客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要作用.doc

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1、客戶服務(wù)在企業(yè)中的重要作用在過(guò)去，客戶服務(wù)屬于產(chǎn)品銷售的一個(gè)環(huán)節(jié)，無(wú)論銷售的是什么產(chǎn)品，人們?cè)u(píng)價(jià)這個(gè)公司時(shí)，更多的是從技術(shù)領(lǐng)先程度、產(chǎn)品完美性以及商標(biāo)的魅力來(lái)評(píng)測(cè)，服務(wù)不過(guò)只是副屬品而已！隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和商品市場(chǎng)的不斷完善，市場(chǎng)供求逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變?yōu)橘I(mǎi)方市場(chǎng)?？蛻粼谫?gòu)買(mǎi)商品時(shí)關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的質(zhì)量，更加關(guān)心服務(wù)的質(zhì)量，這就如同有些人去高檔酒店吃飯一樣，他關(guān)心的不僅僅是飯菜的味道，就餐環(huán)境的好壞，還有服務(wù)質(zhì)量的高低。如今，客戶服務(wù)同產(chǎn)品一樣已經(jīng)被公司和消費(fèi)者給予越來(lái)越多的關(guān)注，各個(gè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到在商場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的最大優(yōu)勢(shì)就是良好的品牌形象，而維持這種良好的品牌形象無(wú)疑需要優(yōu)質(zhì)的

2、服務(wù)。產(chǎn)品的性價(jià)比使得服務(wù)成為提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同時(shí)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，各個(gè)企業(yè)都深深的感受到客戶是很容易流失的，他們可以有很多選擇，無(wú)論滿意不滿意，他們都沒(méi)有義務(wù)對(duì)任何始終選擇一家公司的產(chǎn)品，而他們對(duì)服務(wù)的要求上很具體的，你的語(yǔ)氣，態(tài)度，你回答的專業(yè)程度等等，客戶碰到問(wèn)題都可以通過(guò)客服人員得到幫助。客服幾乎成為了所有公司和客戶溝通的橋梁，與客戶交流的窗口。通過(guò)“客服”企業(yè)能夠在第一時(shí)間內(nèi)為客戶提供滿意服務(wù)、解決問(wèn)題，配合新業(yè)務(wù)推廣宣傳正確引導(dǎo)指向客戶、了解到客戶的評(píng)價(jià)，從中吸取好的建議，不斷進(jìn)行改進(jìn)。所以一個(gè)公司如果沒(méi)有了客服它就缺少了和客戶溝通的能力，公司也就

3、容易變的固步自封，對(duì)將來(lái)的發(fā)展就會(huì)受到影響。客服人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響著公司形象。而如何提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量呢，我認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面入手：科技手段：高科技是提高客服質(zhì)量和工作效率的良好的手段，在世界處于飛速發(fā)展和急劇變革的今天，準(zhǔn)確快速的信息交流決不容忽視，技術(shù)產(chǎn)品被越來(lái)越廣泛地應(yīng)用于社會(huì)各個(gè)領(lǐng)域，在減輕人們勞動(dòng)量的同時(shí)大大提高了工作效率，不僅帶來(lái)可觀的經(jīng)濟(jì)效益，而且產(chǎn)生了良好的社會(huì)效益。，科技在各行業(yè)中的地位日益增加，有的甚至到了舉足輕重的地步。知識(shí)：知識(shí)面的豐富首先是要對(duì)公司業(yè)務(wù)的熟悉，完全掌握本公司的業(yè)務(wù)知識(shí)。如果客服人員對(duì)公司業(yè)務(wù)都不熟悉，對(duì)客戶所提的問(wèn)題都是一問(wèn)三不知，如

4、何能為客戶提供良好的服務(wù)和幫助，會(huì)影響到公司的整體形象。心態(tài)：心態(tài)良好的心態(tài)是客服人員最非常重要的。相當(dāng)多客服中人都感覺(jué)到“疲憊”，當(dāng)然，最主要的“疲憊”一部分來(lái)自于工作壓力，而更多的一部分來(lái)自內(nèi)心的疲勞。在工作中，會(huì)遇到一些慘淡的話，讓我們覺(jué)得沮喪，感到這個(gè)世界簡(jiǎn)直非?？杀ぷ鞅旧頍o(wú)法選擇，工作態(tài)度可以選擇，只要選擇一個(gè)保持輕松，積極的良好心態(tài)，即使你無(wú)法選擇工作本身，用感恩的心情對(duì)待你的工作，快樂(lè)每一天；帶著陽(yáng)光、帶著幽默的心情對(duì)待每一個(gè)人，就會(huì)產(chǎn)生一連串積極的情感交流，同時(shí)也能為客戶提供更好的服務(wù)。溝通：溝通是解決問(wèn)題的最好方法，優(yōu)秀的溝通能力是優(yōu)秀的客服人員所不可缺少的。你

5、直接面對(duì)的是形形色色客戶提出的問(wèn)題，掌握好與這些客戶溝通的方法才能了解問(wèn)題從而解決問(wèn)題。企業(yè)應(yīng)針對(duì)的客服人員，運(yùn)用各種標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)語(yǔ)言，設(shè)計(jì)輔助內(nèi)容。灌輸業(yè)務(wù)知識(shí)，提高員工的服務(wù)態(tài)度與語(yǔ)言技巧?？傊?，客戶服務(wù)將成為每一個(gè)企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。