民航旅客心理需求及研究

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1、民航旅客心理需求研究摘要把握航空旅客的個性心理特點，滿足旅客心理需要，可以為顧客提供有針對性的服務(wù)，提高航空服務(wù)質(zhì)量。航空服務(wù)人員要學(xué)會觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個性心理需求，突出對旅客服務(wù)工作的重點，從而探索服務(wù)規(guī)律。以心理學(xué)相關(guān)理論為基礎(chǔ)，對于進行旅客心理需求研究具有理論指導(dǎo)作用。本文通過研究航空旅客的心理需求，進行民航旅客差異分析和旅客服務(wù)交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服務(wù)心理，對于提高航空旅客的服務(wù)水平有重要的作用,對航空公司的生存與發(fā)展具有重要的意義。關(guān)鍵詞：民航旅客，心理需求，民航服務(wù)交往7前言民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理規(guī)律，服務(wù)

2、人員服務(wù)的心理規(guī)律以及服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的心理規(guī)律。民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要進行旅客心理需求研究，航空公司的生存與發(fā)展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號；有助于了解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系；有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量。1.民航旅客心理需求研究1.1旅客心理需求研究基礎(chǔ)心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科，以及研究個性心理傾向、個性心理特征等。心理過程包括認知過程、情感過程、意志過程。旅客心理需求主要包括順暢心理、方便心理、快捷心理、經(jīng)濟心理、舒適心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理學(xué)、社會心理學(xué)

3、等為指導(dǎo)，以民航旅客服務(wù)實踐為基礎(chǔ)。1.2民航旅客心理需求研究的原則旅客心理活動都是有規(guī)律可循的，其心理活動都是客觀事實的反映。旅客心理需求研究原則主要包括客觀性原則、聯(lián)系發(fā)展的原則以及理論與實踐相結(jié)合的原則。1.3旅客心理需求研究的作用（1）滿足旅客心理需求是民航旅客服務(wù)工作的宗旨；（2）滿足旅客心理需求是衡量服務(wù)質(zhì)量的試金石；（3）滿足旅客心理需求是服務(wù)人員工作的靈魂。2民航旅客差異分析2.1民航旅客氣質(zhì)差異分析根據(jù)心理學(xué)關(guān)于氣質(zhì)的生理基礎(chǔ)方面分析，旅客氣質(zhì)的類型與特征分為內(nèi)在型和外露型。內(nèi)在型包括粘液質(zhì)和抑郁質(zhì)；外露型包括膽汁質(zhì)和多血質(zhì)。?2.2民航旅客性格差異分析7民

4、航旅客對現(xiàn)實態(tài)度的性格特征表現(xiàn)為對社會、集體、他人和自己的態(tài)度。具體分為性格的意志特征、情緒特征和理智特征。旅客性格特征按照類型分類分為內(nèi)在型和外向型。民航旅客的性格差異表現(xiàn)在人對現(xiàn)實的態(tài)度和行為方式中比較穩(wěn)定的獨特的心理特征的總和。3.民航旅客服務(wù)交往的知覺分析3.1民航旅客知覺概述民航旅客知覺即指旅客對航空服務(wù)的知覺包括對色彩、溫度、音量和服務(wù)設(shè)施的環(huán)境知覺以及對航班、航線的知覺等。旅客對服務(wù)人員的知覺：包括儀表特征、表情和服務(wù)語言的運用等方面。3.2民航旅客知覺的特點（1）整體性特點，即把客觀事物或現(xiàn)象作為統(tǒng)一的整體來反應(yīng)性能；（2）選擇性特點，即在許多知覺中，人們將某

5、一對象區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)；（3）理解性特點，即個體用已有的經(jīng)驗和知識去知覺當(dāng)前的客體。3.3旅客心理因素的影響效應(yīng)（1）首因效應(yīng)：首次交往中的印象（2）暈輪效應(yīng)：某些方面較清晰的印象，掩蓋其他方面的印象。（3）定勢效應(yīng)：有一定的心理準備和印象。3.4民航旅客知覺信息溝通首先分清對象，然后分析服務(wù)信息內(nèi)容、溝通的渠道，然后確定目標對象，研究溝通的效果等方面。信息的溝通方式表現(xiàn)在航空服務(wù)人員通過溝通渠道向目標旅客發(fā)送信息，收到信息后，同樣通過溝通渠道反饋給航空服務(wù)人員。溝通目的是解決旅客服務(wù)交往中存在的社會地位的障礙、心理因素的障礙和非語言上的誤解障礙。4．民航旅客沖突及投訴

6、的心理分析4.1旅客投訴原因分析引起旅客沖突與投訴的原因：1、客觀原因：買不到機票，飛機延誤、航班取消等。2、主觀原因：不尊重旅客，對旅客不主動、不熱情；用語言沖撞旅客；服務(wù)不周到；工作馬虎；衛(wèi)生清掃不及時、不細致等。4.2沖突與投訴的心理分析旅客沖突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理；需要發(fā)泄的心理；需要補償?shù)男睦怼?74.3解決沖突與投訴的對策?首先在沖突發(fā)生時，要保持冷靜，采取脫離接觸、語氣和藹緩解沖突、進行調(diào)節(jié)、主動讓步。重要的是采用心理對策，在感情上、心理上與投訴顧客保持一致，彼此就更容易互相接受對方。要克服以下不利心理因素：（1）應(yīng)該努力克服自己首因效應(yīng)的缺

7、陷，不能以衣冠或一言一行來看人服務(wù)，更不能因為對某一旅客第一印象上而采取消極態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，而影響服務(wù)質(zhì)量影響銀行或航空公司的聲譽。（2）避免暈輪效應(yīng)，因為顧客可能會有合理的要求進行申訴，但是同時還會出于個人角度，提出不合理要求或建議。所以作為服務(wù)人員，為顧客服務(wù)時，當(dāng)出現(xiàn)了沖突，客戶進行申訴時，要對顧客的服務(wù)是否合理要求進行合理分析，全面分析，出現(xiàn)問題時不能以偏概全，不能憑借某方面較清晰的印象，掩蓋另一方面的事實真相。（3）要努力克服心理上的某些定勢效應(yīng)，要明確我們的服務(wù)對象是具體有個性。每