網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的危機(jī)公關(guān)

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1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的危機(jī)公關(guān)現(xiàn)如今網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的應(yīng)用越來越廣泛，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的方式方法也在日益更新。其中最重要的手段之一就是危機(jī)公關(guān)。因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)技術(shù)日益普及，互聯(lián)網(wǎng)成為了當(dāng)今時(shí)代不可或缺的東西。但同時(shí)有很多的不健康信息在網(wǎng)上出現(xiàn)，這些信息的散布途徑極其混雜。危機(jī)公關(guān)的重要性也越來越明顯，通過網(wǎng)絡(luò)一條針對(duì)企業(yè)不利的信息或者誹謗等負(fù)面信息有可能讓一個(gè)企業(yè)陷入巨大的危機(jī)。特別是一些信息往往會(huì)在短時(shí)間內(nèi)被急速傳播和高度放大，成為影響企業(yè)社會(huì)形象、引發(fā)公眾情緒對(duì)立、激化社會(huì)矛盾甚至釀成重大社會(huì)事件的導(dǎo)火索。因此，及時(shí)了解信息，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)

2、輿情監(jiān)控，做好輿論引導(dǎo)和矛盾化解工作，對(duì)于維護(hù)企業(yè)品牌形象、營(yíng)造和諧的外部輿論環(huán)境具有十分重要的意義，危機(jī)公關(guān)是維護(hù)網(wǎng)絡(luò)健康的重要途徑。一、危機(jī)公關(guān)的含義危機(jī)公關(guān)是指應(yīng)對(duì)危機(jī)的有關(guān)機(jī)制，它具有意外性，聚焦性，破壞性和緊迫性。根據(jù)愛德華·伯尼斯（EdwardBernays）定義，公共關(guān)系是一項(xiàng)管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納。危機(jī)公關(guān)具體是指機(jī)構(gòu)或企業(yè)為避免或者減輕危機(jī)所帶來的嚴(yán)重?fù)p害和威脅，從而有組織、有計(jì)劃地學(xué)習(xí)、制定和實(shí)施一系列管理措施和應(yīng)對(duì)策略，包括危機(jī)的規(guī)避、控制、解決以及危機(jī)解決后的復(fù)興等不

3、斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)的動(dòng)態(tài)過程。危機(jī)公關(guān)對(duì)于國(guó)家、企業(yè)、個(gè)人等等都具有重要的作用。二、危機(jī)公關(guān)的特點(diǎn)1、突發(fā)性危機(jī)爆發(fā)的具體時(shí)間、實(shí)際規(guī)模、具體態(tài)勢(shì)和影響深度，是始料未及的。2.、聚焦性進(jìn)入信息時(shí)代后，危機(jī)的信息傳播比危機(jī)本身發(fā)展要快得多。媒體對(duì)危機(jī)來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。3、破壞性由于危機(jī)常具有“出其不意，攻其不備”的特點(diǎn)，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機(jī)，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時(shí)間以及信息有限，往往會(huì)導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。4.、緊迫性對(duì)企業(yè)來說，危機(jī)一旦爆發(fā),其破壞性

4、的能量就會(huì)被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢(shì)，如果不能及時(shí)控制，危機(jī)會(huì)急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。三、危機(jī)公關(guān)的分類按媒介分類1、傳統(tǒng)危機(jī)公關(guān)利用傳統(tǒng)媒體如平面媒體、電視、廣播等對(duì)企業(yè)相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。2、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)籠統(tǒng)的說，網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對(duì)企業(yè)的相關(guān)品牌形象進(jìn)行公關(guān)。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關(guān)人物與產(chǎn)品服務(wù)出現(xiàn)負(fù)面信息。經(jīng)過諸多案例的證實(shí)，在web2.0時(shí)代網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為企業(yè)危機(jī)公關(guān)的觸發(fā)器與放大器：在網(wǎng)絡(luò)的作用力下，精英媒體時(shí)代轉(zhuǎn)向草根媒體時(shí)代，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)；隨著地球村時(shí)代的來臨

