東汽服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

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1、４擊糾成葦ＵＮＩＶＥＲＳＩＴＹＯＦＥＬＥＣＴＲＯＮＩＣＳＣＩＥＮＣＥＡＮＤＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＯＦＣＨＩＮＡＶ＇．．—；■ｓ＇ｌ．＇＇．ｊ專業(yè)學(xué)位碩±學(xué)位論文ＩＩＭＡＳＴＥＲＴＨＥＳＩＳＦＯＲＰＲＯＦＥＳＳＩＯＮＡＬＤＥＧＲＥＥＩＩ寺禱＾Ｉ適Ｉｉ侖文題Ｓ?xùn)|汽服務(wù)質(zhì)量提升策略妍究＂Ｉ專業(yè)學(xué)位類別工商管理碩壬Ｐ學(xué)號２０１１３２１１０４４１作者姓名李小勇Ｉ指導(dǎo)教師夏遠強教授ｉＨＩｉ八獨創(chuàng)性聲明本

2、人聲明所呈交的學(xué)位論文是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進行的研究工作及取得的研究成果。據(jù)我所知，除了文中特別加政標(biāo)注和致謝的地方外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得電子科技大學(xué)或其它教育機構(gòu)的學(xué)位或證書而使一用過的材料。與我同工作的同志對本研究所做的任何貢獻均已在論文中作了明確的說明并表示謝意。＾作者簽名；＾日期：年月日論支使用授權(quán)本學(xué)位論文作者完全了解電子科技大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，有權(quán)保留并向國家有關(guān)部口或機構(gòu)送交論文的復(fù)?。崳娂痛疟P，允許論文被查陶和

3、借閱。本人授權(quán)電子科技大學(xué)可１，可Ｕ采將學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進行檢索：用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存、匯編學(xué)位論文。）（保密的學(xué)位論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定、作者簽：ｔ導(dǎo)師簽名：名Ａ考表。＇廠年２日：月＜日期／ｆ分類號密級注1UDC學(xué)位論文東汽服務(wù)質(zhì)量提升策略研究（題名和副題名）李小勇（作者姓名）指導(dǎo)教師夏遠強教授電子科技大學(xué)（姓名、職稱、單位名稱）申請學(xué)位級別碩士專業(yè)學(xué)位類別工商管理碩士提交論文日期2015年09月論文答辯日期2015年11月學(xué)位授予單位和日期電子科技大

4、學(xué)2015年12月26日答辯委員會主席評閱人注1：注明《國際十進分類法UDC》的類號。ResearchofDtcServiceQualityPromotionStrategyAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationAuthor:LiXiaoyongSupervisor:ProfessorXiayuanqiangSchoolofManagemen

5、tandEconomicsofSchool:UESTC摘要摘要隨著國家每年批準(zhǔn)的發(fā)電設(shè)備裝機容量的減少，發(fā)電設(shè)備的訂單競爭日趨激烈。在同類型產(chǎn)品的差異化逐漸減少的今天，售后服務(wù)將會成為各個競爭對手爭奪的又一制高點。售后服務(wù)不單單是一種營銷，更是企業(yè)文化和理念的展現(xiàn)和傳遞，體現(xiàn)企業(yè)對消費者的關(guān)心和幫助，同時在企業(yè)和用戶之間建立起一種溝通和聯(lián)系的紐帶，延續(xù)了產(chǎn)品銷售。售后服務(wù)質(zhì)量有其兩面性，如果售后服務(wù)質(zhì)量好，滿足了用戶的需求，可以對產(chǎn)品銷售、推廣市場、企業(yè)信譽起到促進作用，增強企業(yè)的核心競爭力；否則使企業(yè)的產(chǎn)品滯銷、品牌

6、信譽下降，甚至可能會影響到企業(yè)生存發(fā)展。由東汽開創(chuàng)的“24小時”服務(wù)精神已經(jīng)延伸為“終身服務(wù)，全方位全過程服務(wù)，超值超前服務(wù)”。而且產(chǎn)品的售后服務(wù)越來越得到公司的重視，逐漸成為了公司利潤的重要來源，新的經(jīng)濟增長點。東汽的管理理念也由“制造型”向“制造服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。首先，本文在理論分析部分提出了售后服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等概念，分析了Parasuraman等人的服務(wù)質(zhì)量差距模型，說明影響服務(wù)的各項因素，簡單解釋了模型中的5種差距的含義。并介紹了SERVQUAL量表中的22個影響因子以及感知服務(wù)的計算公式和計算方法。其次，文中介紹

7、了東汽的歷史及東汽售后服務(wù)發(fā)展歷程，介紹了東汽電站服務(wù)事業(yè)部的組織機構(gòu)，各個部門的職能及售后服務(wù)工作流程。再次，為了了解東汽售后服務(wù)的質(zhì)量差距情況，對東汽售后服務(wù)質(zhì)量進行了問卷調(diào)查，將SERVQUAL量表的問卷因子進行了修改。選擇了10個電廠（5個燃機安裝電廠和5個技術(shù)升級改造電廠）作為研究對象，并發(fā)放了100份問卷調(diào)查表，收回100份問卷，并對問卷的結(jié)果進行相關(guān)的計算，得出了服務(wù)質(zhì)量差距模型中SERVQUAL量表因子的差值SQ。并根據(jù)這些值對東汽售后服務(wù)存在的問題和原因進行了詳細的分析。最后，根據(jù)東汽售后服務(wù)存在的問

8、題和原因，從東汽服務(wù)組織機構(gòu)、服務(wù)人員的道德素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)、設(shè)備安裝服務(wù)規(guī)范化管理及現(xiàn)場服務(wù)文件標(biāo)準(zhǔn)以及售后服務(wù)人員考核激勵制度、售后服務(wù)精益化管理等方面提出東汽服務(wù)質(zhì)量改善和提升的策略。關(guān)鍵詞：售后服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量差距模型，SERVQUAL量表，服務(wù)質(zhì)量提升IABSTRACTABSTRACTWiththereductionof