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《信任修復(fù)對消費(fèi)者寬恕及品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、學(xué)校代碼：10385分類號：研究生學(xué)號：1300201008密級：信任修復(fù)對消費(fèi)者寬恕及品牌關(guān)系再續(xù)意愿的影響研究AnResearchontheEffectofTrustRepaironConsumerForgivenessandConsumer-brandadjournedWillingness作者姓名：彭萌萌指導(dǎo)教師：田建春教授學(xué)科：技術(shù)經(jīng)濟(jì)及管理研究方向：項(xiàng)目管理與技術(shù)評價(jià)所在學(xué)院：工商管理學(xué)院論文提交日期：二〇一六年六月五日II摘要伴隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和社會(huì)轉(zhuǎn)型，中國社會(huì)進(jìn)入信任危機(jī)多發(fā)期。很多行業(yè)尤其是行業(yè)內(nèi)的品牌企業(yè)信任危機(jī)事件時(shí)有
2、發(fā)生，而新媒體時(shí)代通訊的即時(shí)性又讓品牌企業(yè)的負(fù)面新聞往往呈現(xiàn)爆炸式的災(zāi)難后果甚至引發(fā)行業(yè)危機(jī)，越來越多的品牌企業(yè)可能要面臨消費(fèi)者信任危機(jī)的考驗(yàn)。消費(fèi)者的信任是品牌競爭力的核心和品牌企業(yè)生存根基，同時(shí)又是非常容易被破壞的，所以品牌企業(yè)不但要警惕消費(fèi)者信任危機(jī)的發(fā)生，還要對信任危機(jī)應(yīng)對有所準(zhǔn)備。因此，消費(fèi)者信任危機(jī)一旦發(fā)生，如何修復(fù)消費(fèi)者信任，信任修復(fù)活動(dòng)的作用機(jī)制需要企業(yè)界和學(xué)術(shù)界共同探討。本研究在對文獻(xiàn)進(jìn)行回顧和梳理的基礎(chǔ)上，引入消費(fèi)者寬恕作為中介變量，研究信任修復(fù)包含的情感性修復(fù)、功能性修復(fù)、信息性修復(fù)如何對消費(fèi)者寬恕產(chǎn)生影響，進(jìn)而如何影響
3、消費(fèi)者品牌關(guān)系再意愿，討論了三者的關(guān)系，并建立了信任修復(fù)、消費(fèi)者寬恕和品牌關(guān)系再續(xù)意愿的關(guān)系模型。并研究對比了情感性修復(fù)、功能性修復(fù)、信息性修復(fù)的效果差異。通過問卷調(diào)查及分析數(shù)據(jù)完成對變量的測量，得出研究結(jié)論。數(shù)據(jù)分析表明：首先，信任修復(fù)對消費(fèi)者寬恕有顯著的正相關(guān)關(guān)系。情感性修復(fù)、功能性修復(fù)、信息性修復(fù)三個(gè)維度均對消費(fèi)者寬恕有著顯著正向影響。其次，信任修復(fù)對品牌關(guān)系再續(xù)意愿有顯著的正相關(guān)關(guān)系。除了情感性修復(fù)對品牌關(guān)系再續(xù)意愿沒有顯著的正相關(guān)關(guān)系外，功能性修復(fù)、信息性修復(fù)兩個(gè)維度均對品牌關(guān)系再續(xù)意愿有著顯著影響，這說明修復(fù)消費(fèi)者對企業(yè)的品牌信任
4、僅僅依靠品牌方的道歉是不夠的，品牌方要給予消費(fèi)者實(shí)實(shí)在在的補(bǔ)償，維護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)，減少信息不對稱帶來的猜疑與誤會(huì)。最后，消費(fèi)者寬恕的中介作用得到驗(yàn)證。實(shí)證分析結(jié)果顯示，消費(fèi)者寬恕在信任修復(fù)和品牌關(guān)系再續(xù)意愿中起到中介作用?；谝陨辖Y(jié)論，本文對品牌企業(yè)如何有效修復(fù)消費(fèi)者信任提出了相關(guān)的建議與策略。最后，本文分析了研究存在的局限性，并指出了未來可能的研究方向。關(guān)鍵詞：信任修復(fù)消費(fèi)者寬恕品牌關(guān)系再續(xù)歸因IAbstractWiththedevelopmentofrapidchangesintheenvironmentandsociety,Chine
5、sesocietyhasenteredacrisisofconfidence-proneperiod.Fromworld-renownedlarge-scalemultinationalcompaniestothenationalbrandsChineseproudof,fromfoodandpharmaceuticalindustrytofinance,automobileindustry,trustcrisisfrequentlyhappen.Thenewmediaeraofinstantcommunicationsletsbrandsn
6、egativenewsoftenleadtoexplosivelydisastersevenaindustrycrisis.Moreandmorebrandsmayhavetofacethetestofconsumerconfidencecrisis.Consumer‘sbrand-trustisthefoundationofbusinesssurvival.Consumertrustisthereasonwhyconsumersmaintainloyaltothebrandcompany.Trustisveryfragileandeasil
7、ydamaged.Amongthem,becauseproductcrisisismostclosetothevitalinterestsofconsumers,productcrisiseshavebeenmostlytalkedasakindofcrisisoftrustinrecentyears.Anyfaultofthebrandcompaniesoperationarelikelytoleadtoacrisisofconsumertrust.Forbrands,someeventsofcrisisofconsumertrustare
8、unavoidable.Thus,afterthecrisis,howtorepairconsumertrustbecamethefocusofbusinessan
