服務(wù)意識培訓(xùn)

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1、服務(wù)意識Participate&.EnjoyatWork【服務(wù)意識】培訓(xùn)目標(biāo)：有效提升服務(wù)意識，樹立服務(wù)理念，使員工意識到，優(yōu)質(zhì)的面客服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度?！痉?wù)意識】培訓(xùn)綱要：緒論：為什么要有服務(wù)意識「第一講」注視技巧「第二講」傾聽技巧「第三講」微笑的魅力「第四講」說的技巧「第五講」身體語言「第六講」平息不滿「第七講」克服顧客服務(wù)綜合【緒論：為什么要有服務(wù)意識】顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友

2、的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，24人不滿但并不投訴一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系滿意的客人一個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的客戶會帶來25個新顧客維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠購買公司推薦的其他產(chǎn)品并且提

3、高購買產(chǎn)品的等級對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且到之處對價格也不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意【服務(wù)意識】TypesofGuest客人的種類內(nèi)向外向滿意不滿意稱贊者忠誠者無聲抗議者投訴者額外的服務(wù)良機(jī)【緒論：為什么要有服務(wù)意識】關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿。服務(wù)關(guān)鍵因素（見下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）1.物美價廉的感覺14.站在客人的角度想問題2.禮貌15.沒有霸王條款3.清潔的環(huán)境16.傾聽4.愉快的感覺17.全心處理個別顧客的問題5.溫馨的感覺18.效率及安全保障6.可幫助客

4、人成長19.放心7.讓顧客得到滿足20.顯示自我尊嚴(yán)8.方便21.微笑及問候9.提供售前及售后服務(wù)22.受到重視10.認(rèn)識并熟悉顧客23.有合理的、能迅速處理客人抱怨的渠道11.商品具有吸引力24.專業(yè)的人員12.興趣25.不能等太久13.提供完整的選擇26.前后一致的對客態(tài)度【緒論：為什么要有服務(wù)意識】顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴你的位置在哪里？「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[1]察言觀色[插入各類表情矢量圖]Attention你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會給客人留下積極的第一印象。Younevergetasecondtimech

5、ancetocreateapositive暈輪效應(yīng)Firstimpression「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[2]目光注視標(biāo)準(zhǔn)的溝通注視比例應(yīng)該為40%~60%之間。【三角原則】不熟悉——大三角較熟悉——小三角很熟悉——倒三角「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[3]如何觀察客人互動：背對背討論：觀察顧客從哪幾個角度「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧分組討論：觀察顧客從哪幾個角度肢體語言衣著動作交通工具通訊工具表情語言態(tài)度其他神態(tài)語氣眼神年齡氣質(zhì)神態(tài)「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧VCR案例：朱莉亞羅伯茨的購物經(jīng)歷「服務(wù)意識之體現(xiàn)」注視技巧[六種類型的客人]（如何引導(dǎo)）常識性顧客知曉內(nèi)情的客人冷淡的客人感情

6、用事的客人反抗意識強(qiáng)的客人思想頑固的客人「服務(wù)意識之體現(xiàn)」聽的技巧傾聽藝術(shù)聽與說的比例「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力誰偷走了你的微笑怎樣防治你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力怎樣防治別人偷走你的微笑阿Q精神感恩設(shè)身處地辯證理論其他[對話]某商場的柜臺前——顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩笑臉戴徽章啊？營業(yè)員：開展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營業(yè)員：你沒看到徽章上的臉都是微笑么嗎？！「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力微笑的魅力1.消除隔閡2.有利于健康3.獲取回報(bào)4.調(diào)節(jié)情緒微笑式營銷人員的通行證世界上每位頂尖的營銷人員，談起成功的秘訣時，絕不會遺漏“微笑”這一項(xiàng)

7、。微笑可使臉部的表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對方，松弛對方的警戒心。一個活力四溢，隨時保持爽朗笑容的人是最具有魅力，誰都會想主動親近他。「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠表現(xiàn)適時「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑操微笑特訓(xùn)「服務(wù)意識之體現(xiàn)」微笑的魅力標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛相結(jié)合與語言相結(jié)合與身體相結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語言+38%語氣+55%體態(tài)語「服務(wù)意識之體現(xiàn)」說的技巧病人：護(hù)士小姐，您小心點(diǎn)打針，我害怕！護(hù)