資源描述：
《SPIN-汽車銷售培訓(xùn)寶典----一 顧客接待》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫(kù)。
1、第一章：顧客接待001顧客接待概述培訓(xùn)師：顧客接待是處于整個(gè)銷售過程的開始階段。我仔細(xì)研究過豐田、大眾、包括通用等等，包括我們北京現(xiàn)代的顧客接待的內(nèi)容，也就是說他的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，其實(shí)核心的意思差不多，無非也就是說顧客進(jìn)店了，你怎么也得打個(gè)招呼吧，對(duì)不對(duì)，這么多的規(guī)范，他核心的意思總結(jié)起來就是那么幾條，就是顧客進(jìn)店時(shí)你要說你好、行禮、遞上名片等，然后顧客想要交談時(shí)，你要請(qǐng)顧客就坐，端茶倒水、寒暄，說白了就這么幾條，沒什么太多的。但是執(zhí)行的怎么樣呢？可以說執(zhí)行的不好，這個(gè)不好有兩個(gè)意思，一個(gè)意思是壓根就不做，沒人按照這個(gè)執(zhí)行，相對(duì)來說豐田的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的好一點(diǎn)，
2、通用也不錯(cuò)，現(xiàn)在大眾由于嚴(yán)格的推行J.D.power的SSI標(biāo)準(zhǔn)，也還可以，但是總的來講不好。執(zhí)行的不好還有第二層意思，比如說豐田他的店里面迫于壓力，廠家要求很嚴(yán)，好象大家都按這執(zhí)行了。但是，通過我的明訪暗訪我發(fā)現(xiàn)，沒有人知道為什么要去這樣做，流于形式，反正就是你這么要求我我這么做，是你要我做，不是我要做，那么北京現(xiàn)代這么多的4S店也存在這些樣的問題，我們就要問一下為什么，廠家有規(guī)范有標(biāo)準(zhǔn)我們?yōu)槭裁床粓?zhí)行呢，很簡(jiǎn)單，因?yàn)槲矣X得沒用。002顧客提問的真實(shí)意圖培訓(xùn)師：我也賣過車，低到十萬多的富康，高到五六十萬的奧迪，我都賣過。我也接受過廠家的培訓(xùn)，顧客接
3、待，顧客來了打招呼，微笑，行禮，遞上名片，這個(gè)時(shí)候身體還要鞠30度躬，我在接受培訓(xùn)公司老師的現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)時(shí)。就告訴我你這雙手遞上名片鞠躬你這個(gè)角度不對(duì)，是25度不是30度。我一邊練一邊心里就嘀咕：這樣就能幫我銷售了嗎？顧客來了朝顧客呲呲牙，趔趔嘴，端端茶，倒倒水，鞠個(gè)躬微笑一下就能幫我銷售了嗎？我覺得不是，所以我沒有執(zhí)行。我不知道咱們北京現(xiàn)代的銷售顧問們是不是有跟我當(dāng)年一樣的想法，但是我們要說，你有什么權(quán)利去懷疑若干前輩去總結(jié)出來的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和規(guī)范，你比他們還牛嗎？你比寫這些經(jīng)驗(yàn)規(guī)范的人還牛嗎？你肯定不如他們的。他們總結(jié)出來的東西你有什么權(quán)利去懷疑去不執(zhí)行
4、呢？當(dāng)然你可能說它沒用，顧客他不按你教的招數(shù)出牌，他不按這個(gè)套路來，你給我模擬的情景和演練的例子我根本用不上，沒有顧客像你扮演的顧客那么好說話，顧客上來都很直接，開門見山該問什么問什么，對(duì)，沒錯(cuò)，這些標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范就是按這樣的情景設(shè)定的。只不過我告訴大家，不知道大家喜歡不喜歡看武俠小說，記得是在《碧血?jiǎng)Α防锏闹魅斯?，他是他師傅最小的徒弟，他師哥的徒弟都已?jīng)在江湖上成名了，不認(rèn)識(shí)他，在江湖上偶爾碰到了，問：你也是華山派的？不會(huì)吧，這么小的歲數(shù)，有本事你和我來過兩招。袁承志沒辦法，用起手勢(shì)教訓(xùn)了一下他，就是武功里的出手招勢(shì)，告訴他，起手勢(shì)也是能殺人的，而且是最
5、殺人于無形的。什么叫萬事開頭難，你別看顧客接待就是這么幾分鐘的事情，往往整個(gè)銷售過程的成敗，在這一刻就已經(jīng)決定了。來看一下我們統(tǒng)計(jì)的數(shù)字，就是這次我們?nèi)ノ覀兊脑圏c(diǎn)店里的案例。003顧客接待統(tǒng)計(jì)我們這次一共采集了42個(gè)案例，成功的是14個(gè)，失敗的是28個(gè)。我們將顧客接待的這一個(gè)部分的考核結(jié)果分為兩個(gè)結(jié)果，一個(gè)是銷售顧問占據(jù)了銷售過程的主動(dòng)，能夠引導(dǎo)顧客。另外一個(gè)結(jié)果就是剛好反過來，在這一過程中，銷售顧問處于被動(dòng)，讓顧客牽著鼻子走了。大家可以來看看這兩個(gè)數(shù)字，在失敗的28個(gè)案例中，有24個(gè)是銷售顧問在一開始就處于被動(dòng)，占到了86%，大家看到這么比例是非常
6、高的，那也就是說，這些案例的失敗其實(shí)就是一開始就已經(jīng)埋下了深深的隱患。而占據(jù)主動(dòng)的8案例當(dāng)中，成功率有4個(gè)，成功率高達(dá)50%，正好印證了那句話，好的開始是成功的一半，我也不知道怎么那么巧。這個(gè)統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分證明了顧客接待不只是那么幾分鐘，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的事情，但他絕對(duì)不是花架子，他是有非常明確的目的，有非常重要的作用，他和我們最終的成交結(jié)果有直接、緊密的聯(lián)系的?？赡苡械拇蠹艺f：有這么邪呼嗎？我們下邊的話就來看一個(gè)案例，這個(gè)案例可以說是展廳里面最常見最普通的，也是最具有代表性的，經(jīng)常發(fā)生在我們周圍的，那我們就來看一下如果你不按照我們的規(guī)范去做，整個(gè)的銷售過程會(huì)
7、沿著怎樣的過程去發(fā)展，看過之后我們?cè)賮砭唧w講一下。004顧客接待-案例1銷售1：你好歡迎光臨。我是這的銷售顧問劉佳。這是我的名片。顧客：你們這兒悅動(dòng)有哪款車銷售1：悅動(dòng)有兩款車自動(dòng)豪華跟自動(dòng)舒適型，這款是悅動(dòng)的自動(dòng)豪華型帶天窗帶真皮的。是1.6的頂級(jí)配置了顧客：這車多少錢？銷售1：119800.顧客：有優(yōu)惠嗎？銷售1：目前沒有現(xiàn)金的優(yōu)惠，但是能夠贈(zèng)送給您價(jià)值2000元的大禮包。顧客：沒有優(yōu)惠，那就有點(diǎn)貴了。銷售1：不是我們的車子貴，是它就值這么多錢。東西不一樣嘛。你比如ABS，大家都有，但是我們的是博世8.0的最新版本。顧客：嗨，這個(gè)檔次的車還不都差
8、不多。哎，這動(dòng)力是哪里的呢？能不能看一下發(fā)動(dòng)機(jī)？銷售1：可以啊。邊說邊打開機(jī)器蓋。悅動(dòng)的發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)非常先進(jìn)，
