餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)new

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1、餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)目次前言范圍‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1主要引用標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥1標(biāo)準(zhǔn)總體說明‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥2通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥3現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥8附件1標(biāo)準(zhǔn)用詞‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥13前言本標(biāo)準(zhǔn)由成都雙流國際機場股份有限公司運行監(jiān)察部、商貿(mào)中心提出并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)由成都雙流國際機場股份有限公司運行監(jiān)察部歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：商貿(mào)中心、運行監(jiān)察部1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了成都

2、雙流國際機場股份有限公司餐飲服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于成都雙流國際機場股份有限公司飲服務(wù)業(yè)務(wù)，以滿足顧客需求，提升機場餐飲服務(wù)質(zhì)量水平。2主要引用標(biāo)準(zhǔn)下列標(biāo)準(zhǔn)所包含的條文，通過在本標(biāo)準(zhǔn)中引用而構(gòu)成為本標(biāo)準(zhǔn)的條文。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布時，所示版本均為有效。所有標(biāo)準(zhǔn)都會被修訂，使用本標(biāo)準(zhǔn)的各方應(yīng)探討使用下列標(biāo)準(zhǔn)最新版本的可能性。中華人民共和國食品衛(wèi)生法中華人民共和國價格法GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部分旅游設(shè)施與服務(wù)符號GB/T10001.3標(biāo)志用公共信息圖形符

3、號第3部分客運與貨運GB13495消防安全標(biāo)志GB14881食品企業(yè)通用衛(wèi)生規(guī)范GBJ16建筑設(shè)計防火規(guī)范GB/T16177公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T16298民用機場環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T18360公共航空運輸服務(wù)質(zhì)量評定GB/T18764民用航空顧客運輸術(shù)語GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2000idtISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求GB5749生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)MH0005民用航空公共信息標(biāo)志圖形符號MH/T0012民用航空公共信息圖形標(biāo)志設(shè)置原則與要求MH5002民用機場總體規(guī)劃規(guī)范M

4、H5062民用機場顧客航站區(qū)無障礙設(shè)施設(shè)備配置標(biāo)準(zhǔn)MH/T5104民用機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ACI機場服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及測評IATA機場運行手冊ICAO國際民用航空公約及系列附件ISO22000食品安全管理體系（HACCP)21CFRPART123衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)操作程序3標(biāo)準(zhǔn)總體說明3.1本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》、《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《中華人民共和國價格法》等，參照國際、國家和行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、同時采用國內(nèi)外一些先進餐飲企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，通過對這四類標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化整合，并結(jié)合廣泛調(diào)研和論證，形

5、成了機場餐飲服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，目的在于為成都雙流國際機場股份有限公司的餐飲服務(wù)質(zhì)量管理提供規(guī)范、科學(xué)的決策支持。3.2本標(biāo)準(zhǔn)以顧客需求為導(dǎo)向，以餐飲服務(wù)流程為主線，由通用服務(wù)、現(xiàn)場服務(wù)組成，涵蓋餐飲服務(wù)管理的各個領(lǐng)域。3.3本標(biāo)準(zhǔn)在描述中分別體現(xiàn)了強制性與建議性的要求，強制性標(biāo)準(zhǔn)是指必須提供的基本服務(wù)指標(biāo)，建議性標(biāo)準(zhǔn)是指可根據(jù)實際情況選擇提供的服務(wù)指標(biāo)。3.4本標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)作為成都雙流國際機場股份有限公司餐飲服務(wù)質(zhì)量管理和評價的依據(jù)。4、通用服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（一級指標(biāo)）二級指標(biāo)三級指標(biāo)四級指標(biāo)五級指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)備注4.1服務(wù)時間a.應(yīng)為最早和

6、最晚航班顧客提供就餐服務(wù)。b.宜安排快餐廳/休閑餐24小時營業(yè)。c.應(yīng)對外公布營業(yè)時間。4.2服務(wù)員/廚師4.2.1首問責(zé)任制應(yīng)建立工作人員首問責(zé)任制。4.2.2基本要求4.2.2.1上崗資格a.應(yīng)100％具有健康證。b.應(yīng)經(jīng)過崗前培訓(xùn)并合格。c.應(yīng)了解突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法。應(yīng)清楚航站樓整體疏散預(yù)案，基本疏散路線；初期火災(zāi)撲救、疏導(dǎo)顧客等基本常識。應(yīng)了解突發(fā)事件的應(yīng)急處理方法。應(yīng)清楚航站樓整體疏散預(yù)案，基本疏散路線；初期火災(zāi)撲救、疏導(dǎo)顧客等基本常識。4.2.2.2儀表儀容a.著裝應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范。b.工作服領(lǐng)扣、袖扣、鈕扣應(yīng)扣好

7、，不應(yīng)卷衣袖、褲腿。c.服飾整潔，無異味。d.不應(yīng)赤腳、穿拖鞋、短褲、背心出入工作區(qū)域。e.頭發(fā)應(yīng)干凈、整齊。4.2.2.3證件應(yīng)攜帶健康證。4.2.3服務(wù)員4.2.3.1崗位要求a.應(yīng)熟悉餐廳風(fēng)格的用餐禮儀、用餐程序等。b.應(yīng)熟悉所使用餐具、飲具的使用方法及保管維護方法。c.應(yīng)了解所經(jīng)營菜品的名稱、規(guī)格和口味，能根據(jù)不同顧客的需要介紹適宜的品種。d.應(yīng)熟練掌握業(yè)務(wù)技能，具備基本的與顧客溝通能力，勝任本崗位工作。4.2.3.2儀表儀容4.2.3.2.1發(fā)型a.不留怪異發(fā)型和不染怪異發(fā)色。b.女服務(wù)員過肩長發(fā)應(yīng)束起；男服務(wù)員的后

8、發(fā)際不得沾衣領(lǐng)，發(fā)型以平式為好，不得留大鬢角、胡須，不燙發(fā)。4.2.3.2.2修飾a.應(yīng)規(guī)范、得體、大方，除耳釘、項鏈、一枚婚戒外，其他飾物在當(dāng)班時不應(yīng)佩戴。b.應(yīng)淡妝上崗；不留長指甲，不涂指甲油。4.2.3.2.3口腔a.口腔應(yīng)清潔、無異味。b.在崗時不得食用蔥、蒜等有異味