服務(wù)意識培訓(xùn)

《服務(wù)意識培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。

1、服務(wù)意識服務(wù)意識培訓(xùn)目標(biāo)有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的對客服務(wù)，是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿！使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果。塑造良好的服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感，提高心理舒適度。服務(wù)意識培訓(xùn)綱要緒論：為什么要有服務(wù)意識第一講注視技巧第二講傾聽技巧第三講微笑的魅力第四講說的技巧第五講肢體語言第六講處理投訴緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣流失的失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然的改變了喜好5%朋友推薦其他餐廳9%在其他餐廳得到更實(shí)惠的產(chǎn)品10%對食品不滿意68

2、%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個投訴不滿的客人背后有25個不滿的客人24人不滿但不會投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持聯(lián)系一個滿意的客人會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個客人維持一個老顧客的成本通常只有吸引一個新顧客的1/5更多的光顧公司并對該公司的產(chǎn)品保持忠誠對他人說餐廳的好話，較少注意競爭品牌的宣傳，對價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建

3、議滿意的客人服務(wù)意識客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠者稱贊者投訴者無聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)緒論：為什么要有服務(wù)意識關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺站在客人的角度想問題禮貌沒有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽愉快的感覺全心處理個別顧客的問題溫馨的感覺效率及安全保障可幫助客人成長讓放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久

4、提供完整的選擇前后一致的對客態(tài)度緒論：為什么要有服務(wù)意識顧客服務(wù)的等級您的位置在哪里第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極地第一印象暈輪效應(yīng)第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視時(shí)間比例應(yīng)該為40%（說話者）-60%（傾訴者）之間三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧如何觀察客人討論：觀察顧客從那幾個角度第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧分組討論：觀察客人從那幾個角度肢體語

5、言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度眼神神態(tài)語氣氣質(zhì)年齡其他第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)注視技巧六種類型的客人如何引導(dǎo)常識性客人知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情用事的客人反抗意識強(qiáng)的客人思想頑固的客人第一講服務(wù)意識的體現(xiàn)聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力怎樣防止別人偷走你的微笑某商場柜臺前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章啊？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑嗎？！第三講服務(wù)意

6、識之體現(xiàn)微笑的魅力微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時(shí)第三講服務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡單明了的說就是：表情愉樂，雙眼明亮，注視對方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個倒三角）態(tài)度坦誠小的程度呢就是工作場合不宜開懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會讓客人感覺到莫名其妙不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)第三講服

7、務(wù)意識之體現(xiàn)微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%肢體語言第四講服務(wù)意識之體現(xiàn)說的技巧請看下組對話病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您開慢點(diǎn)，我想多看看這個城市！司機(jī)：哦那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該開慢點(diǎn)！客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了！售貨員：謝謝，其實(shí)，我們的商品也沒有您說的這么好，只是您還沒有親自用過，還不知它的問題罷了

8、！第四講服務(wù)意識之體現(xiàn)說的技巧急事-慢慢說小事-幽默的說沒把握的事-謹(jǐn)慎的說沒發(fā)生的事-不要胡說做不到的是-別亂說傷害人的事-不能說客人的事-不要見人就說私人的事-小心的說自己的事-聽別人怎么說投訴的事-照直說服務(wù)意識之體現(xiàn)稱贊客人稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)