4g時代移動客戶保有與存量客戶經(jīng)營

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1、4G時代客戶保有與存量客戶經(jīng)營講師：黃錚人力資源管理專業(yè)畢業(yè)，十一年人力資源工作經(jīng)驗(yàn)，在大型服務(wù)型央企任職。自2010年與中國移動合作，先后培訓(xùn)過北京、河北、內(nèi)蒙古、青海、湖南、云南、山西、山東、安徽、西藏、四川、寧夏、江蘇移動十三個省市及分公司。課程內(nèi)容涉及銷售、服務(wù)、管理三方面。老師講課的風(fēng)格幽默、詼諧。學(xué)員愿意接受幽默的授課風(fēng)格，從而課程配合度相當(dāng)之高。黃老師的課程從實(shí)際工作中來，運(yùn)用大量的移動自己的案例，采用引導(dǎo)式的培訓(xùn)形式，無論是案例、討論、角色扮演都是采用移動的實(shí)人實(shí)事，其中不乏一些關(guān)于課程的移動內(nèi)部困惑。黃老師會引領(lǐng)大家尋根逐源，共同找到問題的答案。課程的

2、講授方式多種多變，從原來的講授為主的形式逐步變化到引導(dǎo)學(xué)員，帶領(lǐng)學(xué)員思考的新形式。更加適用于80、90后學(xué)員的特點(diǎn)，能和學(xué)員一起進(jìn)行思考，充分尊重學(xué)員。存量經(jīng)營即運(yùn)營商針對現(xiàn)有客戶，以提升客戶忠誠度、釋放客戶價值為目的的一系列經(jīng)營方針和策略，主要是通過客戶信息挖掘、精細(xì)化管理、差異化服務(wù)來實(shí)現(xiàn)客戶保有和價值提升。之前聽到更多的是“存量保有”，從“保有”到“經(jīng)營”，也體現(xiàn)出了運(yùn)營商對流失率的控制更有信心，除了要留住客戶，還要對客戶的價值進(jìn)行挖掘和提升。本課程就是針對客戶價值挖掘進(jìn)行深入的研究及探討。【課程內(nèi)容】一、存量客戶市場狀況及運(yùn)營商策略分析1.存量客戶的特征與分析?

3、存量客戶市場的價值和意義?存量客戶的客戶細(xì)分方法2.高價值客戶的基本特征?中高端客戶的需求認(rèn)知?中高端客戶的價值訴求?中高端客戶的價值交換?如何引導(dǎo)客戶向中高端客戶的遷移3.存量市場經(jīng)營和客戶保有的目標(biāo)分析二、客戶保有工作的基本策略1.如何實(shí)現(xiàn)客戶的主動忠誠?做到最好是我們的理想?實(shí)現(xiàn)相對領(lǐng)先是最經(jīng)濟(jì)的手段?客戶認(rèn)同是最優(yōu)方式2.實(shí)現(xiàn)客戶被動留網(wǎng)的三方面措施?如何實(shí)現(xiàn)客戶“不能走”？?如何達(dá)到客戶“不敢走”？?如何完成客戶“不讓走”？三、客戶生命周期分析與理論應(yīng)用1.什么是客戶生命周期2.客戶生命周期的幾個階段四、案例分析：垃圾短信的生命力1.電信產(chǎn)品的生命周期特點(diǎn)分析

4、2.產(chǎn)品生命周期的S曲線五、客戶保有的技巧與方法1.以應(yīng)用促保有的技巧和方法?號碼增值是核武器?獨(dú)特應(yīng)用綁定客戶?客戶社區(qū)凝聚人心?用得好才是真的好1.以服務(wù)促保有的技巧和方法?基本服務(wù)內(nèi)容（業(yè)務(wù)快捷服務(wù)、停機(jī)關(guān)懷服務(wù)、節(jié)日問候服務(wù)、號碼管家服務(wù)、優(yōu)惠預(yù)告服務(wù)、話費(fèi)理財服務(wù)）?恰當(dāng)?shù)姆?wù)效果最好?讓客戶信任才是關(guān)鍵?VIP管理應(yīng)點(diǎn)面結(jié)合?服務(wù)差異化須做到位2.以捆綁促保有的技巧和方法?業(yè)務(wù)捆綁?網(wǎng)齡捆綁?積分捆綁?余額捆綁?利益捆綁?智能捆綁3.以營銷促保有的技巧和方法?算好賬感覺才合算?理好財用戶會買賬?口碑營銷正向傳播?多渠道的融合便捷?抓住機(jī)會雪中送炭?體驗(yàn)營銷互

5、動溝通4.以關(guān)系促保有的技巧和方法?客戶發(fā)展中的雙多向互動?形成緊密的利益關(guān)系?注重長期的聯(lián)系?集團(tuán)業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)交叉?家庭業(yè)務(wù)與個人業(yè)務(wù)的融合5.以管理促保有的技巧和方法?VIP客戶俱樂部的管理?客戶行為的監(jiān)測與預(yù)警?渠道間信息的高效流通?客戶保有工作的流程設(shè)計?客戶保有相關(guān)的激勵一、客戶流失預(yù)警與針對性保有策略1.客戶流失原因與保有策略綜述?客戶流失原因的一般性概述?中高端客戶流失的主要原因分析?客戶流失原因的現(xiàn)實(shí)情況?客戶離網(wǎng)的真實(shí)原因挖掘?客戶的流失預(yù)警分析方法?客戶流失預(yù)警模型的使用2.針對性的預(yù)警客戶保有措施?流失傾向的客戶保有路線圖分析?客戶流失干預(yù)的關(guān)鍵

6、時刻?客戶的流失挽留技巧?客戶離網(wǎng)挽留的話術(shù)?客戶離網(wǎng)干預(yù)操作流程和規(guī)范?客戶保有的戰(zhàn)術(shù)措施