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1、民航旅客心理需求研究摘要航空服務(wù)面對(duì)很大的旅客群體，民航旅客有很多的需要，尤其在心理需要上和個(gè)性氣質(zhì)上有很大差別，較難把握。服務(wù)人員必須要學(xué)會(huì)觀察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的個(gè)性心理需求，從而找到服務(wù)規(guī)律，提高服務(wù)水平。本文首先進(jìn)行民航旅客總體分析，明確民航旅客的分類以及旅客心理需要分析，把握不同類型旅客的特點(diǎn)和心理需求的最重要的部分是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。從旅客情感分析和旅客品質(zhì)分析入手，把握旅客社會(huì)知覺，強(qiáng)調(diào)溝通在民航旅客心理研究中的應(yīng)用，針對(duì)不同旅客群體的心理需求，最大限度地
2、滿足旅客的需求，以達(dá)到旅客心理需求的服務(wù)水平，從而提升整個(gè)航空服務(wù)業(yè)的水平。關(guān)鍵詞：心理需求研究；民航旅客類型隨著社會(huì)的發(fā)展，人們生活水平提高，就越來越注重個(gè)人的精神生活，所以好的服務(wù)也越來越重要。人們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，這對(duì)于航空來說是一個(gè)很重要的挑戰(zhàn)。為了提高航空業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我們必須樹立全心全意為旅客服務(wù)的意識(shí)，始終把為旅客服務(wù)作為自己工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)：加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)提高服務(wù)素養(yǎng)，在今后的工作中不斷地學(xué)習(xí)理論知識(shí)而豐富自己的服務(wù)方式和理念：反復(fù)實(shí)踐觀察，在實(shí)踐中不斷檢驗(yàn)自己的理論知
3、識(shí)，從而提高自己的服務(wù)水平。本文著重分析對(duì)旅客心理上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把握旅客的個(gè)性特點(diǎn)，滿足其心理需求，提供有針對(duì)性的服務(wù)。一民航旅客總體分析（一）民航旅客的分類首先按氣質(zhì)劃分，可分為穩(wěn)重型旅客、急躁型旅客、活潑型旅客、憂郁型旅客；按旅客職業(yè)劃分，可分為工人、農(nóng)民、軍人、干部、學(xué)生、自由職業(yè)者等；按出行目的可分為出差、旅游、探親訪友、治病就醫(yī)、求學(xué)等（二）民航旅客需要分析1需求的分類層次按照馬斯洛需要層次理論，人類多種多樣的需要?dú)w納為五大類：生理的需要、安全的需要、社交的需要、尊重的需要和自我
4、實(shí)現(xiàn)的需要原理。旅客出行的需要從狹義的范圍講包括安全需要、社會(huì)交往的需求、尊重的需求。2心理需要分析心理需要就是指個(gè)體由于缺乏某種東西，而力求獲得滿足的一種心理狀態(tài)。心理需要包括順暢心理、快捷心理、方便心理、經(jīng)濟(jì)心理、舒適心理、安靜心理、尊重心理等。3旅客個(gè)性氣質(zhì)分析旅客個(gè)性指個(gè)體特有的、穩(wěn)定的和本質(zhì)的心理特征的綜合。個(gè)性由遺傳因素、家庭因素、學(xué)校教育、社會(huì)實(shí)踐等因素決定。而人的一種典型而穩(wěn)定的個(gè)性心理特征，是人心理活動(dòng)的動(dòng)力特征。氣質(zhì)類型分為多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)。（三）旅客情感分析情感
5、是指人對(duì)客觀事物是否符合自己的需要、意愿與觀點(diǎn)而產(chǎn)生的內(nèi)心體驗(yàn)。情感具有情感有兩極性和擴(kuò)散性兩種特點(diǎn)。擴(kuò)散性又分為內(nèi)擴(kuò)散和外擴(kuò)散。內(nèi)擴(kuò)散即情緒在主體自身的擴(kuò)散；外擴(kuò)散是指一個(gè)人的情緒影響別人，通常也叫情緒的感染。而影響情緒情感變化的因素主要在于需要是否得到滿足；旅途環(huán)境的影響；服務(wù)的影響以及身體狀況的影響（四）旅客品質(zhì)分析旅客能充分認(rèn)識(shí)自己的行動(dòng)的正確性以及行動(dòng)的社會(huì)效果，即自覺性；旅客迅速分析所發(fā)生的情況，做出決策并毫不遲疑地執(zhí)行決策，即果斷性；旅客能支配、控制自己的情感，即自制性；旅客克服困難
6、的品質(zhì)，即堅(jiān)持性。二旅客社會(huì)知覺的分析（一）社會(huì)知覺的內(nèi)容社會(huì)知覺是對(duì)人的知覺，它是影響人際關(guān)系的建立和活動(dòng)效果的重要因素。主要包括對(duì)人的知覺、人際知覺、角色知覺和自我知覺。表現(xiàn)為表情認(rèn)知、個(gè)性認(rèn)知、角色認(rèn)知、心理素質(zhì)認(rèn)知、民航服務(wù)人員的自我認(rèn)知。（二）社會(huì)知覺中的偏差與效應(yīng)首因效應(yīng)，即人們常說的“第一印象”。第一印象是指人們?cè)谑状谓佑|某種事物時(shí)所形成的印象。暈輪效應(yīng)是指由對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征，可能從對(duì)象的某種特征推及出美化或丑化、夸大或縮小整體特征?？贪逵∠笫侵笇?duì)人或事物所持有的呆板
7、、機(jī)械、沒有變通的印象?？贪逵∠蟛皇且环N個(gè)體現(xiàn)象，而是一種群體現(xiàn)象，是對(duì)某一群體的共同看法和印象。（三）影響旅客社會(huì)知覺的因素包括機(jī)場環(huán)境對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響，空乘人員的服裝對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響，服務(wù)手段對(duì)旅客社會(huì)知覺的影響。從個(gè)體因素分析，即興趣、需要和動(dòng)機(jī)、經(jīng)驗(yàn)與期望、個(gè)性、階級(jí)意識(shí)等。三不同類型旅客心理需求分析在航空市場競爭異常殘酷的今天，客戶選擇空間很大，各個(gè)航空公司提供的產(chǎn)品也不再是無差別的?？蛻粜枨蟪霈F(xiàn)個(gè)性化特征無疑對(duì)市場營銷提出了更高的要求，航班時(shí)刻的調(diào)整、飛機(jī)客艙設(shè)施的更新、獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)
8、劃的實(shí)施都會(huì)影響航空公司客源，市場營銷需要不斷的進(jìn)行創(chuàng)新。在目前仍以價(jià)格競爭為主要競爭手段的時(shí)期，提高客戶滿意度，航空公司必須要掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶心理需求，對(duì)于自身的客戶量的提升很重要。（一）對(duì)于首次或者很少選擇乘坐航空旅行的旅客，比如工人、農(nóng)民、學(xué)生等旅客群體，他們的心理需求并不是很高，主要是要體驗(yàn)航空旅行的舒適感和新鮮感。因?yàn)檫@樣的旅客消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)不多，主要是根據(jù)價(jià)格因素來選擇航空公司。因?yàn)楹苌龠x擇航空方式出行，所以在購買某家航空公司的機(jī)票之前，對(duì)自己即將開始的航空旅行有了
