基于旅客心理的民航服務(wù)優(yōu)化研究大綱(張文思(

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1、【題目】基于旅客心理的民航服務(wù)優(yōu)化研究【作者】張文思【摘要】改革開放以來，我國經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，中國的民航業(yè)取得長足的發(fā)展，航空公司的規(guī)模不斷擴(kuò)大。然而由于我國包括民航服務(wù)業(yè)在內(nèi)的第三產(chǎn)業(yè)起步晚，而隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提高，對外交流日益頻繁，消費(fèi)者對于服務(wù)行業(yè)特別是高高在上的航空服務(wù)期望漸高，我國航空服務(wù)水平開始飽受詬病。近段時間，行業(yè)里出現(xiàn)的機(jī)長微博事件、航空公司服務(wù)員向旅客下跪事件等引起了社會的極大關(guān)注，民航服務(wù)再一次被置于風(fēng)口浪尖。對于有著多年民航服務(wù)經(jīng)驗的我，思索我國民航服務(wù)的背后，覺察到旅客心理的變化與航空服務(wù)水平不無關(guān)系，于此，本文試圖從旅客心理研

2、究出發(fā)出發(fā)，運(yùn)用經(jīng)典的心理學(xué)理論，如弗洛伊德的需求理論，結(jié)合民航服務(wù)一些真實的案例及相關(guān)研究，探索民航服務(wù)優(yōu)化的一些方法，希望能夠給民航服務(wù)的提升提供一些有價值的思考?！娟P(guān)鍵詞】航空服務(wù)旅客心理心理學(xué)優(yōu)化maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:

3、20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus【目錄】根據(jù)內(nèi)容生成【大綱】前言1.我國民航服務(wù)分析1.1.我國民航服務(wù)發(fā)展歷程我國民航業(yè)的發(fā)展歷程大致可以分為四個階段:第一階段(1949年一1978年)，民航業(yè)開始籌建，實行軍事化管理時期。1949年11月2日，中共中央政治局會議決定，在人民革命軍事委員會下設(shè)民用航空局，受空軍指導(dǎo)。1958年2月27日，中國民用航空局劃歸交通部領(lǐng)導(dǎo)。1960年11月17日，中國民用航空局改稱“交通部民用航空總局”。1962年4月13日，第二屆全國人民代表大會常務(wù)委員會第五十三次會議決定民

4、航局名稱改為“中國民用航空總局”。1962年4月15日，中央決定將民用航空總局由交通部屬改為國務(wù)院直屬局，其業(yè)務(wù)工作、黨政工作、干部人事工作等均直歸空軍負(fù)責(zé)管理。在這一時期，民航由于領(lǐng)導(dǎo)體制幾經(jīng)改變，航空運(yùn)輸發(fā)展受政治、經(jīng)濟(jì)影響較大。第二階段(1978一1987年)，民航業(yè)走企業(yè)化道路，逐步放松市場進(jìn)入時期。1978年10月9日，鄧小平同志指示民航要用經(jīng)濟(jì)觀點管理。1980年2月14日，鄧小平同志指出:“民航一定要企業(yè)化”。同年3月5日，中國政府決定民航脫離軍隊建制，把中國民航局從隸屬于空軍改為國務(wù)院直屬機(jī)構(gòu)，實行企業(yè)化管理。這期間中國民航局是政企合一，既是

5、主管民航事務(wù)的政府部門，又是以“中國民航”名義直接經(jīng)營航空運(yùn)輸、通用航空業(yè)務(wù)的全國性企業(yè)。下設(shè)北京、上海、廣州、成都、蘭州(后遷至西安)、沈陽6個地區(qū)管理局。從1982年開始，國家對民航實行全行業(yè)財務(wù)承包，對地方管理局實行利潤包干。緊接著國家放松了對民航業(yè)的市場準(zhǔn)入。1984年。第一家股份制地方航空公司廈門航空成立。拉開了地方興辦航空企業(yè)的序幕，隨后全國先后興辦數(shù)十家地方航空公司和機(jī)場。第三階段(1987一2002)民航業(yè)全面進(jìn)行體制改革，開始實行市場化經(jīng)營機(jī)制時期。1987年，中國政府決定對民航業(yè)進(jìn)行以航空公司與機(jī)場分設(shè)為特征的體制改革。首先是組建了6個國

6、家骨干航空公司:中國國際航空公司、中國東方航空公司、中國南方航空公司、中國西南航空公司、中國西北航空公司、中國北方航空公司。其次是組建了民航華北、華東、中南、西南、西北和東北六個地區(qū)管理局，地區(qū)管理局既是管理地區(qū)民航事務(wù)的政府部門，又是企業(yè)，他們負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)管理各民航省(區(qū)、市)局和機(jī)場。然后，航空運(yùn)輸服務(wù)保障系統(tǒng)也按專業(yè)化分工的要求相應(yīng)進(jìn)行了改革。組建了中國航空油料總公司、中國航空器材公司和航空結(jié)算中心等。第四階段(2002至今)，我國民航業(yè)體制改革取得重大突破。主要內(nèi)容包括：重組運(yùn)輸航空公司，機(jī)場實行屬地管理，改革空中交通管理體制，改組民航服務(wù)保障企業(yè)，改革

7、民航行政管理體制，改革民航公安體制。10月11日maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus，中國航空集團(tuán)公司、中國東方航空集團(tuán)公司、中國南方航空集團(tuán)公司、中國民航

8、信息集團(tuán)公司、中國航空油料集團(tuán)公司和中國航空器材進(jìn)出