客戶滿意度與忠誠度.ppt

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1、情境四：客戶滿意度與忠誠度2021/9/10【相關(guān)資訊】一、客戶滿意度二、客戶忠誠度2021/9/10引例：某個烈日炎炎的夏日，當你經(jīng)過一路狂奔，氣喘吁吁地在車門關(guān)上的最后一剎那，登上一輛早已擁擠不堪的公交車時，洋溢在你心里的是何等的慶幸和滿足！而在秋高氣爽的秋日，你悠閑地等了十多分鐘，卻沒有在起點站“爭先恐后”的戰(zhàn)斗中搶到一個意想之中的座位時，又是何等的失落和沮喪！同樣的結(jié)果——都是搭上沒有座位的公交車，卻因為過程不同，在你心里的滿意度大不一樣，這到底是為什么？解答：問題的答案在于你的期望不一樣。一、客戶滿意與滿意度2021/9/10乘坐公交車三點啟發(fā)1、客

2、戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2、客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。公交車的例子中付出的主要是時間成本。3、客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜，因為你一路狂奔、因為你氣喘吁吁，所以你知道“搭”上這趟車有多么不容易，而靜靜的等待卻是非常容易做到的。2021/9/10什么是“客戶滿意”及“客戶滿意度”客戶滿意又稱為顧客滿意。在《ISO9000：2000基礎(chǔ)和術(shù)語》中，顧客滿意被定義為：“顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受”。可見，

3、所謂客戶滿意是指客戶的感覺狀況水平，這種水平是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所預期的績效和客戶的期望進行比較的結(jié)果?？蛻魸M意度就是對客戶滿意的一種度量或評價指標。2021/9/10客戶滿意度C=b/a式中：C—客戶滿意度：b—客戶的感知值：a—客戶的期望值。2021/9/10客戶滿意度2021/9/10問題？1：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達方式，但沒有抱怨是否一定表明顧客很滿意？2：規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿足，能一定確保顧客很滿意嗎？2021/9/10客戶不滿意的原因1、促銷差距2、理解差距3、程序差距4、行為差距5、感受差距2021/9/10聯(lián)

4、邦快遞客戶滿意度案例教材P60【案例分析】2021/9/10客戶滿意度測評1、測評方法2、滿意度指數(shù)測量基本模型【相關(guān)資訊】2021/9/102021/9/10客戶滿意度測評3、測評內(nèi)容與指標2021/9/102021/9/10提高客戶滿意度的方法1、完善服務(wù)設(shè)計2、建立信息溝通系統(tǒng)3、加強對服務(wù)過程的控制4、服務(wù)承諾5、服務(wù)補償2021/9/10【任務(wù)部署】任務(wù)一、案例分析（教材P73）航空公司客戶滿意度測評2021/9/10【任務(wù)部署】任務(wù)二、對你自己的電子商務(wù)公司設(shè)計客戶滿意度測評方案要求有測評指標設(shè)計、調(diào)查問卷、調(diào)查方案、測評步驟和應用測評整理的數(shù)據(jù)對

5、客戶服務(wù)的改進方案2021/9/10小結(jié)客戶滿意并不等于客戶忠誠?？蛻魸M意是客戶消費后的心理狀態(tài)，而客戶忠誠是一種購買行為，代表了企業(yè)的盈利能力。2021/9/10（一）、客戶忠誠(CustomerLoyalty)指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生活方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進而表現(xiàn)出愿意持續(xù)購買的該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的欲望和傾向。客戶忠誠一方面包括客戶的心理取向，另一方面包括客戶的行為取向。行為取向表現(xiàn)為客戶購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性。表現(xiàn)形式二、客戶忠誠度【相關(guān)資訊】2021/9

6、/101、忠誠類型1）壟斷忠誠——顧客的忠誠源于產(chǎn)品或服務(wù)的壟斷。如水、電、氣等。2）利益忠誠——企業(yè)給予用戶額外的利益。如促銷政策激勵。（更換成本高的）3）親緣忠誠——企業(yè)自身的雇員或親屬屬于這個企業(yè)。4）惰性忠誠——出于方便、熟悉的考慮。（習慣性忠誠）5）信賴忠誠——對產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘，是企業(yè)最終追求的目標。6）潛在忠誠——企業(yè)進行適當?shù)恼{(diào)整，將潛在的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\的客戶。2021/9/102、忠誠的級別普通購買者潛在客戶客戶跟隨者擁護者合伙人（忠誠客戶）成為客戶忠誠度金字塔。不同忠誠級別的客戶通常有不同的需求和優(yōu)先要求，企業(yè)應該對不同忠誠級別的客戶群采

7、取不同的策略。2021/9/103客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系客戶滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知效果與所期望效果進行比較后，所形成的愉悅或感覺狀態(tài)?？蛻糁艺\是指客戶對某種品牌或公司的信賴、維護和希望再次購買的一種心理傾向和重復購買行為?？蛻糁艺\的本質(zhì)含義是客戶對品牌和企業(yè)在情感上的一種共鳴。2021/9/10客戶滿意和客戶忠誠的區(qū)別客戶滿意客戶忠誠比較的對象過去期望和現(xiàn)實感知效果現(xiàn)實期望與預期利益表現(xiàn)形式心理感受行為選擇可觀察程度內(nèi)隱的外顯的競爭對手的影響程度影響小影響大2021/9/10（1）客戶滿意度和忠誠度是相關(guān)關(guān)系,但不是強相關(guān)關(guān)系（2）為客戶提

8、供優(yōu)異服務(wù)，提高客戶感知服務(wù)質(zhì)量，對提