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《酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)課件資料一》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在教育資源-天天文庫(kù)。
1、雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除,豆丁網(wǎng)友(洪楓)為您奉獻(xiàn),QQ:332985688主頁(yè)http://www.docin.com/chess95660酒店星級(jí)服務(wù)培訓(xùn)資料一(全套)2006-10-30下午04:26第一節(jié)迎送服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)對(duì)象酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工 培訓(xùn)目的掌握迎送接待的禮儀及技巧, 為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù) 培訓(xùn)要點(diǎn)接待禮儀 送客禮儀 一、接待禮儀 1.接站禮儀 (1)掌握抵達(dá)時(shí)間 迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間,如有變化,應(yīng)及時(shí)通知?! ?2)注意接站時(shí)的禮儀 對(duì)提前
2、預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人,應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到,這樣會(huì)讓經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。 (3)服飾要求 在接待不同國(guó)別客人時(shí),應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好?! ?.到店時(shí)的接待禮儀 (1)歡迎問(wèn)候 接待人員要笑臉相迎,先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問(wèn)候?! ?2)發(fā)放分房卡 及時(shí)將分房卡交給客人,為客人打開(kāi)電梯門,用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯,對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯?! ?3)列隊(duì)歡迎雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪
3、除,豆丁網(wǎng)友(洪楓)為您奉獻(xiàn),QQ:332985688主頁(yè)http://www.docin.com/chess95660雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除,豆丁網(wǎng)友(洪楓)為您奉獻(xiàn),QQ:332985688主頁(yè)http://www.docin.com/chess95660 對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí),要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔,精神要飽滿,客人到達(dá)時(shí),要鼓掌,必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒(méi)有全部進(jìn)店或車輛未全部開(kāi)走前不得解散隊(duì)伍。 二、送客禮儀 1.規(guī)格 送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng),只有主賓先后順序正好與迎賓相
4、反,迎賓是迎客人員在前,客人在后;送客是客人在前,迎客人員在后?! ?.注意事項(xiàng) 對(duì)于酒店來(lái)說(shuō),送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn): (1)準(zhǔn)備好結(jié)賬 及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬,包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等,切不可在客人離開(kāi)后,再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”?! ?2)行李準(zhǔn)備好 侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口?! ?3)開(kāi)車門 酒店員工要幫客人拉開(kāi)車門,開(kāi)車門時(shí)右手懸擱置車門頂端,按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。 3.告別 送走客人應(yīng)向客人道別,祝福旅途愉快,目送客人離去,以示尊重?! ?/p>
5、4.送車 如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等,車船開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意,等開(kāi)遠(yuǎn)了后才能夠離開(kāi)。三、迎送工作中的具體事務(wù) 1.事前準(zhǔn)備 迎送身份高的客人,事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室,準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人,代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂(lè),以消除客人旅途疲勞,另外,也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素,從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除,豆丁網(wǎng)友(洪楓)為您奉獻(xiàn),QQ:332985688主頁(yè)http://www.docin.com/chess95660雙擊頁(yè)眉頁(yè)腳后可刪除
6、,豆丁網(wǎng)友(洪楓)為您奉獻(xiàn),QQ:332985688主頁(yè)http://www.docin.com/chess95660 2.協(xié)助工作 指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán),人數(shù)眾多,行李也多,應(yīng)將主要客人的行李先取出,最好請(qǐng)對(duì)方派人配合,及時(shí)送往住地,以便更衣?! ?.接待過(guò)程中 必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定,自覺(jué)維護(hù)酒店的聲譽(yù)?! ?.住店后 掌握客房入住情況,制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表,為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料,并通過(guò)電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和
7、途徑,把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門?! ?.重視分別接待 在酒店門口,不要千篇一律地寫(xiě)上“Welcome”一詞,而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí),隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌,不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言,會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里,再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗,桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊,相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小?! ∨嘤?xùn)練習(xí)2 接待禮儀要求 1.客人到達(dá)時(shí),要熱情主動(dòng)地問(wèn)候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問(wèn)候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼,使用“您好”、“早上好”、“晚上好
8、”等問(wèn)候語(yǔ)?! ?.接等客人時(shí),要全神貫注,與客人保持目光接觸。 3.平等待客,不得有所歧視,無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客,都應(yīng)一視同仁,平等對(duì)待?! ?.為客人服務(wù)時(shí),應(yīng)遵循先主后次,先女后男的原則?! ?.送別客人時(shí),應(yīng)主動(dòng)征求客