民航旅客服務(wù)心理學(xué)

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1、民航旅客服務(wù)心理學(xué)12第一章：?民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象與任務(wù)?一、--服務(wù)心理學(xué)研究的對象?1、--心理學(xué)概述：心理學(xué)是研究人的心理現(xiàn)象及其規(guī)律的學(xué)科?心理包括：(1)心理過程：認知過程、情感過程、意志過程?(2)個性心理：個性傾向、個性心理特征?2、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象：旅客與服務(wù)人員?二、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的任務(wù)?1、--揭示旅客的一些心理規(guī)律?2、--揭示服務(wù)人員的一些心理規(guī)律?3、--揭示服務(wù)過程中旅客與服務(wù)人員交往時的一些心理規(guī)律?學(xué)習(xí)民航旅客服務(wù)心理學(xué)的必要性與意

2、義?一、--必要性：?1、--航空公司的生存與發(fā)展需要心理學(xué)?2、--民航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)需要心理學(xué)?二、--學(xué)習(xí)民航服務(wù)的意義?1、--有助于實現(xiàn)“安全、正常、服務(wù)好”的口號?2、--有助于掌握旅客服務(wù)心理，提高服務(wù)質(zhì)量?3、--有助于了解自己?民航旅客服務(wù)生理學(xué)與其他學(xué)科的關(guān)系?一、--心理學(xué)以馬克思想主義哲學(xué)為指導(dǎo)?二、--心理學(xué)以普通心理學(xué)、社會心理學(xué)等為武器?三、--心理學(xué)以民航旅客服務(wù)實踐為基礎(chǔ)?民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則與方法?一、--原則：?1、--客觀性原則：(1)心理活動都是客

3、觀事實的反映????????????????????(2)心理活動都是有規(guī)律的?2、--聯(lián)系發(fā)展的原則?3、--理論與實踐相結(jié)合的原則?二、--方法?1、--觀察法：(1)計劃性(2)連續(xù)性(3)輪換性(4)隱蔽性?2、--調(diào)查法：(1)談話法(2)問卷法?3、--實踐法：(1)實驗室實驗(2)自然實驗?本章小結(jié)：?1、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象、任務(wù)是什么？?答：研究的對象是旅客與服務(wù)人員，其任務(wù)是要揭示旅客、服務(wù)人員服務(wù)過程中的心理規(guī)律。?2、--民航旅客服務(wù)人員為什么要學(xué)習(xí)心理學(xué)？?答：民

4、航旅客服務(wù)工作的性質(zhì)決定于服務(wù)工作離不開民航旅客服務(wù)心理學(xué)，要服務(wù)好每一位旅客就必須了解不同旅客的需求，這是做好服務(wù)工作的前提條件。另外，民航旅客服務(wù)工作的主體是服務(wù)人員，服務(wù)人員心理素質(zhì)的提高，服務(wù)人員的選擇、訓(xùn)練等都需要民航旅客服務(wù)心理學(xué)的指導(dǎo)。一句話：民航旅客服務(wù)工作需要旅客服務(wù)心理學(xué)。?3、--怎樣正確理解民航旅客服務(wù)心理學(xué)與其他學(xué)科關(guān)系？?答：現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)展以形成學(xué)科與學(xué)科之音相互滲透的趨勢。民航旅客服務(wù)心理學(xué)也是如此，它以馬克思主義哲學(xué)為指導(dǎo)，以普通心理學(xué)，社會心理學(xué)等學(xué)科的基本理論為武器

5、，以民航旅客的實踐為基礎(chǔ)，它心這些學(xué)科的關(guān)系是既有聯(lián)系又有區(qū)別?！?4、--民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的原則方法有哪些？?答：研究民航旅客與服務(wù)人員的心理必須遵循客觀的原則，聯(lián)系發(fā)展的原則，理論與實踐相結(jié)合的原則。?????研究方法有：觀察法、實驗法、調(diào)查法???最常用是觀察法與調(diào)查法?第二章：民航旅客服務(wù)是社會交往的一種形式?一、社會交往?1、--保健功能：在社會交往中能使個體的交往需求得到滿足，從而保障身心健康。?2、--調(diào)節(jié)功能：人際交往能使，團體和組織內(nèi)部各個個體之間保持協(xié)調(diào)，實現(xiàn)共同目標(biāo)?3、-

6、-整合功能：人際交往能使人們結(jié)合起來，組成一個社會整體的功能。?三、--民航旅客服務(wù)交往的一般特點：?1、--具有互動性?2、--服務(wù)交往是雙方共同活動的結(jié)果?3、--民航旅客服務(wù)交往有信息、思想、情感的溝通?誰→說什么→通過什么渠道→對誰說→產(chǎn)生什么影響→誰?(1)--信息的溝通：信息???發(fā)信息者→溝通渠道→收信息者?反饋???收信息者→溝通渠道→發(fā)信息者?(2)--思想情感的溝通?1、--社會地位的障礙?2、--心理因素的障礙?3、--非語言上的誤解障礙?民航旅客服務(wù)交往的工具——語言與非語言?

7、一、語言系統(tǒng)：語言交往就是通過語言系統(tǒng)來進行交往?口語：簡明扼要?準(zhǔn)確運用?言之有禮：1、文雅：見面語、告別語、感謝語、招呼語等：語調(diào)、語氣?2、和氣：心平氣和?以理服人?3：謙遜：敬語?二、非語言系統(tǒng)?1、--非語言分類：非語言系統(tǒng)是指通過使用不屬于語言的所有方法來交往信息的過程?(1)--面部表情和身體動作?(2)--空間距離：密切區(qū)域?15cm—46cm?個人區(qū)域?46cm—120cm?社交區(qū)域?120cm—360cm?公共區(qū)域?400cm—800cm?(3)--聲音暗示?服務(wù)交往時?服務(wù)人員與

8、旅客講話時的速度，音量的大小、高低，?清晰度，音質(zhì)?(4)--服飾與裝飾物?2、--非語言系統(tǒng)使用的差異性?????????????民航旅客服務(wù)交往的特殊性?一、--商品性?二、--不對等性?三、--角色的多維性?四、--對象、次數(shù)、時間上的不可逆轉(zhuǎn)性?五、--生產(chǎn)與消費的同步性?本章小結(jié)：?1、--什么是社會交往？它有哪些功能？?答：社會交往是人們彼此傳達思想，交換意見，表達情感等的需要為目的，運用語言符號而實現(xiàn)的溝通，它是人類社會存在和發(fā)展的基本條件