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《sz移動公司客戶維系策略研究》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、獨(dú)創(chuàng)性聲明本人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果,也不包含為獲得電了科技大學(xué)或其它教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同工作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。簽名：日期：年月曰關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本學(xué)位論文作者完全了解電子科技人學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件和磁盤，允許論文被查閱和借閱。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可以將學(xué)位
2、論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定）簽名：導(dǎo)師簽名：摘要近10年來，電信市場的迅速發(fā)展使得我國電信行業(yè)的競爭日趨激烈。由于激烈的競爭，導(dǎo)致移動通信運(yùn)營企業(yè)的客戶大量流失、運(yùn)營成本增高、利潤下降。來口企業(yè)外部和內(nèi)部的巨大壓力，使得運(yùn)營商考慮尋求新的盈利模式，進(jìn)一步提升自身的核心競爭力。就SZ移動通信公司而言，2005全年新發(fā)展移動電話客戶37.17萬戶，而凈增只有10.88萬戶，全年累計(jì)流失客戶26.29萬戶（含內(nèi)部轉(zhuǎn)網(wǎng)的客戶）,
3、客戶的年累計(jì)流失率達(dá)到48.98%,客戶流失對該公司造成的直接損失估計(jì)超過8600萬元。面對H益嚴(yán)峻的客戶流失形勢，SZ移動通信公司應(yīng)該如何應(yīng)對？本次研究采用內(nèi)部訪談和調(diào)查問卷分析相結(jié)合的方法，對SZ移動公司客戶流失現(xiàn)狀進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查。通過研究，木文揭示了客戶流失的主要原因是由于SZ移動公司及其競爭對手資費(fèi)政策的調(diào)整造成的，客戶在遇到更合適的資費(fèi)方案后會選擇離網(wǎng)?？蛻袅魇Ш笾匦氯刖W(wǎng)現(xiàn)象較為普遍，表明移動公司部分品牌間存在著較為強(qiáng)烈的競爭關(guān)系，同吋也表明移動公司在網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量等方面具有較高的客戶認(rèn)知度。針對上述問題，本文提
4、岀運(yùn)用客戶關(guān)系管理理論中的客戶維系策略，建議SZ移動公司：耍充分認(rèn)識客戶維系對企業(yè)競爭力的戰(zhàn)略意義，重點(diǎn)關(guān)注影響客戶流失的兒個(gè)重要環(huán)節(jié)，有的放矢，靈活運(yùn)用價(jià)格策略，以提高客戶讓渡價(jià)值為基礎(chǔ)，加大客戶轉(zhuǎn)移成本，努力捉高客戶的滿意度，最終贏得客戶忠誠，進(jìn)而擴(kuò)大與現(xiàn)有客戶的交易量，以有效的客戶維系來提高客戶的保持力，使企業(yè)保持經(jīng)濟(jì)效益的不斷增長，在市場競爭屮獲得持久的競爭優(yōu)勢，以迎接新形勢下的挑戰(zhàn)。關(guān)鍵詞：移動通信，客戶流失，客戶維系A(chǔ)BSTRACTABSTRACTWiththefastgrowthofcommunicationma
5、rket,competitionamongallmobiletelecommunicationserviceprovidershasbeenbecomingincreasinglyintensiveinrecentonedecade.Duetothethroat-throttlingcompetition,problemsofcustomerdefection,increasingoperatingcost,decreasingprofitaregettingmoreandmoreseriousandmobiletelecom
6、municationprovidersareshoulderedwithpressuresfromexteriorandinterior,thatmakesthemconsiderseekingnewprofitmodelssothattheircorecompetitionstrengthcouldbefurtherpromoted?TakeSZMobileCommunicationCompanyforexample?In2005,itsmobilephonecustomersincreasedby371thousandsa
7、nd7hundredwithnetincreaseof108thousandand8hundred?Thatmeansthereareannuallyaccumulatedcustomerdefectionof262thousandand9hundred(includingthosecustomerschangingtoothernetworksofthiscompany)andrateofcustomerdefectionreachesto48.98%.Thecustomerdefectionhascauseddirectl
8、ostapproximatelyRMB86million.WhatshouldSZMobileTelecommunicationCompanydowhenconfrontedwithmoreandmoreseverecustomerdefection?Thispaperuse
