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《服務(wù)意識培訓(xùn)》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、專業(yè)餐飲管理網(wǎng)站優(yōu)秀餐飲管理咨詢平臺服務(wù)意識培訓(xùn)餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強強聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。為促進餐飲人之間的交流、交友，中國吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)----食尚圈”，在這里，您可以分享在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結(jié)識行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友的平臺。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經(jīng)驗交流的園地、更是您思維碰撞的平臺！他們正在食
2、尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在等什么？服務(wù)意識培訓(xùn)客人的期望服務(wù)的六要素做一個優(yōu)秀的服務(wù)員需要運用的技巧優(yōu)質(zhì)的服務(wù)三方受益員工細分化管理員工發(fā)展所必備的條件容易在競爭中被淘汰的四種員工3顧客的期望快捷禮貌整潔與衛(wèi)生關(guān)注安全感自豪感WhatareCustomers?顧客的定義顧客是使用我們產(chǎn)品和服務(wù)的人.WhoIsOurCustomers誰是我們的顧客?External外部顧客Internal內(nèi)部顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)任何時刻都達到或超越顧客的期望服務(wù)如何在競爭激烈商業(yè)環(huán)境中取勝？顧客
3、服務(wù)商品質(zhì)量商品價格企業(yè)形象品牌文化名牌員工服務(wù)的六要素工作能力專業(yè)知識自豪感儀表彬彬有禮多盡一分力工作能力工作迅速、準確、高效率專業(yè)知識能夠解答和處理問題自豪感對自己的工作感到自豪、驕傲儀表 彬彬有禮自豪感賦予我們自尊幸福的來源自我價值快樂的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機會做一個優(yōu)秀服務(wù)員需要運用頭腦：掌握最新的產(chǎn)品知識懂得基本的推銷技巧耳朵：留心聆聽，發(fā)現(xiàn)需求眼睛：常常留意生意機會口才：生動有趣的表達心靈：關(guān)心客人，推銷客人想
4、要而非我們想要的產(chǎn)品。不良服務(wù)惡性循環(huán)產(chǎn)品質(zhì)量的問題規(guī)章制度的問題服務(wù)態(tài)度管理的問題客人投訴的原因產(chǎn)品質(zhì)量--求補償心理規(guī)章制度--解決問題的心理服務(wù)態(tài)度--求尊重心理管理的問題--求重視心理自身情緒問題--求發(fā)泄的心理客人投訴的心理餐飲人的開心網(wǎng)-食尚圈推出啦中國吃網(wǎng)是香港綠滿家餐飲管理咨詢公司和東方美食雙方強強聯(lián)手，聯(lián)袂打造的中國最專業(yè)、最權(quán)威、最知名、最優(yōu)秀、內(nèi)容最全面的餐飲行業(yè)電子商務(wù)門戶網(wǎng)。為促進餐飲人之間的交流、交友，中國吃網(wǎng)隆重推出了“餐飲人的開心網(wǎng)----食尚圈”，在這里，您可以分享
5、在管理和生活中遇到的問題，也可以分享您的拿手好菜；它是您結(jié)識行業(yè)新朋友，聯(lián)系行業(yè)老朋友的平臺。分享是一份快樂，討論是一種收獲。食尚圈，是您經(jīng)驗交流的園地、更是您思維碰撞的平臺！他們正在食尚圈拓展自己的人脈，分享自己的快樂與收獲，那么您呢？還在等什么？我們每個人都在為客人提供這樣或那樣的服務(wù),我們必須認識到不同的客人對服務(wù)的期望和反應(yīng)各不相同。寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準一般顧客服務(wù)標準及時性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準及時性預(yù)測態(tài)度顧客反饋儀表寫出你自己的優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標準時限，標準陳述：流程，標準陳述：
6、適應(yīng)性，標準陳述：預(yù)見性，標準陳述：溝通，標準陳述：顧客，反饋標準陳述：組織和監(jiān)管，標準陳述：儀表，標準陳述：態(tài)度，標準陳述：關(guān)注，標準陳述：得體，標準陳述：指導(dǎo)，標準陳述：銷售技巧，標準陳述：妥善解決問題，標準陳述：語言勝利者我當然幫忙，我們互相合作我去打聽讓我們試試我喜歡忙碌他升職真了不起失敗者我不干，我夠鐘下班了我不知道我們一向都是這樣做我工作太忙他升職是因為管理層喜歡他行為勝利者實現(xiàn)諾言喜歡忙碌和幫助他人避免在背后批評人，認為每人都有不足之處。盡力幫助別人克服弱點。喜歡看到別人成功任何時候都
7、悉力以赴注意守時和尊重別人時間對別人有興趣，但不過問人家私事常?？吹绞虑榈恼磧擅妫罒o病呻吟只會一事無成失敗者多說話少做事回避額外的工作在別人背后投訴人家弱點嫉妒別人成功做事不盡全力常常遲到對別人的工作漠不關(guān)心事事埋怨……員工細分化管理20%：員工細分化管理的“分水嶺”“員工的細分化管理”就是綜合考慮員工現(xiàn)在的能力和將來的潛力分別進行管理。20%工作出色的員工通常負責60%-80%最重要的業(yè)務(wù)，他們是企業(yè)最重要的人才。對他們管理時有三個要點：20%60%20%20%員工細分化管理的“分水嶺”1、
8、不僅要使他們的成績和能力在自己公司內(nèi)部是一流的，而且要研究如何將其提高到同行最高水平。2、如何將他們好的做法或訣竅進行整理，以使得其他員工也能夠運用起來。3、不只是研究如何使他們發(fā)揮最大的作用，還要以令他們不跳槽到其它公司，一直留在本公司工作為目標。企業(yè)管理者在人力資源管理方面應(yīng)對這20%投入最大的精力。20%員工細分化管理的“分水嶺”60%工作表現(xiàn)一般的員工，對于他們要加大培訓(xùn)力度，并進行適當?shù)闹笇?dǎo)，以使他們趕上20%工作表現(xiàn)出色的員工。20%工作表現(xiàn)不好的員工，即
