服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn) （三）

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1、服務(wù)質(zhì)量通用標(biāo)準(zhǔn)?（三）（二）工作效率84．每日工作要有計(jì)劃，按時(shí)間段安排好工作，對(duì)每日各時(shí)間段要完成的工作要清楚、明確。85．選用正確的方式、熟練的操作技巧，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成規(guī)定的任務(wù)。86．每天按計(jì)劃?rùn)z查工作完成結(jié)果，保證工作效率。（三）服務(wù)效率87．按規(guī)定的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)完成接待服務(wù)、委托代辦服務(wù)、票務(wù)服務(wù)、車輛安排服務(wù)、客人代購(gòu)服務(wù)和其他服務(wù)。88．每次均按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容，按時(shí)提供服務(wù)，不失約、不拖沓。89．因客觀原因不能按時(shí)提供或完成服務(wù)的，要耐心向客人解釋。90．沒有因效率問題引起客人不滿，耽誤客人時(shí)間及要求等現(xiàn)象的發(fā)生。六、職業(yè)道德91．員工應(yīng)受過良好的職業(yè)道德教育，

2、掌握職業(yè)道德基本知識(shí)。92．具有良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好服務(wù)工作。93．對(duì)待賓客一視同仁，不分種族、民族、國(guó)家、地區(qū)、貧富、親疏，不以貌取人。94．誠(chéng)信無欺，對(duì)所有賓客誠(chéng)實(shí)、公道、買賣公平，堅(jiān)持質(zhì)量第一、信譽(yù)第一。95．尊重客人的民族習(xí)慣、宗教信仰及個(gè)人生活習(xí)慣。96．遵守國(guó)家法律法規(guī)，保護(hù)賓客合法權(quán)益。97．遵守店規(guī)店紀(jì)，不私自和客人作交易，不索要小費(fèi)，不私自收取回扣。98．堅(jiān)持原則，維護(hù)國(guó)家和賓館的利益和聲譽(yù)，不做有損國(guó)格、店格、人格的事情。七、服務(wù)紀(jì)律99．按規(guī)定的上班時(shí)間提前10分鐘上班，換好工作服，整理好儀表儀容，準(zhǔn)時(shí)上崗。

3、100．準(zhǔn)備好上班所需的工具、用品、物品和表格等，無任何疏漏。101．準(zhǔn)時(shí)參加班前會(huì)，明確當(dāng)日工作內(nèi)容、要求和注意事項(xiàng)。102．準(zhǔn)時(shí)交接班，對(duì)交班事項(xiàng)、工作內(nèi)容、票據(jù)、現(xiàn)金、表格和帳目要交接清楚、準(zhǔn)確，履行交接手續(xù)。103．堅(jiān)守崗位，不串崗、脫崗、遲到、早退和曠工。104．保持良好的工作狀態(tài)，不準(zhǔn)倚墻和斜*柜臺(tái)休息。105．在崗上不扎堆聊天、不干私活、不吃零食和不干與工作無關(guān)的事情。106．不大聲呼叫、哼小調(diào)，對(duì)客服務(wù)中無不良行為。107．愛護(hù)賓館設(shè)施設(shè)備和一切工具物品，無亂拿亂丟、隨意損壞的現(xiàn)象。108．愛護(hù)客人行李物品，不丟失、不碰撞，輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)客人物品。109．要做到拾

4、金不昧，撿到物品、錢財(cái)要及時(shí)上交，做好登記，不私藏隱匿。??八、投訴處理110．投訴處理由大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)，重大投訴由總經(jīng)理室負(fù)責(zé)處理，各部門值班經(jīng)理專門負(fù)責(zé)投訴處理工作。111．對(duì)客人投訴持歡迎和幫助解決問題的態(tài)度。112．對(duì)客人投訴不推諉、不同客人爭(zhēng)吵。113．對(duì)客人提出投訴應(yīng)禮貌接待，做好記錄，及時(shí)拿出處理意見。114．處理客人投訴應(yīng)單獨(dú)處理，不應(yīng)在公共場(chǎng)所受理或處理。115．所有住店客人投訴處理應(yīng)不超過24小時(shí)。116．已離店的客人投訴應(yīng)在72小時(shí)內(nèi)解決處理好。117．客人的投訴率應(yīng)逐步減少，不得高于1%。九、安全消防118．賓館成立消防安全委員會(huì)，總經(jīng)理?yè)?dān)當(dāng)主任，全面負(fù)責(zé)賓館的安

5、全、消防工作。安全部專門負(fù)責(zé)賓館消防安全工作，各部門經(jīng)理對(duì)于本部門安全、消防負(fù)全面責(zé)任。119．賓館應(yīng)建立經(jīng)過訓(xùn)練的義務(wù)消防隊(duì)，建立健全工作任務(wù)、消防秩序，以便能夠適應(yīng)緊急情況的需要。120．各部門、各崗位需要的消防設(shè)施由安全部負(fù)責(zé)配備，應(yīng)齊全、完好，分工負(fù)責(zé)，責(zé)任到人。121．各種安全、消防設(shè)備要定期、定時(shí)檢查，做好記錄，安全消防設(shè)備無帶病運(yùn)行現(xiàn)象的發(fā)生。122．需要保持暢通的安全門、防火通道要保證照明完好，暢通無阻。123．每天實(shí)行24小時(shí)巡視制，白天不間斷地對(duì)公共區(qū)域、客房、餐廳、要害部門進(jìn)行巡視，夜間每間隔2小時(shí)對(duì)上述區(qū)域進(jìn)行一次巡視，并做好記錄。124．有關(guān)安全消防的制度規(guī)章

6、要健全，程序要清楚。十、環(huán)境衛(wèi)生125．賓館門前和周圍的植物花草要保證良好生長(zhǎng)、整潔和美觀。126．所有公共區(qū)域保持整潔，天花、墻面、玻璃、地面在客人行進(jìn)中3米視線內(nèi)無灰塵、蛛網(wǎng)、印痕、垃圾。127．通道、過道、員工活動(dòng)區(qū)域應(yīng)干凈、整潔，無雜物、堆放物。128．公共區(qū)域的裝飾畫、花草、盆景放置要適中、美觀、舒適。129．所有公共場(chǎng)所通風(fēng)良好，空氣新鮮，洗手間清潔無異味。130．各服務(wù)項(xiàng)目門前及公共區(qū)域不可隨意張貼布告、通知、服務(wù)項(xiàng)目介紹等，所有標(biāo)牌均有營(yíng)銷人員設(shè)計(jì)，固定位置懸掛和擺放。131．保持員工餐廳的整潔、干凈。132．不可隨意倒飯菜，杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。十一、電話133．所有電話，務(wù)

7、必在三聲之內(nèi)接答。134．接電話先問好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問能幫您什么忙”，不得顛倒次序。135．通話時(shí)，應(yīng)左手拿話筒，聽筒一頭放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途需與他人交談，應(yīng)用另一只手捂著話筒，前臺(tái)服務(wù)崗位，通話時(shí)應(yīng)準(zhǔn)備筆和紙，必要時(shí)做好記錄。136．通話時(shí)如有急事需處理，應(yīng)與通話者講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。137．對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得先掛斷電話或用力擲聽筒。138．在賓館內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家人有急事來電