打造“金牌”客戶(hù)服務(wù)課件.ppt

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1、打造“金牌”客戶(hù)服務(wù)客服類(lèi)培訓(xùn)課程前言你每天都要不停地接待你的客戶(hù)，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶(hù)提供“金牌”客戶(hù)服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？CompanyLogo“金牌”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)CompanyLogo三法寶：態(tài)度、理解、技巧面對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)在今天，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，服務(wù)工作也相應(yīng)的面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，人們?cè)撛鯓尤ッ鎸?duì)這些挑戰(zhàn)呢？應(yīng)主要從以下3個(gè)方面著手：①能保持一種以客戶(hù)為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶(hù)的需求；②理解你的客戶(hù)和他對(duì)服務(wù)的觀點(diǎn)以及他的想法；③掌握一種有效的服務(wù)技巧，

2、去指導(dǎo)你的服務(wù)行為，而不是說(shuō)完全憑借自己的感受去做事情。如果你做到了以上三點(diǎn)，那你就能很有效地去應(yīng)對(duì)工作中所面臨的一些服務(wù)挑戰(zhàn)。CompanyLogoCompanyLogo目錄電話商務(wù)禮儀1標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)訓(xùn)練2問(wèn)題處理與問(wèn)題規(guī)避3難纏客戶(hù)的處理4CompanyLogo目錄職業(yè)發(fā)聲及嗓音保護(hù)5情景模擬678讓服務(wù)成為一種習(xí)慣電話商務(wù)禮儀電話商務(wù)禮儀CompanyLogoCompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧電話接聽(tīng)流程接電話開(kāi)頭語(yǔ)熱情應(yīng)答需要轉(zhuǎn)接電話請(qǐng)對(duì)方留言轉(zhuǎn)接流程留言流程感謝對(duì)方來(lái)電/結(jié)束/等對(duì)方先掛機(jī)CompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧電話接聽(tīng)、問(wèn)候語(yǔ)接聽(tīng)

3、電話要及時(shí)，鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。接外線電話要有服務(wù)敬語(yǔ)，例如：您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？如接電話稍遲，或接電話時(shí)中途離開(kāi)，返回時(shí)應(yīng)該致歉，說(shuō)聲“對(duì)不起，讓您久等了”。CompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧電話留言若對(duì)方要找的人不在，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)對(duì)方是否希望留言或轉(zhuǎn)告。電話機(jī)旁應(yīng)備有紙、筆，可供隨時(shí)記錄。按Who、When、Where、Why、what、How詢(xún)問(wèn)并記錄。記錄后復(fù)述內(nèi)容，切記準(zhǔn)確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。CompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧通話結(jié)束后應(yīng)輕放話筒，并在對(duì)方掛斷后再掛斷。留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，以口頭形式傳達(dá)，或

4、以便條形式傳遞。CompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧電話接聽(tīng)注意事項(xiàng)嘴和話筒保持4厘米左右的距離，把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)方的講話。掛電話時(shí)輕輕把話筒放好。不可“啪——”的一下扔回原處，這極不禮貌。當(dāng)您拿起電話聽(tīng)筒的時(shí)候，一定要面帶笑容。打、接電話的時(shí)候不能叼著香煙、嚼著口香糖或吃東西；說(shuō)話時(shí)，聲音不宜過(guò)大或過(guò)小，吐詞清晰，保證對(duì)方能聽(tīng)明白。CompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧撥打電話撥打前-時(shí)間與時(shí)機(jī)的選擇得當(dāng)。-談話對(duì)象的選擇準(zhǔn)確，重要的內(nèi)容應(yīng)在打電話之前用筆寫(xiě)出。接通后-對(duì)相識(shí)的人，簡(jiǎn)單問(wèn)候即談主題。-對(duì)不相識(shí)的人，先講明自己的身份、目的，再談

5、問(wèn)題。-用您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起等服務(wù)敬語(yǔ)。何時(shí)打？打給誰(shuí)？說(shuō)什么？CompanyLogo電話接聽(tīng)、撥打的技巧撥打中撥打中-表達(dá)全面、簡(jiǎn)明扼要。-需談?wù)摍C(jī)密或敏感話題時(shí)，電話接通后要先問(wèn)對(duì)方談話是否方便。-交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對(duì)方，以免誤解，未講清的事情要再約時(shí)間并履行諾言。情況處理-如所找對(duì)象不在，應(yīng)委托他人簡(jiǎn)要說(shuō)明緣由，主動(dòng)留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名。-記住委托人姓名，致謝。溝通——無(wú)處不在的影響力溝通協(xié)調(diào)技巧CompanyLogoCompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧大方得體的言語(yǔ)表達(dá)在對(duì)方來(lái)電后，應(yīng)禮貌問(wèn)候?qū)Ψ?，再主?dòng)報(bào)出公司名稱(chēng)，切忌拿起電

6、話劈頭就問(wèn)：“喂，找誰(shuí)？”電話交談中，認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，而且不時(shí)有所表示，如“是”，“對(duì)”，“好”，“請(qǐng)講”，“不客氣”，“我明白了”等等，或用語(yǔ)氣詞“唔”、“嗯”、“嗨”等，讓對(duì)方感到你是在認(rèn)真聽(tīng)。漫不經(jīng)心，答非所問(wèn)，或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話，都是對(duì)對(duì)方的不尊重。大方、得體的言語(yǔ)表達(dá)可體現(xiàn)一個(gè)人的素質(zhì)和涵養(yǎng)CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧記住對(duì)方的聲音初次接到未曾聯(lián)絡(luò)過(guò)的客戶(hù)時(shí)，可將對(duì)方的聲音特征記住，再下次再接到此客戶(hù)時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候?qū)Ψ剑瑫?huì)讓客戶(hù)體會(huì)到被重視及尊重的感覺(jué)。和善、貼心的溝通，會(huì)讓客戶(hù)隨時(shí)感受到溫暖。CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧有效的提問(wèn)技

7、巧針對(duì)性的提問(wèn)什么是針對(duì)性問(wèn)題呢？比如：我們的XXX在操作過(guò)程中出現(xiàn)了一些問(wèn)題，技術(shù)人員可能會(huì)問(wèn)：“那您今天在使用的過(guò)程中，頁(yè)面出現(xiàn)什么樣的提示？”這個(gè)問(wèn)題就是針對(duì)性的問(wèn)題。提問(wèn)：針對(duì)性問(wèn)題的作用是什么？CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧有效的提問(wèn)技巧了解性的提問(wèn)了解性問(wèn)題是指用來(lái)了解客戶(hù)信息的一些提問(wèn)。在了解信息時(shí)，要注意有的客戶(hù)會(huì)比較反感提這個(gè)問(wèn)題。比如：“您什么時(shí)候訂XXX的”，“款項(xiàng)是什么時(shí)候回的”、“發(fā)票開(kāi)的抬頭是什么呀”等。CompanyLogo溝通協(xié)調(diào)技巧有效的提問(wèn)技巧澄清性提問(wèn)澄清性問(wèn)題是指正確地了解客戶(hù)所說(shuō)的問(wèn)題是什么。有時(shí)候客戶(hù)會(huì)夸大其詞：“你

8、們的XXX