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《kf聯(lián)通公司客戶(hù)關(guān)系維系策略研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線(xiàn)閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、代號(hào)：10701學(xué)號(hào)：1085400039分類(lèi)號(hào)：C93密級(jí)：公開(kāi)題（中、英文）目KF聯(lián)通公司客戶(hù)關(guān)系維系策略研究CRMstrategyresearchofKFUnicom作者姓名陳繼東指導(dǎo)教師姓名、職務(wù)胡新教授學(xué)科專(zhuān)業(yè)管理學(xué)學(xué)科、專(zhuān)業(yè)工商管理（MBA）提交論文日期2013年6月西安電子科技大學(xué)學(xué)位論文獨(dú)創(chuàng)性（或創(chuàng)新性）聲明秉承學(xué)校嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)風(fēng)和優(yōu)良的科學(xué)道德，本人聲明所呈交的論文是我個(gè)人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝中所羅列的內(nèi)容以外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或
2、撰寫(xiě)過(guò)的研究成果；也不包含為獲得西安電子科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書(shū)而使用過(guò)的材料。與我一同工作的同志對(duì)本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中做了明確的說(shuō)明并表示了謝意。申請(qǐng)學(xué)位論文與資料若有不實(shí)之處，本人承擔(dān)一切的法律責(zé)任。本人簽名：日期：西安電子科技大學(xué)關(guān)于論文使用授權(quán)的說(shuō)明本人完全了解西安電子科技大學(xué)有關(guān)保留和使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)單位屬西安電子科技大學(xué)。學(xué)校有權(quán)保留送交論文的復(fù)印件，允許查閱和借閱論文；學(xué)?？梢怨颊撐牡娜炕虿糠謨?nèi)容，可以允許采用影印、縮印或其它
3、復(fù)制手段保存論文。同時(shí)本人保證，畢業(yè)后結(jié)合學(xué)位論文研究課題再攥寫(xiě)的文章一律署名單位為西安電子科技大學(xué)。（保密的論文在解密后遵守此規(guī)定）本學(xué)位論文屬于保密，在年解密后適用本授權(quán)書(shū)。本人簽名：日期：導(dǎo)師簽名：日期：摘要隨著3G業(yè)務(wù)和寬帶業(yè)務(wù)的普及，以及各類(lèi)電信產(chǎn)品的滲透融合，電信客戶(hù)群體的消費(fèi)結(jié)構(gòu)和消費(fèi)特征正呈現(xiàn)深刻的變化，對(duì)運(yùn)營(yíng)商的選擇也更為便捷。這給電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。因此，分析客戶(hù)流失的原因，針對(duì)客戶(hù)消費(fèi)心理提供特色化服務(wù)，就顯得尤為重要。本文以KF聯(lián)通公司的客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀為研究對(duì)象，總結(jié)梳理了國(guó)
4、內(nèi)外關(guān)于客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)研究成果，在分析了KF聯(lián)通公司所面臨的的外部環(huán)境后，對(duì)公司客戶(hù)關(guān)系維護(hù)工作現(xiàn)狀做了分析。針對(duì)當(dāng)前公司所提供的各類(lèi)電信業(yè)務(wù)的客戶(hù)流失問(wèn)題，運(yùn)用市場(chǎng)調(diào)查及內(nèi)部訪(fǎng)談的方法，對(duì)客戶(hù)流失的內(nèi)部原因和外部原因分別進(jìn)行了調(diào)查分析。本文在分析客戶(hù)價(jià)值及KF聯(lián)通客戶(hù)關(guān)系維系現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，理清了客戶(hù)維系的整體總體思路，明晰了維系挽留工作流程及各部門(mén)的詳細(xì)職責(zé)，并針對(duì)性地制定出防范、維系、挽留三個(gè)階段的具體措施和提升客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的策略。本文研究成果不但對(duì)KF聯(lián)通公司的顧客維系關(guān)系具有一定的指導(dǎo)作用，對(duì)電
5、信運(yùn)營(yíng)商的客戶(hù)關(guān)系管理工作也有一定的參考價(jià)值。關(guān)鍵詞：KF聯(lián)通公司客戶(hù)關(guān)系客戶(hù)流失客戶(hù)關(guān)系維系A(chǔ)bstractWiththepopularityof3Gbusinessandbroadbandservice,andthecombinationofvariousofcommunicationproducts,thecommunicationcustomers’consumptionstructureandconsumptioncharacteristicsarechangingprofoundly,andtheya
6、lsohavemoreconvenienceinchoosingCommunicationsCarriers.ItbringshugepressureofcompetitiontoCommunicationsCarriers.Therefore,itappearsmorenecessarytoanalysisthereasonsofthelossofcustomers,providecharacteristicserviceaccordingtocustomerconsumptionpsychology.Base
7、donKFunicomcustomerrelationshipmanagementstatusquoastheresearchobject,summarizingthedomesticandforeignrelatedresearchaboutcustomerrelationshipmanagement(CRM),afteranalysingtheexternalenvironmenttheKFunicomcompanyfacingnow,thetextanalyzedthecurrentsituationofc
8、ustomerrelationshipmaintenanceworkonthecompanythestatusquo.Beingaimedatthecompany'scustomerchurnproblemprovidedbycurrenttelecommunicationservices,usingmarketsurveyandtheinternalinterviewm
