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《在線旅游網站顧客滿意度研究——以藝龍旅行網為例》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內容在學術論文-天天文庫。
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3、：ｎ巧嫌．轅與，則．應－．華叩；、，：＞柄’．；、■■獄＇；丫薪＞＇■式：．■寒早，巧／—；，甲１丟ｒ－．１氣扉分類號密級中國地質大學（北京）碩士學位論文在線旅游網站顧客滿意度研究——以藝龍旅行網為例學號：2007130047研究生：崔珈郡專業(yè)：工商管理研究方向：旅游管理指導教師：韓麗紅2016年5月ADissertationSubmittedtoChinaUniversityofGeosciencesforMasterDegreeStudyonCustomerSat
4、isfactionofOnlineTravelWebsite——TakeElongWebsiteasanExampleMasterCandidate:CuiJiajunMajor:BusinessAdministrationStudyOrientation:TourismManagementDissertationSupervisor:Prof.HanLihongChinaUniversityofGeosciences(Beijing)摘要摘要當代信息產業(yè)飛速發(fā)展，大數據時代的到來，互聯網移動終端走入每個人的生活，顧客對于利
5、用網絡這個平臺尋求服務以及消費已經成為一種習慣。消費觀念的轉變以及生活水平的提高，為旅游市場帶來發(fā)展的機遇。在線旅游網站便順勢而生，成為了旅游者一大應用媒介。在線旅游網站的出現作為新型的旅游消費方式，目前已經被大量旅游者所采用。盡管在我國發(fā)展時間不是很長，但競爭格局已經形成，并且競爭范圍逐步擴大，新興旅游網站正逐步地以其創(chuàng)新方式或特色經營來占領該市場的一部分份額。因此，如何提高網站的顧客滿意度，對于在線旅游企業(yè)立足競爭市場來說是十分重要的。本文以顧客滿意度理論為基礎，結合現有在線旅游網站評價方法，對前人的相關研究模型進行修訂
6、和完善。構建在線旅游網站顧客滿意度測評模型，再通過專家打分法對各項指標進行賦權，整理出在線旅游網站顧客滿意度測評體系包括5個一級指標，即網站安全性、信息內容、使用方便性、服務能力和交易功能，其下設18個二級指標。然后進行實證分析，以在線旅游知名網站藝龍旅行網為例，分析其顧客滿意度狀況，通過發(fā)放調查問卷對測評模型進行驗證。最終得出結論：藝龍旅行網的整體滿意度評價介于“一般”與“滿意”之間，有繼續(xù)提升的空間。其中一級指標“網站安全性”和“服務能力”的滿意度狀況較好，得分接近于4，視評判結果為“滿意”，一級指標“信息內容”、“使用
7、方便性”和“交易功能”的得分介于3到3.5之間，視評判結果為“一般”，一級指標“交易功能”的得分最低。最后根據以上的得分總結，結合其指標權重繪制滿意度分析圖，將各項指標劃分到亟待改進區(qū)、競爭優(yōu)勢區(qū)、維持現狀區(qū)和機會等待區(qū)四個區(qū)域進行研究，從而提出針對現狀的藝龍旅行網顧客滿意度提升的策略。本論文的研究結果不僅是在研究藝龍旅行網顧客滿意度的現狀，還可以幫助在線旅游網站進行自身顧客滿意度評價，從而有針對性的提高本企業(yè)顧客滿意度，使得自身企業(yè)能夠在日趨繁榮的在線旅游電子商務領域里占有一席之地。關鍵詞：在線旅游網站，顧客滿意度，藝龍旅
8、行網，層次分析法1AbstractAbstractWiththerapiddevelopmentofmoderninformationindustryandthearrivaloftheeraofbigdata,theInternetmobileterminalcomeintoeachpe
