《打造金牌客服》PPT課件

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1、金牌客服團隊買家購買行為滿意度分析商品本身價值=45%客戶購買商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后服務外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈斨匾盏韧谏唐芬徊糠謨r值客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧二、包裝商品及發(fā)貨三、快遞處理四、處理售后五、統(tǒng)計銷售六、其它工作重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半熱情周到的服務往往可以使不滿意的買家

2、平息，細致體貼的問候可以使買家感到貼心，多用笑臉表明和善友好的態(tài)度（設置快捷回復帶有表情）。2:表達統(tǒng)一周全表達準確、耐心周到、預先告知。3:語氣專業(yè)輕松專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏。4:技巧靈活嚴密保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學會判斷客戶。5:售后周全誠懇快速處理、滿意處理把售后成本降低到最小.客服標準用語明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。***********************************

3、**重點***********************************1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語（盡量少用“不”字）;網(wǎng)店客服的作用和意義網(wǎng)店客服，在網(wǎng)店的推廣、產(chǎn)品的銷售、以及售后的客戶維護方面均起著極其重要的作用，不可忽視。（一）塑造店鋪形象對于一個網(wǎng)上店鋪而言，客戶看到的商品都是一張張的圖片，既看不到商家本人，也看不到產(chǎn)品本身，無法了解各種實際情況，因此往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感。這個時候，客服就顯得尤為重要了?？蛻敉ㄟ^與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及

4、其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。（二）提高成交率現(xiàn)在很多客戶都會在購買之前針對不太清楚的內(nèi)容詢問商家，或者詢問優(yōu)惠措施等?？头诰€能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。同時，對于一個猶豫

5、不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。有時候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個時候在線客服可以及時跟進，通過向買家詢問匯款方式等督促買家及時付款。（三）提高客戶回頭率當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。當買家需要再次購買同樣商品的時候，就會傾向于選擇他所熟悉和了解的賣家，從而提高了客戶再次購買幾率?？头邆涞幕舅刭|（一）心理素質網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質，因為在

6、客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質是不行的。具體如下：▲“處變不驚”的應變力?！煺鄞驌舻某惺苣芰Α！榫w的自我掌控及調節(jié)能力?！鴿M負荷情感付出的支持能力?！e極進取、永不言敗的良好心態(tài)。（二）品格素質▲忍耐與寬容是優(yōu)秀網(wǎng)店客服人員的一種美德?！鵁釔燮髽I(yè)、熱愛崗位：一名優(yōu)秀的網(wǎng)店客服人員應該對其所從事的客戶服務崗位充滿熱愛，忠誠于企業(yè)的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事?！兄t和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證?！惠p易承諾：說了就要做到，言必信，行必果。▲謙虛是做好

7、網(wǎng)店客服工作的要素之一?！鴵碛胁壑?，真誠對待每一個人?！掠诔袚熑??！袕娏业募w榮譽感?！鵁崆橹鲃拥姆諔B(tài)度：客戶服務人員還應具備對客戶熱情主動的服務態(tài)度，充滿了激情，讓每位客戶感受到你的服務，在接受你的同時來接受你的產(chǎn)品?！辛己玫淖钥亓Γ鹤钥亓褪强刂坪米约旱那榫w，客服作為一個服務工作，首先自己要有一個好的心態(tài)來面對工作和客戶，客服的心情好了也會帶動客戶。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。（三）技能素質▲良好的文字語言表達能力：▲高超

8、的語言溝通技巧和談判技巧：優(yōu)秀的客戶服務員還應具備高超的語言溝通技巧及談判技巧，只有具備這樣的素質，才能讓客戶接受你的產(chǎn)品并在與客戶的價格交鋒中取勝?！S富的專業(yè)知識：對于自己所經(jīng)營的產(chǎn)品具有一定的專業(yè)知識，如果你自己對