農(nóng)資銷售中的危機(jī)公關(guān)

農(nóng)資銷售中的危機(jī)公關(guān)

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1、農(nóng)資銷售中的危機(jī)公關(guān)—常見(jiàn)突發(fā)事件處理葛建華突發(fā)事件分類藥害發(fā)生藥效不滿執(zhí)法抽檢客戶異議客戶潛逃沒(méi)有問(wèn)題的公司不存在。沒(méi)有問(wèn)題的產(chǎn)品也不存在??煽诳蓸?lè)再度深陷雪碧“汞中毒門”2010-02-0213:38:00事件起因:北京接連發(fā)生喝雪碧汞中毒事件中毒者全身蠟黃突發(fā)事件特點(diǎn)突發(fā)性:雖是量變到質(zhì)變過(guò)程,但突如其來(lái),演變迅速,解決問(wèn)題的機(jī)會(huì)稍縱即逝;不確定性:事件發(fā)生原因、變化方向、影響因素不確定性;多樣性:不同的情景、表現(xiàn)形式也不同;危害性:連帶效應(yīng),可能引發(fā)次生或衍生事故,導(dǎo)致大損失和危機(jī)。危機(jī)公關(guān)5S原則承擔(dān)責(zé)任原則真誠(chéng)溝通原則速度第一原則系統(tǒng)運(yùn)行原則權(quán)威證實(shí)原則1、

2、承擔(dān)責(zé)任原則大膽面對(duì),不回避,不激化矛盾減小受害方利益損失大事化小、小事化了不傷害感情2、真誠(chéng)溝通原則誠(chéng)意。在事件發(fā)生后的第一時(shí)間,公司的高層應(yīng)向公眾說(shuō)明情況,并致以歉意,從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔(dān)責(zé)任、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的企業(yè)文化,贏得消費(fèi)者的同情和理解。誠(chéng)懇。一切以消費(fèi)者的利益為重,不回避問(wèn)題和錯(cuò)誤,及時(shí)與媒體和公眾溝通,向消費(fèi)者說(shuō)明消費(fèi)者的進(jìn)展情況,重拾消費(fèi)者的信任和尊重。誠(chéng)實(shí)。誠(chéng)實(shí)是危機(jī)處理最關(guān)鍵也最有效的解決辦法。我們會(huì)原諒一個(gè)人的錯(cuò)誤,但不會(huì)原諒一個(gè)人說(shuō)謊。3、速度第一原則第一時(shí)間全面、準(zhǔn)確了解事發(fā)情況。迅速采取措施,控制事態(tài),防止突發(fā)危機(jī)范圍擴(kuò)大。當(dāng)機(jī)立斷,快速反應(yīng),

3、果決行動(dòng)。4、系統(tǒng)運(yùn)行原則以冷對(duì)熱、以靜制動(dòng)統(tǒng)一觀點(diǎn)、穩(wěn)住陣腳果斷決策、迅速實(shí)施合縱連橫、借助外力循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治5、權(quán)威證實(shí)原則請(qǐng)重量級(jí)的第三者在前臺(tái)說(shuō)話,使消費(fèi)者解除對(duì)自已的警戒心理,重獲他們的信任,從而化解危機(jī)。第一部分藥害處理第一部分藥害處理藥害定義:農(nóng)作物藥害是指因使用農(nóng)藥不當(dāng)而引起作物反應(yīng)出各種病態(tài),包括作物體內(nèi)生理變化異常、生長(zhǎng)停滯、植株變態(tài)、甚至死亡等一系列癥狀。(斑點(diǎn)、黃化、畸形、枯萎、停滯生長(zhǎng)、不孕、脫落、劣果)第一部分藥害處理藥害產(chǎn)生原因:使用方法(混配、敏感作物);氣候原因(下雨、高溫);噴霧器殘留(除草劑殘留);第一部分藥害處理藥害處理流程第

