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1、錦和高中志工成長訓練研習雙向溝通與溝通技巧林聯(lián)章老師東吳大學社工系兼任講師空中大學面授老師一、前言：為什麼我不敢告訴你是誰？二、溝通的意涵：（一）溝通--一詞源於拉丁語的COMMUNIS（共通的）與COMMUNTU（跟他人交談），因此有將其共通與他人交換的意思。（二）溝通是傳達情意、建立關係、形成共識、解決問題。三、人際溝通的功能：（一）1.促進自我了解2.滿足社會需求3.獲取作決定的資訊4.心理健康的指標（二）1.學習（TOLEARN） 2.相關（有關）（TORECATE）3.影響（TOINFLUENCE）4.行動（TOPLAY）
2、5.幫助（TOHELP）四、人際溝通的歷程：五、溝通的層次：（一）陳腔濫調（二）你我無太直接關聯(lián)的事務-22-錦和高中志工成長訓練研習（三）我的想法與認知（四）我的感覺與情緒（五）水乳交融六、溝通的5C原則：（一）明確的（CLARITY）（二）完整的（COMPLETEMESS）（三）簡明的（CONCISENESS）（四）具體的（CONCRETENESS）（五）正確的（CORECTNESS）七、溝通反應類型：（一）防衛(wèi)性行為（二）支持性行為八、溝通的準備：（一）確認個人的人性觀（檢討個人的觀點）（二）培養(yǎng)溝通的態(tài)度（接納、尊重與關懷）（三）學
3、習溝通技巧九、增進溝通的基本技巧：（一）觀察技巧（二）傾聽技巧（接受他人分享的技巧）（三）表達技巧（與他人分享的技巧）（四）發(fā)問技巧（五）解決衝突技巧※實務演練與研討：十、結論：-22-錦和高中志工成長訓練研習志工團隊的統(tǒng)合及協(xié)調李美珍副理事長中華民國社工師公會全國聯(lián)合會實踐大學社會工作系兼任講師liuda006@ms58.hinet.net一、前言：志願服務法90.1.20公布第一條：「為整合社會人力資源，使願意投入志願服務工作之國民力量做最有效之運用，以發(fā)揚志願服務美德，促進社會各項建設及提昇國民生活素質，特制定本法」。第三條：一、志願
4、服務：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益所為之各項輔助性服務。第五條：「主管機關及目的事業(yè)主管機關應置專責人員辦理志願服務相關事宜；其人數得由各級政府及目的事業(yè)主管機關視其實際業(yè)務需要定之。為整合規(guī)劃、研究、協(xié)調及開拓社會資源、創(chuàng)新社會服務項目相關事宜，得召開志願服務會報。對志願服務運用單位，應加強聯(lián)繫輔導並給予必要之協(xié)助。」二、志工團隊統(tǒng)合與協(xié)調的重要性(一)整合社會人力資源(二)提高志工團隊的服務效果(三)促進志工團隊的聯(lián)
5、繫與合作(四)加強志願服務的倡導與推廣(五)提升志工團隊服務品質三、志工團隊面臨的問題(一)志工特性：民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，流動性高。(二)志工成員：年齡、背景、素質不同，專業(yè)素養(yǎng)分歧。(三)志工團隊服務認知、專業(yè)服務技能企待持續(xù)加強。(四)組織整合：派系或小圈圈的產生。(五)經費及督導、服務人力之不足。四、如何做到志工團隊的統(tǒng)合及協(xié)調志工團隊本身：(一)對內—建立人性化之管理制度管理-22-錦和高中志工成長訓練研習：簡言之經由他人的努力以完成工作的過程，就是透過其他人來作好事情。也就是一方面要「管事」也要「管人」。管
6、理的人與事兩層面人事溝通、激勵、領導人事、行銷、財物、生產作業(yè)、研發(fā)、科技、資訊、策略……..1.瞭解志工服務之動機與需求2.製定志工團隊之使命、目標和計劃，藉由教育訓練、會議討論傳達訊息，建立共識。3.設計志工團隊之組織運作，朝向制度化、志工自主管理制度之建立。4.強化督導體系。5.實行有效的領導：領導包括直接督導、工作的協(xié)調、團隊建立和培育志工良好動機的條件，有效的整合和處理衝突。6.紀律管理及志工倫理的再重申7.激勵措施：正式激勵措施非正式激勵措施(二)開放的溝通、協(xié)調管道：民主素養(yǎng)的建立1.正式會議：主持會議的原則與技巧2.非正式的
7、溝通協(xié)調--溝通協(xié)調的方法如下：接納的原則：不批評、不責備、不抱怨。個別化的原則尊重的原則：讓別人覺的他很重要、聆聽。帶人帶心的原則：善於激勵、適時讚美、經常微笑、常懷感恩心。團隊合作的原則。(二)對外1.行銷管理2.公共關係五、結語：促進志工團隊統(tǒng)合與協(xié)調從社會整體面而言，政府與民間協(xié)力合作的努力方向：(一)落實推動地方志願服務工作臺灣地區(qū)城鄉(xiāng)差距甚大，導致資源分配不均，影響志願服務工作的推動。因此鼓勵各地方成立志願服務組織、志願服務協(xié)會或志願服務推廣中心，再由當地政府作彙整與輔導的工作，以充分掌握當地志願服務推展的概況，使民間力量與政府
8、有效結合，應是當務之急。(資料來源：內政部志工網)(二)推動志願服務資訊網路-22-錦和高中志工成長訓練研習由於志願服務類型繁多，參與志工來自社會各行各業(yè)，其穩(wěn)定性與長達性仍有待
