ht公司客戶維系策略研究

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1、碩士論文HT公司客戶維系策略研究(4)基于客戶忠誠(chéng)理論的公司客戶維系策略優(yōu)化和設(shè)計(jì)，特別是對(duì)其中客戶滿意理論和轉(zhuǎn)換障礙理論的應(yīng)用。(5)構(gòu)建符合公司運(yùn)營(yíng)效率和成本控制的客戶維系支撐體系。2相關(guān)理論綜述碩士論文2．1客戶維系2．1．1客戶的概念要研究客戶維系，首先要明確客戶的概念，在現(xiàn)代商務(wù)中客戶是指通過購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)滿足其某種需求的群體，也就是指跟個(gè)人或企業(yè)有直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系的個(gè)人或企業(yè)。2．1．2客戶維系及其意義所謂客戶維系，最直接的概念則是企業(yè)維持其已經(jīng)建立起來的客戶關(guān)系，使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買其產(chǎn)品或者服務(wù)的過程。近年來，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，人們?cè)絹碓缴羁痰恼J(rèn)識(shí)到，客戶就是

2、生命線，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)極為激烈的今天，同業(yè)之間可爭(zhēng)奪的客戶資源越來越少，開發(fā)新客戶的難度越來越大，就更能體現(xiàn)出客戶維系的重要作用?？蛻艟S系是客戶關(guān)系管理的核心目的，也是本質(zhì)所在?？蛻艟S系的最終目的是要讓客戶重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，能夠從客戶中獲取更多的利潤(rùn)?？蛻艟S系對(duì)企業(yè)有著重要的作用。首先，客戶維系可以幫助企業(yè)從現(xiàn)有客戶中獲得更多的分額。要想在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝，最主要的是爭(zhēng)取客戶的認(rèn)可，客戶只有認(rèn)可企業(yè)，才會(huì)不斷重復(fù)的購(gòu)買其產(chǎn)品和服務(wù)。其次，客戶維系工作可以為企業(yè)節(jié)省一部分銷售成本。企業(yè)的發(fā)展固然要努力爭(zhēng)取新客戶，但保留老客戶比爭(zhēng)取新客戶更加重要。研究表明：企業(yè)爭(zhēng)取一個(gè)新客戶的

3、成本是保留老客戶成本的5倍；一個(gè)公司如果將客戶流失率降低5％，其利潤(rùn)就能增加25％～85％【7t。此外，良好的客戶維系工作還能夠影響企業(yè)的口碑。因?yàn)榧扔锌蛻魰?huì)向他的朋友或家人以及在人際關(guān)系輻射到的范圍內(nèi)進(jìn)行宣傳，可以影響這些人的購(gòu)買意愿。比如一個(gè)滿意的客戶會(huì)為公司帶來大量潛在的業(yè)務(wù)，而一個(gè)不滿意的客戶則有可能影響到其輻射范圍內(nèi)人員的購(gòu)買意愿；如果忽略對(duì)現(xiàn)有客戶的關(guān)注，企業(yè)會(huì)在無形中流失更多的客戶。最后員工忠誠(chéng)度也會(huì)有所提高。2．1．3客戶維系評(píng)價(jià)體系一般說來對(duì)企業(yè)客戶維系水平的評(píng)價(jià)體系有以下幾個(gè)內(nèi)容，主要有以下幾個(gè)指標(biāo)。4碩士論文HT公司客戶維系策略研究(1)客戶重復(fù)購(gòu)買率客戶重

4、復(fù)購(gòu)買是評(píng)價(jià)客戶維系工作做的好壞的最重要指標(biāo)，只有客戶不斷重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，才能實(shí)現(xiàn)從客戶資源中獲取更多利潤(rùn)的目的?？己似陂g內(nèi)，客戶如果對(duì)于某一種商品重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)越多，說明對(duì)此產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠(chéng)度越高，則說明客戶保持效果越好；反之則越低。此項(xiàng)指標(biāo)還適用于同一品牌的多種產(chǎn)品，即如果客戶重復(fù)購(gòu)買企業(yè)同一品牌的不同產(chǎn)品，也表明保持度較高。由于產(chǎn)品的用途、性能、結(jié)構(gòu)等因素也會(huì)影響客戶對(duì)產(chǎn)品的重復(fù)購(gòu)買次數(shù)。因此，在確定這一指標(biāo)的合理界限時(shí)，需根據(jù)不同產(chǎn)品的性能區(qū)別對(duì)待，不可一概而論。(2)客戶需求滿足率是指一定時(shí)間內(nèi)客戶購(gòu)買某商品的數(shù)量占其對(duì)該類產(chǎn)品或服務(wù)全部需求的比例，這個(gè)比例越

5、高，表明客戶的保持效果越好。(3)客戶對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度指客戶通過購(gòu)買或者非購(gòu)買的形式，對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和品牌予以關(guān)注的次數(shù)、渠道和信息越多，表明忠誠(chéng)度和保持度越高。(4)客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度如果客戶更多的關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌，極有可能是由于客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的偏好有所增加的緣故，表明忠誠(chéng)度有可能下降。(5)客戶挑選產(chǎn)品的時(shí)間消費(fèi)心理研究表明，不管什么客戶購(gòu)買產(chǎn)品都要經(jīng)過選擇產(chǎn)品這一過程，但由于依賴程度的不同，對(duì)于不同產(chǎn)品客戶購(gòu)買時(shí)的選擇時(shí)間是不一樣的。因此，分析和確定客戶對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度，選擇時(shí)間的長(zhǎng)短也是重要因素。一般來說，客戶選擇產(chǎn)品時(shí)間越短說明他對(duì)這一品牌的忠

6、誠(chéng)度越高；反之，則說明他對(duì)這一品牌的忠誠(chéng)度較低。(6)客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度客戶都非?？粗禺a(chǎn)品的價(jià)格，但這并不意味著客戶對(duì)各種產(chǎn)品價(jià)格的敏感程度都相同。事實(shí)表明，對(duì)于客戶所喜愛和信賴的產(chǎn)品，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力強(qiáng)，即敏感度低；而對(duì)于他所不喜愛和不信賴的產(chǎn)品，客戶對(duì)其價(jià)格變動(dòng)的承受能力弱，即敏感度高。所以，可根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn)來衡量客戶對(duì)某一品牌的忠誠(chéng)度。(7)客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力任何產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題都是有一定可能性的，但是如果客戶忠誠(chéng)于某品牌產(chǎn)品，可能在心理和行動(dòng)上會(huì)以寬容的態(tài)度對(duì)待，會(huì)積極與商家合作解決問題，并且不會(huì)因此而拒絕再次購(gòu)買這一產(chǎn)品。相反的，假如客戶忠誠(chéng)度不高，

7、則會(huì)反感出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并影響對(duì)產(chǎn)品的消費(fèi)。這些指標(biāo)既可以用來單獨(dú)衡量客戶維系水平也可以結(jié)合其他指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)估，2相關(guān)理論綜述碩士論文改善這些指標(biāo)可以使企業(yè)客戶維系現(xiàn)狀得到改善，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)能力也可以提高。客戶維系是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，應(yīng)當(dāng)于整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為聯(lián)系在一起。只有客戶維系工作改善了，才能從客戶中獲得更多的利潤(rùn)。2．2客戶細(xì)分理論要進(jìn)行客戶維系方面研究工作，首先就是要研究客戶，分析客戶的各項(xiàng)特性。而客戶細(xì)分理論就是對(duì)客戶研究的重要手段之一。2．2．1客戶細(xì)分的概念客戶細(xì)分指的