5、，每個(gè)人都是演員，人人都有選擇的權(quán)利，墻倒眾人推，使危機(jī)事件不斷被擴(kuò)大。企業(yè)必須與專業(yè)危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)合作，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)媒體監(jiān)控，以加強(qiáng)自身網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)能力?；ヂ?lián)網(wǎng)的迅速興起，改變了媒介與受眾之間的傳播關(guān)系，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語環(huán)境。人們開始注意到，很多新聞事件，都是從網(wǎng)上開始被人炒的很熱了，傳統(tǒng)媒體才開始介入，而傳統(tǒng)媒體的介入，又引起了新一輪的討論。如此循環(huán)，議程設(shè)置的掌握者，不再是傳統(tǒng)媒體手中的專利。而在以往，這是不太可能的。現(xiàn)如今是一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展的時(shí)代，隨著網(wǎng)絡(luò)的普及以及社會(huì)公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的使用越來越頻繁，網(wǎng)絡(luò)

6、對(duì)社會(huì)的輿論導(dǎo)向，對(duì)公共事件的評(píng)價(jià)都有巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為消費(fèi)者對(duì)某一品牌或商品影響、評(píng)價(jià)的第一來源，而且網(wǎng)絡(luò)上信息傳播迅速，短時(shí)間內(nèi)就能產(chǎn)生巨大的影響力，網(wǎng)絡(luò)日益成為企業(yè)日常公關(guān)活動(dòng)的主陣地。擴(kuò)大對(duì)外宣傳，樹立企業(yè)品牌。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)的報(bào)告顯示，截至2010年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到4.57億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)3.03億。網(wǎng)絡(luò)宣傳成本相對(duì)較低，且針對(duì)性強(qiáng)效率高，網(wǎng)絡(luò)宣傳作用日益擴(kuò)大，對(duì)于企業(yè)口碑的形成也有重要推動(dòng)作用。促進(jìn)溝通協(xié)調(diào)、減少負(fù)面報(bào)道：網(wǎng)絡(luò)可以擴(kuò)大企業(yè)品牌宣傳，也可以對(duì)企業(yè)形

7、象產(chǎn)生負(fù)面影響，如果企業(yè)不重視網(wǎng)絡(luò)的傳播作用，對(duì)網(wǎng)上關(guān)于本企業(yè)的一些負(fù)面消息不及時(shí)作出解釋說明，就有可能釀成嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)，損害企業(yè)的對(duì)外形象。網(wǎng)絡(luò)信息傳播迅速，任何細(xì)小問題都有可能在短時(shí)間內(nèi)變成輿論熱點(diǎn)，企業(yè)在日常管理經(jīng)營(yíng)過程中要時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)口碑的變化，防止企業(yè)經(jīng)營(yíng)中一些細(xì)小問題或負(fù)面報(bào)道擴(kuò)展為大問題或全國(guó)新聞，及時(shí)消除負(fù)面報(bào)道，防止事件擴(kuò)大。網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司作為互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的產(chǎn)物，大多也是在最近幾年紛紛涌現(xiàn)，但是不得不說的是由于市場(chǎng)擴(kuò)展過快，網(wǎng)絡(luò)公關(guān)公司特別是國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)行業(yè)就顯得有一些參差不齊，魚龍混雜。3、綜合

8、性危機(jī)公關(guān)綜合以上兩種形式的品牌形象維護(hù)、修復(fù)等。四、結(jié)合案例分析網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的危機(jī)公關(guān)中麒網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)有這樣一個(gè)案例，重慶愛知日語培訓(xùn)學(xué)校，定位于中高端的日語培訓(xùn)學(xué)校。學(xué)校的師資力量以及教學(xué)環(huán)境皆優(yōu)于同類培訓(xùn)學(xué)校。但在發(fā)展過程中，愛知日語卻遭受到了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的多重惡意攻擊，形象嚴(yán)重受損，影響生源問題。下面就結(jié)合這個(gè)案例對(duì)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的危機(jī)公關(guān)的幾點(diǎn)關(guān)鍵進(jìn)行分析。