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1、輕型汽車技術2015(9／10)技術縱橫47感知質量在汽車上的運用周國琴(南京依維柯汽車有限公司)摘要：汽車工業(yè)經歷了百年以上的發(fā)展歷史，美國、歐洲、日本等世界主流品牌在傳統(tǒng)質量范疇內不分上下，汽車市場競爭愈加激烈，要想在這市場中超越對手，傳統(tǒng)質量管理的模式已經很難實現(xiàn)超越，必須通過獲取市場信息、把握市場趨勢、分析客戶需求，以客戶為中心的感知質量管理方式，才能適應市場，從而占領市場份額。關鍵詞：感知質量品牌價值競爭策略1引言有同樣的感覺。因此，作為一個汽車制造商必須研究客戶的需求和感覺，并將客戶的需求和感覺轉美國心理學家馬斯洛認為：人都潛藏著五種不同層次的需求(如圖1所示)，
2、但在不同的時期化為技術性能參數(shù)體現(xiàn)在整車上加以實現(xiàn)，提供滿足客戶需求和感覺的產品給他們；實現(xiàn)客戶與表現(xiàn)出來的各種需要的迫切程度是不同的。人的最迫切需要才是激勵人行動的主要原因和動力；企業(yè)的共贏。下面就對感知質量流程、運用及作用人的需要是從外部得來的滿足逐漸向內在得到的做一些闡述。滿足轉化【”。2客戶意見收集與分析2．1客戶意見收集市場調查：按不同地域，分析市場趨勢包括對競爭對手的研究。質量跟蹤：通過電話調查或用戶的直接抱怨，對在用戶進行質量系統(tǒng)監(jiān)測?？蛻魸M意度：通過電話或訪問對用戶滿意度進行系統(tǒng)監(jiān)測。質量對標：對標工作包含不同競爭對手的產品(標桿產品)，以用戶和技術的眼光探索
3、它們的圖1五大需要性能。2．2客戶意見分析試驗證明，當人待在一間漂亮的房子里顯得分析客戶意見的目的是要了解客戶的需要和比待在一間簡陋的房子里要更富有生氣、更活潑、期望，并按類別分組(如性能、造型、可靠性、壽命更健康；同理，人在駕駛一輛高品質汽車時，也會48技術縱橫輕型汽車技術2015(9／10)等的要求)及重要性分配權重?？煞譃椋憾芜€是在整車的使用階段，取決于其產品或服務完(1)隱性需要(必要質量)全符合用戶的期望值。它們的存在不增加客戶的滿意程度，但它們滿足用戶需要的第一步就是要識別其需求，的不存在會造成極大的不滿意?？赏ㄟ^一定的結構將其分類，目的是或多或少地f2)選配需要
4、看到滿足產品開發(fā)需求的細節(jié)。下面以性能樹它們的存在與客戶的滿意有關聯(lián)(越多越(圖2)及車輛性能樹表(表1見后頁)方式給予好)。表述：(3)意想不到的需要(魅力質量)4感知質量定義及與性能樹配對是那些客戶沒有提出的要求，它們的存在滿感知質量：是我們按客戶的“情緒”感覺通過意程度呈指數(shù)增加。開發(fā)的產品性能表現(xiàn)出來；它創(chuàng)造了一種客戶和客戶意見分析中，特別是質量跟蹤中客戶對產品之間的互利關系，反映了客戶的期望和需求。產品質量方面的抱怨，解決質量抱怨是制造商最通過下面的圖3可很直觀地將感知質量與性為緊急的任務，據(jù)統(tǒng)計在所有質量方面的抱怨中能樹進行配對有70％與感知質量有關。解決質量抱怨
5、是產品的5感知質量指數(shù)必須體(必要質量)；在此基礎上，提高客戶滿意對于性能樹表格中感知質量的單個方面，用度指數(shù)即魅力質量從而增加產品的競爭優(yōu)勢。相應的評價工具可以獲得一個方面的感知質量指3整車性能樹及圖表數(shù)；通過將感知質量各相關方面的評價結果結合公司生存的基本概念之一就是要滿足客戶的起來，就可獲得整車的感知質量指數(shù)。如圖4中對需要，而滿足客戶的需要，無論是在整車的采購階材料及內飾的感知質量方面評價結果(具體如何評價有一整套方法，這里不進行展開)。帶◎標識的現(xiàn)在已有了很好的評價方法，帶◎方的最大條目，對這些條目一位一般非面的感知質量評價技術客戶可清晰地表述和給予具體的雖然目前還
6、沒有較好的方法，但還是有分解客戶對整事印象至確定可怒像細一些工具可以用來節(jié)的最大條目，對這些條目一位專業(yè)客戶可清晰地襲述和繪予具體的判斷。幫助這些方面感知質量的評價；感知質將客戶表述的主觀判斷轉化為可測量量在汽車行業(yè)還是的帶工程參數(shù)的客觀要素(整事技術一種較新的評價體饔規(guī)范)系，需要我們進一步嬸的完善和提高。圖2性能樹圖輕型汽車技術2015(9／10)技術縱橫49表1車輛性能樹表項層需求技術頂層需求造型造型／外部流線造型／內部美觀外部材料及飾件感知質量內部發(fā)動機倉及設備布置人體工程／功能／外部愉悅與駕駛員座調整操縱機構間相互關系人機工程／功能／愉悅舒適的姿勢與主要操縱機構間相
7、互關系與次要操縱機構相互關系信息系統(tǒng)與娛樂空間／白天區(qū)域舒適性空間與舒適性空間／夜晚區(qū)域舒適性柔性與內部個性化整車操縱性制動整車／發(fā)動機性能發(fā)動機性能／駕駛性輔助駕駛運輸(體積和重量)燃油耗噪聲舒適度舒適度振動舒適度熱舒適度主動安全性安全性被動安全性預防安全性維修及返修成本使用成本回收費用保險費用整車壽命改裝性不可侵犯性防盜安全性防盜保護發(fā)現(xiàn)性日常維護操作可維修性(用戶可實現(xiàn)操作性)清洗和打掃救援行動可靠性與質量保證質保期可靠性必須：法律和標準的約束必須和已提供的性能提供的性能：客戶方面沒有競爭性提供的
