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1、分類號(hào)：密級(jí)：專業(yè)學(xué)位研究生學(xué)位論文4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系論文題目（中文）管理策略研究StudyonRelationshipManagement論文題目（外文）StragetyofStockCustomersforGansuUnicominthe4Gera研究生姓名高紅星學(xué)位類別工商管理專業(yè)學(xué)位領(lǐng)域?qū)W位級(jí)別碩士校內(nèi)導(dǎo)師姓名、職稱苑春講師校外導(dǎo)師單位、姓名論文工作起止年月2015年7月至2016年4月論文提交日期2016年4月論文答辯日期2016年月學(xué)位授予日期校址：甘肅省蘭州市MBA學(xué)位論文作者：高紅星4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研
2、究原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本人所呈交的學(xué)位論文，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下獨(dú)立進(jìn)行研究所取得的成果。學(xué)位論文中凡引用他人已經(jīng)發(fā)表或未發(fā)表的成果、數(shù)據(jù)、觀點(diǎn)等，均已明確注明出處。除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的科研成果。對(duì)本文的研究成果做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本聲明的法律責(zé)任由本人承擔(dān)。論文作者簽名：日期：關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的聲明本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下所完成的論文及相關(guān)的職務(wù)作品，知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬蘭州大學(xué)。本人完全了解蘭州大學(xué)有關(guān)保存、使用學(xué)位論文的規(guī)定，同意學(xué)校保存或向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交論文的紙
3、質(zhì)版和電子版，允許論文被查閱和借閱；本人授權(quán)蘭州大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用任何復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。本人離校后發(fā)表、使用學(xué)位論文或與該論文直接相關(guān)的學(xué)術(shù)論文或成果時(shí)，第一署名單位仍然為蘭州大學(xué)。保密論文在解密后應(yīng)遵守此規(guī)定。論文作者簽名：導(dǎo)師簽名：日期：IMBA學(xué)位論文作者：高紅星4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究中文摘要進(jìn)入4G時(shí)代，甘肅聯(lián)通面臨網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)競爭力不足，進(jìn)而造成移動(dòng)業(yè)務(wù)用戶持續(xù)流失，收入下滑嚴(yán)重的嚴(yán)峻局面。同時(shí)，隨著電信業(yè)新增用戶市場空間變窄，新用戶的發(fā)展難度和成本巨大，通常
4、是老用戶的四至五倍。三大電信運(yùn)營商主要精力都已轉(zhuǎn)向經(jīng)營存量用戶。對(duì)于甘肅聯(lián)通，能否維系保有3G時(shí)代發(fā)展的存量客戶并提升其價(jià)值，直接關(guān)系省內(nèi)的市場份額和市場地位。因此，如何在4G時(shí)代做好存量客戶的關(guān)系管理工作成為甘肅聯(lián)通最重要的工作任務(wù)之一，也是當(dāng)前亟待解決的問題。本文通過介紹甘肅聯(lián)通目前的經(jīng)營現(xiàn)狀，暴露出企業(yè)面臨的困境，對(duì)存量客戶關(guān)系管理工作進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提出目前存在的問題。通過SWOT方法總結(jié)了甘肅聯(lián)通在4G時(shí)代背景下存量客戶關(guān)系管理工作面臨的競爭環(huán)境和優(yōu)勢劣勢；運(yùn)用客戶生命周期波動(dòng)理論對(duì)存量客戶各階段特點(diǎn)及流失原因進(jìn)行總結(jié)，確定了機(jī)網(wǎng)業(yè)不匹
5、配是客戶流失的主要因素。以客戶維系為存量客戶關(guān)系管理的基本點(diǎn)，利用大數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)，構(gòu)建存量客戶關(guān)系管理模型體系，確定客戶優(yōu)先級(jí)相關(guān)適配應(yīng)用原則，完善存量精細(xì)化運(yùn)營體系；針對(duì)流失原因，從打造維系環(huán)境與產(chǎn)品、細(xì)化落實(shí)客戶全生命周期維系工作、產(chǎn)品匹配等方面落實(shí)客戶維系挽留策略。通過對(duì)客戶資料梳理挖掘及關(guān)聯(lián)信息分析，尋求在網(wǎng)客戶價(jià)值提升空間，以4G板結(jié)化產(chǎn)品為抓手，運(yùn)用4P營銷理論開展種子營銷，通過產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)“以老帶新”拉動(dòng)公司收入增長，達(dá)到實(shí)現(xiàn)存量客戶價(jià)值提升的目的。最后從組織、責(zé)任、IT支撐、培訓(xùn)和考核五個(gè)方面對(duì)甘肅聯(lián)通存量客戶運(yùn)營體系的保障提出
6、建議，最終完善4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略。關(guān)鍵詞：存量客戶關(guān)系管理，維系挽留，價(jià)值提升IMBA學(xué)位論文作者：高紅星4G時(shí)代甘肅聯(lián)通存量客戶關(guān)系管理策略研究ABSTRACTGansuUnicomfacedtheshortageofnetworkandbusinesscompetitivenessresultingfromlossofmobilebusinessuserscontinueddeclineinrevenueserioussituationinthe4Gera.Atthesametime,thenewuserstelecommu
7、nicationsmarketspacebecamenarrow,thedevelopmentofnewuserstothedifficultyandthecostishuge,usuallythreetofourtimesthatoftheolduser.Threemajortelecomoperatorsmainfocushavebeentomanagingstockcustomers.ThemarketshareandmarketpositionoftheprovinceforGansuUnicomwilldependonthedevelo
8、pmentofsustaining3Gerastockcustomersandincreasingitsvaluedirectly.Th