4、一步了解情況第二步匯報(bào)第三步試驗(yàn)第四步判定責(zé)任第五步協(xié)商解決第六步簽定協(xié)議第一部分藥害處理第一步了解情況用藥種類用藥時(shí)間用藥方法拍照留證安撫用戶了解有無(wú)急救措施(噴灑葉面肥或者淋清水等)第一部分藥害處理第二步匯報(bào)上級(jí)(第一時(shí)間)市場(chǎng)部(產(chǎn)品有無(wú)質(zhì)量問(wèn)題,初步確定是否是藥害)文字留存(詳細(xì)、清晰)照片備案當(dāng)確定為產(chǎn)品藥害時(shí)立即封存該批產(chǎn)品(調(diào)銷或者退回)第一部分藥害處理第三步試驗(yàn)私底下盡量按一樣的條件按不同倍數(shù)按了解的情況親自做實(shí)驗(yàn)第一部分藥害處理第四步判定責(zé)任排除藥害(是否為缺素、天氣原因)用法不當(dāng)(混配不當(dāng)、高溫、殘留)敏感作物(有無(wú)說(shuō)明、有無(wú)先例)請(qǐng)農(nóng)業(yè)局、植保站、

5、工商局等相關(guān)權(quán)威部門人士幫助判定。第一部分藥害處理第五步協(xié)商解決大事化小、小事化了利用經(jīng)銷商的關(guān)系統(tǒng)一戰(zhàn)線明確主要的公關(guān)對(duì)象(安撫主要少數(shù)用戶,壓制大多數(shù)次要用戶)堅(jiān)持產(chǎn)品從里到外絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題,但不能保證任何用法都不出問(wèn)題。第一部分藥害處理第六步補(bǔ)償并簽定協(xié)議與主要受賠方簽定人道主義補(bǔ)償協(xié)議無(wú)償給藥或現(xiàn)金補(bǔ)償事件總結(jié)及貼票報(bào)銷協(xié)議必須申明:補(bǔ)償完畢后若有其他問(wèn)題概不負(fù)責(zé)。小結(jié):藥害處理注意事項(xiàng)接到藥害事件報(bào)告時(shí)反應(yīng)要迅速、了解要準(zhǔn)確、匯報(bào)要及時(shí);處理藥害時(shí)不能著急,要鎮(zhèn)定,以平靜心態(tài)對(duì)待;當(dāng)場(chǎng)迅速采取補(bǔ)救措施,減少經(jīng)濟(jì)損失;調(diào)查藥害事件時(shí),對(duì)藥害基本信息要了解清楚,對(duì)藥

6、害和責(zé)任不作肯定,也不作否定,僅僅是做調(diào)查,同時(shí)一定要做筆錄,并要求農(nóng)戶簽字,同時(shí)對(duì)藥害作物癥狀進(jìn)行拍照留存。沒(méi)有經(jīng)過(guò)部門同意,不允許業(yè)務(wù)員到農(nóng)戶聚集區(qū)去調(diào)查,更不允許承諾或做任何反應(yīng)。不要和農(nóng)戶及零售店發(fā)生正面沖突,藥害處理要先處理心情,再處理事情。藥害發(fā)生后第一時(shí)間做藥害試驗(yàn),做到心中有數(shù),同時(shí)將結(jié)果向上級(jí)匯報(bào)。(注意:做藥害試驗(yàn)時(shí)應(yīng)回避與藥害相關(guān)的農(nóng)戶)案例葡萄藥害的解決第二部分竄貨處理第二部分竄貨處理(一)竄貨事件的發(fā)生原因關(guān)于區(qū)域劃分沒(méi)有界定清晰產(chǎn)品投放過(guò)密產(chǎn)品投給了竄貨大王客戶對(duì)手針對(duì)性的砸價(jià),惡性竄貨第二部分竄貨處理(二)減少竄貨的有效途徑對(duì)客戶要盡可能全

7、面了解,劃定區(qū)域相鄰區(qū)域投放產(chǎn)品要溝通到位成立區(qū)域商會(huì)竄貨可恥、被竄無(wú)能,完全杜絕不可能第二部分竄貨處理(三)發(fā)竄貨事件后的處理信息收集盡可能的全面,找出真正的原因和鐵的證據(jù),無(wú)法協(xié)調(diào)的應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào);不要緊張,因?yàn)榭蛻敉鶗?huì)夸大其辭,也許是因?yàn)榭蛻糇陨碓蛞鸬母Z貨,也許只是看到一包藥而已;懲惡揚(yáng)善,絕不姑息養(yǎng)奸,放縱客戶,拿到證據(jù)之后給予重罰;真誠(chéng)溝通及時(shí)解決是竄貨問(wèn)題的最有效途徑。小結(jié)一、摸清情況,不讓人誆我;二、表達(dá)同情,不讓人訛我;三、堅(jiān)持真理,不讓人冤我;四、仁義協(xié)商,不讓人棄我。第二部分竄貨處理第三部分執(zhí)法協(xié)調(diào)第三部分執(zhí)法

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