打造金牌客服團(tuán)隊(duì)

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1、大家加下這個(gè)旺旺蛋蛋淘bao淘寶客服銷售特點(diǎn)規(guī)范客服的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)客服的溝通與銷售技巧銷售場景模擬如何調(diào)整客服工作心態(tài)買家購買心理的分析買家購買行為滿意度分析（非淘寶官方數(shù)據(jù)）商品本身價(jià)值=45%客戶購買商品就等同認(rèn)可你的商品，這個(gè)因素是個(gè)心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達(dá)方式、語氣、銷售技巧、售后服務(wù)外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時(shí)效問題造成中差評比例為7%其他因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈?dāng)重要第一步：找出問題及如何做第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊(不斷優(yōu)化)第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明第一步：

2、找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點(diǎn)及規(guī)律客戶的第一句話是什么？(2)、總結(jié)客服工作中的所有問題怎么查？(3)、規(guī)范99.9%問題的最優(yōu)解決辦法怎么優(yōu)化？(4)、落實(shí)到紙上成為制度，并讓客服牢記如何落實(shí)？(5)、堅(jiān)持不斷監(jiān)督執(zhí)行每周點(diǎn)評聊天記錄及神秘客戶(6)、堅(jiān)持根據(jù)外部環(huán)境變化進(jìn)行優(yōu)化制度根據(jù)淘寶規(guī)則、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊1、《客服標(biāo)準(zhǔn)用語》明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡迎語、對話語、議價(jià)語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。2、《售后及中差評應(yīng)急方案》明確售后問題如何解決及找

3、誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、表明立場（轉(zhuǎn)移責(zé)任）；4、全力解決；5、真誠道歉；6、感謝理解第二步：打造標(biāo)準(zhǔn)手冊3、《發(fā)貨及包裝規(guī)則》發(fā)貨和包裝一定要有明確的規(guī)范而且要執(zhí)行——細(xì)節(jié)表明態(tài)度4、《日常工作流程》明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序（以輕重為序）。5、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)選擇性制定：如《退換貨記錄表》、《客服崗位說明書》、《淘寶銷售、評價(jià)、支付的規(guī)則摘要》、《商品特性及特點(diǎn)介紹》、《清潔手冊》等制度。1、每周例會點(diǎn)評在線聊天記錄。2、神秘客戶制度。3、進(jìn)行口頭或小獎品的獎勵，錯(cuò)誤要說明是改進(jìn)點(diǎn)，鼓勵進(jìn)步。4、每

4、季度一次績效考核，評級，工資等級化。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰分明賣家信用怎么樣？評價(jià)如何？是否有其他的好東西？這個(gè)產(chǎn)品是否適合我？購買過的人是怎么評價(jià)的？不知道是否比別的網(wǎng)店更便宜呢？顧客進(jìn)店心理買家咨詢產(chǎn)品質(zhì)量有沒有問題？使用以后沒有效果怎么辦？實(shí)物跟圖片有多大差異？是否有促銷或者能不能優(yōu)惠？不知道那個(gè)適合自己？購買多幾件產(chǎn)品，是否可以有更多優(yōu)惠？售后我已經(jīng)付款了，但現(xiàn)在又不想買了，怎么取消訂單或退回貨款給我？感覺這個(gè)產(chǎn)品還不錯(cuò)，但由于個(gè)人原因現(xiàn)在不想購買了，以后有機(jī)會再買吧具體是什么時(shí)候自己可以收到貨？收到貨后，如果和自己想要的產(chǎn)品有出入，不知道是

5、否可以退換？我下次再來購買有沒有其他優(yōu)惠？顧客給你發(fā)來一個(gè)比你價(jià)格低的同款產(chǎn)品鏈接，要求優(yōu)惠，你該怎么應(yīng)對？商品顏色為紅色，但這時(shí)候顧客要跟你確認(rèn)具體是哪一種紅色，并且說明，如果不是他要的那種紅，他要退貨退款，你會怎么應(yīng)對？買家昨天收藏了你的產(chǎn)品，今天來拍的時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)下架了，你是怎么應(yīng)對？買家可能因?yàn)槠渌?，不能及時(shí)購買，要求客戶給他留貨，你該怎么處理？請問您喜歡什么顏色的呢？請問您喜歡黑色還是白色呢？請問您需要用哪個(gè)快遞呢？請問您需要用申通還是圓通呢？您需要什么樣的優(yōu)惠？需要給您包郵還是優(yōu)惠10元呢？開放式提問與封閉式提問mumuyu517:親

6、看到我拍的了嗎？愛繡繡坊:客服_繡繡:我們可以發(fā)CCES快遞和圓通快遞愛繡繡坊:客服_繡繡:請問什么快遞公司到呢您好，請問圓通快遞還是CCES快遞哪個(gè)能到您那呢？或者可以告訴我您的地址，我給您查詢下！Q：老板，在么？(過了5分鐘)（過了2分鐘）老板在不在？(又過了3分鐘）這時(shí)候我們該怎么回復(fù)？非常抱歉，讓您久等了，請問有什么可以幫助您的？您好，感謝您的耐心等待，由于咨詢量較大，所以回復(fù)速度較慢，請您諒解。很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您的/:^_^一、多用旺旺表情二、說“您”不說“你”三、少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”四、多用“的”五、常

7、用規(guī)范用語六、少說“不”您好，歡迎光臨，有什么可以幫到您的您好，請您稍等，給您查詢下不客氣的咱們店里的寶貝都是正品哦！咱們平時(shí)一般不買白色的包包，不好打理呀常用規(guī)范用語：▲“請”是一個(gè)非常重要的禮貌用語?！皻g迎光臨”、“認(rèn)識您很高興”、“希望在這里能找到您滿意的東東”?！澳谩?、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……。示例：掌柜，能不能通過銀行匯款給你呀？我不太會用支付寶不能非常抱歉，我們只支持支付寶交易的！支付寶交易是最安全的交易方式，如果您操作上有什么問題，可以問我哦！老板，可不可以給我便宜20呢？不可

8、以不好意思，實(shí)在不能便宜了，不過我們現(xiàn)在有活動買滿200元可以包郵哦1.利用“怕買不到”的心理2.利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品