gè)新客戶花費(fèi)的費(fèi)用是維護(hù)一個(gè)老客戶花費(fèi)費(fèi)用的四倍多。在客戶關(guān)系維系方面，發(fā)達(dá)國(guó)家做了很多研究，并且形成一些完善的理論。和國(guó)外比，我國(guó)在這方面研究比較晚，有一定差距。隨著移動(dòng)通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，HZ移動(dòng)公司開始出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)力下降、客戶流失等問題。針對(duì)這種情況，HZ移動(dòng)公司一方面要努力提升自身競(jìng)爭(zhēng)力、拓展市場(chǎng)，另一方面急需制定一套完善的客戶關(guān)系維系策略，本研究正是在上述背景下提出的。為了維系老客戶，拓展新客戶，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，挖潛市場(chǎng)。本研究認(rèn)為，在充分對(duì)HZ
5、移動(dòng)公司目前客戶關(guān)系維系現(xiàn)狀和存在問題進(jìn)行分析基礎(chǔ)上，必須從客戶關(guān)系培育、客戶關(guān)系維系、客戶關(guān)系挽留三個(gè)階段有針對(duì)性制定客戶關(guān)系維系策略，進(jìn)行全過程管理才能減少客戶流失。除此之外，我們還需細(xì)分客戶群體，針對(duì)不同客戶群體，采取大數(shù)據(jù)、超細(xì)分、微營(yíng)銷的營(yíng)銷維系模式，分別在客戶識(shí)別期、成長(zhǎng)期、穩(wěn)定期、衰減期實(shí)施客戶關(guān)系維系策略。為了保證這些策略能順利實(shí)施，必須從組織和制度方面制定相應(yīng)的架構(gòu)和規(guī)則流程制度。最后，為了進(jìn)一步完善HZ移動(dòng)公司客戶關(guān)系維護(hù)方式，對(duì)客戶群體進(jìn)行分劃，對(duì)于個(gè)人性質(zhì)的客戶、集團(tuán)聚類客戶、家庭客戶制定更完善適合客戶
6、的特點(diǎn)客戶關(guān)系維系策略。關(guān)鍵詞：移動(dòng)公司客戶關(guān)系維系客戶關(guān)系挽留I萬方數(shù)據(jù)華中科技大學(xué)碩士學(xué)位論文AbstractCustomerrelationshipmanagementisessentialforthedevelopmentofanycompany.Thestatisticalresearchshowsthattheaveragecost,developanewcustomercostsisfourtimesgreaterthanmaintaininganoldcustomercost.Thedevelopedcount
7、rieshavedonealotofresearchoncustomerrelationshipmaintenance,andcreatealotofperfecttheory.Comparedwithforeigncountries,thestudyofourcountryinthisfieldisstillhasacertaincap.Withtheintensifiedcompetitionofmobilecommunicationsindustry,HZmobilecompaniesbegandecliningcomp
8、etitiveness,customerlossandotherissues.Inviewofthissituation,ontheonehand,theHZMobileCorporationshouldmakeeffortstoenhancetheirowncompetit
