餐飲服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)

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1、餐飲服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)一、儀表儀容（一）服裝1．各崗位員工著本崗位制服上崗，服裝干凈、整潔。2．前臺(tái)員工服裝必須平整、挺括、無皺褶，線條輪廓清楚。3．服裝必須完好，不陳舊、無破損、不開線、不掉扣，尺寸適中。4．穿制服紐扣要全部扣好，穿西服時(shí)，不論男女不得敞開外衣，卷起褲腳、衣袖等。5．制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處，制服襯衣衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物。制服外不得顯有個(gè)人物品，如：紀(jì)念章、筆、紙等，制服衣袋不得多帶物品，顯得鼓起。（二）儀表儀容6．員工上班必須面容整潔、大方、舒適、精神飽滿。7．男性員工不得留長(zhǎng)發(fā)，前

2、發(fā)不過耳，后發(fā)不過領(lǐng)；不留小胡子、大鬢角。女性員工不留怪發(fā)型，一般發(fā)不過耳，如是長(zhǎng)發(fā)，上崗必須盤起。男性員工頭發(fā)，必須保持美觀、大方、舒適之發(fā)型。8．服務(wù)員精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。（三）化裝9．女性員工必須化淡妝上崗，容貌美觀自然，有青春活力，男員工不得化妝。110．化妝與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹，不輕佻、嬌艷，引起客人反感。（四）飾物11．員工上班不戴貴重耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、戒指等。12．員工上班可戴飾物，如手表、胸花、發(fā)結(jié)、發(fā)卡等飾物，選擇要適當(dāng)，與面容、發(fā)型、服飾協(xié)調(diào)，美觀大方。（五

3、）形體動(dòng)作13．當(dāng)值員工堅(jiān)持站立服務(wù)，站姿優(yōu)美、表情自然、面帶微笑。14．兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，微笑點(diǎn)頭示意。15．兩手交叉在體前或交叉在背后（男性），兩腳成V字型（女性）或與肩同寬（男性），身體正直平穩(wěn)。16．精神飽滿、自然大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)。17．當(dāng)班或與客人交談需要坐下時(shí)，坐姿平穩(wěn)、端莊、自然，面帶微笑。18．兩腳平齊，兩手垂于體側(cè)并放在兩腿上，重心垂直向上，雙肩平穩(wěn)放松。19．坐下服務(wù)或與客人交談時(shí)，兩眼應(yīng)注視客人，精力集中。20．行走姿勢(shì)美觀，動(dòng)作文雅、面帶微笑、自然大方。21．

4、行進(jìn)中兩眼平視，正對(duì)前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖晃、八字步和羅圈腿。22．行進(jìn)速度適中，不可跑步，注意前方客人，與客人碰面，應(yīng)微笑問好。223．引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí)，主動(dòng)問好，指示方向，介紹服務(wù)項(xiàng)目或設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1.5—2步遠(yuǎn)距離處，身體略為側(cè)向客人。24．為客人服務(wù)或與客人交談時(shí)，手勢(shì)正確、動(dòng)作優(yōu)美、自然，符合規(guī)范。25．手勢(shì)幅度適當(dāng)，客人容易理解，不會(huì)引起客人反感或誤會(huì)。26．使用手勢(shì)時(shí)應(yīng)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣，注意同語言使用的配合。（六）個(gè)人衛(wèi)生27．員工上崗前不飲酒，不吃異味較大的食

5、品，保持牙齒清潔，口腔清新。用餐后要刷牙或漱口。28．員工需常修指甲，指甲不可過長(zhǎng)，保持指甲清潔。女性員工不可涂用深色指甲油。二、禮節(jié)禮貌（一）內(nèi)容29．問候禮節(jié)應(yīng)主動(dòng)問候客人，要根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、接待對(duì)象不同，準(zhǔn)確運(yùn)用問候禮節(jié)。30．稱呼禮節(jié)應(yīng)根據(jù)客人的身份、年齡、性別、職業(yè)，運(yùn)用不同稱呼，親切和藹，老顧客盡量稱呼其全名。31．應(yīng)答禮節(jié)應(yīng)根據(jù)不同場(chǎng)景、說話內(nèi)容、具體情況準(zhǔn)確回答客人，反應(yīng)靈敏，應(yīng)答得體。32．迎送禮節(jié)能根據(jù)迎接、送別的具體需要正確運(yùn)用，做到講究禮儀順序，形式、語言親切正確，關(guān)照、

6、示意得體。333．操作禮節(jié)服務(wù)操作規(guī)范，不打擾客人，禮貌大方。（二）日常禮貌服務(wù)34．對(duì)待客人謙虛有禮、樸實(shí)大方、表情自然、面帶微笑、態(tài)度誠(chéng)懇。35．應(yīng)尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人的服飾、形象、不同習(xí)慣和動(dòng)作，不評(píng)頭論足，按照客人的要求和習(xí)慣提供服務(wù)。36．上崗或在公共場(chǎng)所不高聲喧嘩，動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔和，不影響客人。37．愛護(hù)客人行李物品，服務(wù)輕拿輕放。38．同客人交談時(shí)注意傾聽，精神集中、表情自然，不隨意打斷客人談話或插嘴，時(shí)時(shí)表示尊重。39．不做客人忌諱的不禮貌動(dòng)作，不說對(duì)客人不禮貌的話。

7、三、服務(wù)態(tài)度（一）主動(dòng)熱情，賓客至上40．賓客至上、服務(wù)第一，以主人翁態(tài)度和責(zé)任感對(duì)待本職工作。41．堅(jiān)守崗位，遵守紀(jì)律，具有整體觀念和團(tuán)結(jié)協(xié)作精神。42．眼勤、口勤、手勤、腿勤、心勤，想客人之所想，急客人之所急，服務(wù)于客人開口之前。43．對(duì)客服務(wù)應(yīng)面帶笑容，熱情飽滿、和藹可親、精力旺盛、待客誠(chéng)懇。（二）耐心周到，體貼入微44．對(duì)客服務(wù)應(yīng)耐心、不急躁、不厭煩、操作要快速、敏捷，程序要準(zhǔn)確無誤。445．對(duì)客服務(wù)始終如一，具有忍耐精神，不和客人爭(zhēng)吵。46.服務(wù)細(xì)致周到、表里如一。（三）服務(wù)禮貌，舉止文雅4

8、7．注重儀表，外表形象應(yīng)給人莊重、大方、美觀、舒適的感覺。48．應(yīng)掌握各國(guó)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、禮儀知識(shí)、禮貌修養(yǎng)良好。49．對(duì)客服務(wù)說話和氣、語言親切、稱呼得當(dāng)，使用敬語，語言運(yùn)用準(zhǔn)確得體。50．服務(wù)操作和日常坐、立、行、說舉止大方，動(dòng)作規(guī)范，文明優(yōu)雅。（四）助人為樂，照顧周詳51．對(duì)老弱病殘客人主動(dòng)照顧，服務(wù)細(xì)致。52．對(duì)有困難的客人提供幫助，應(yīng)準(zhǔn)確及時(shí)。四、服務(wù)語言（一）語言應(yīng)用53．服務(wù)語言運(yùn)用親切、準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明扼要、表達(dá)清楚。54．能根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)景、服